用好客户资源 倒逼品质升级

从品质革命跨国调研回来后，李勤着手做的第一件事就是组织员工，将广东金意陶陶瓷集团有限公司集团（下称“金意陶”）的客户重新梳理一遍，建立客户管理制度。

“客户，尤其是好客户太重要了。在欧洲，很多世界级的企业都有一帮宝贵的优质客户。这些客户能将你带到更高的地方。”李勤说。

作为金意陶总经理助理，李勤开始将“客户就是生命线”这个企业共识，用更多数据分析、决策机制等去落实。

“我们原来的思路就是在陶瓷市场自己做最好的品质，让客户跟着我们走。现在则努力在领跑和适应市场间做更好的平衡。”李勤说。

从客户梳理中寻找自身问题

品质革命不仅有自我的革新，还有客户的倒逼。如何用好客户资源，甚至为客户“画像”，成为一个重要命题。为了解好这个命题，金意陶做了一个新尝试。

“我组织员工梳理客户贡献。每个业务员都要去梳理，自己手上有哪些客户，这些客户分别创造了多少价值。我们对于价值高的客户要提供什么服务，对于价值不理想的客户如何改进服务。”李勤说。

对客户的梳理，不仅停留在其所创造的价值，更要挖掘这背后的原因。对于每一个客户，金意陶的业务员都会分析这家企业经营状况和客观的市场情况。

李勤表示，这样是为了判断客户的价值组成，有多少是金意陶带给它的，又有多少是客户自己跨界开拓创新或是别的客户带来的。“通过这样的策略，我们给自己的内部服务做诊断，倒逼产品和服务的提升。”

除了价值梳理，金意陶还开始做流程梳理。李勤说，员工会进一步确认企业自己的产品标准如何，并检查产品是否符合客户标准。“梳理客户的切入口可以挖出很多，主要还是找自身问题。”

为了拓展优质客户，金意陶也将眼光放到了全球。此前，金意陶就在马来西亚建了工厂，计划以此为支点撬动国际市场。“都说小企业要有大格局。我们以此为理念，在海外建厂的基础上，进一步规划国际化。”李勤说。

利用大数据分析抬高产业层次

“差异化产品也能占领大市场”，这是金意陶一直以来的理念。在这个理念的引导下，金意陶给自己设定的角色是做行业的领风者。

“我们原来的思路就是自己做最好的品质，让客户跟着我们走。领风者在各方面都是领跑的。”李勤说，现在金意陶依然在用差异化的产品引领市场，但是随着市场越来越细分，“我们也会去做适应市场的动作。以前我们推动客户，现在客户想法越来越多，更需要倾听他们。”

除了从客户端汲取品质革命动力，金意陶还从企业内部的生产和运营管理倒逼品质提升。“管理是最重要的，以后竞争就在精细化管理。”李勤说。

近年来金意陶一直在推动信息化改造，将大数据管理切入生产系统和人力资源系统，把评价维度标准化、数据化，实时打分并反馈到数据终端。从金意陶内部还衍生出一家企业专门从事信息化服务。

在李勤看来，企业的高质量发展必然离不开引入新设备、新技术，利用大数据分析、设备自动化升级等把产业层次做上去。

他认为，陶瓷行业的信息化改造既简单又困难。简单之处在于，陶瓷制造过程不复杂，设备工艺成熟，改造难度不大。困难处则是，这是个传统行业，没人系统性干过这件事；单独产线、窑炉进行信息化改造比较常见，整个工厂的改造则比较难。

李勤告诉记者，从信息化改造中提升“质造”的稳定性，这也是金意陶接下来的发展重点。

南方日报记者 吴欣宁