得助智能：智能服务如何让快递更快？

作为连接用户的触点，配送是否及时，客户遇到问题能否快速响应和解决，都直接影响用户体验。用智能化服务赋能快递员（配送员）和客服，是提升用户体验的关键。

1、智能语音通知让快递员（配送员）派件更高效

快递员在配送时需要手动拨打电话通知客户取件，电话通知和等待取件过程占用时间，影响快递员（配送员）效率，有时还会因长时间等待耽误后续的配送。而且短信通知容易发送失败或被拦截，影响服务体验。

有了智能语音通知方案，这些问题就能迎刃而解。配送前，系统自动拨打客户电话，确认是否方便取件；若不方便，可继续确认是否可以投递到快递柜、快递驿站或是更改配送时间。系统自动记录沟通结果，并反馈给快递员（配送员）。

快递员（配送员）根据语音通知确认结果，对可配送和可投递到快递柜、快递驿站的快件进行快速精准的配送。对于投递到快递柜和快递驿站的，系统自动通过语音通知告知客户配送完成，提醒及时取件。避免客户因未收到短信通知而不能及时取件。

整个过程节省了配送时间，提高了配送效率。能够有效提升快递员的收入和工作积极性，更好的服务客户，从而提升企业整体运营效率和客户体验。

2、智能服务让客服服务更快捷

客服中心是快递物流企业服务过程中不可或缺的一环，承担着下单寄件、运费查询、订单查询、投诉等售前售后服务。但大量重复咨询占据客服过多精力，造成客服效率低、成本高。而且由于涉及多部门协作，部门壁垒造成处理效率低，往往客服背锅，客户体验差。

智能化服务是如何赋能客服，提升客服服务环节的体验呢？

首先，大量类似寄件价格查询、寄送查询、下单服务等重复问题占据客服时间和精力，造成客服成本高。这时机器人客服就能派上用场。机器人客服可以辅助人工客服解决80%以上类似的高频重复问题，从而减少对人工客服的占用。人工客服就可以去处理更紧急和重要的问题，从而提升客服服务的价值，降低服务成本。

其次，有了智能化服务，客户在拨打电话时不需要像过去那样先听语音播报，再按键操作选择服务。客户可以直接说出需求，系统识别客户需求后直接转到相应服务节点。如果是查询快递价格、位置等简单重复问题，系统就可以自动回复。从客户找服务，变为服务找客户，同时减轻客服工作量。

再次，智能工单打通内部协作链条。由于很多问题客服无法单独解决，需要不同区域网点和不同部门配合解决，但跨部门协作效率难以保证。有了智能工单系统，不同渠道的问题能够统一记录，并根据预设流程自动分配到相应部门处理。整个过程都有清晰的记录，真正实现串联起不同的协作部门。达实现到高效协作，快速解决客户问题。