订了酒店没去住，凭什么不退钱？

《携程议事厅》

做携程和公众的连接者

用户大大们关心的

大事小情都可以拿来一议

让盘根错节的OTA流水线

变成老幼皆知的服务指南

你来我往，有商有量！

今天，我们来看第三期

“你好！我之前在你们APP上订了个酒店，但我临时有事不来了，我要退房。”

“先生，您选的是不可取消的房间，如果退房的话，我们要扣除全额房费的。

“全额？凭什么？”

“这是酒店的规定。

“我没有去住还要扣钱？这是霸王条款！”

这段虚拟的对话，其实经常真实发生。

每个人都有一颗说走就走的心，但每个人也有不得不留的痛！

临时加班、选错日期，哪怕单纯是没力气浪了，都是可能的。遇到“全额扣款”，的确糟心，对手抖选错日期的人来说，一刀切也显得不公平。

“酒店取消”相较于“酒店预订”而言，并不是一件简单的事。在“取消”面前，消费者、酒店、OTA各有各的委屈。

那么，订了酒店不去住，却还是要付钱，真的是霸王条款吗？

从OTA上预订的酒店，不能退的话，钱去了哪里？

今天，厅长就来解答这两个疑惑，让大家对“退房”不再有疑虑。

01

对酒店来说，时间真的是金钱

“不可取消”之所以会存在，其实是有原因的。

在机票议事厅当中，厅长提出过“易逝性”概念，也就是时效性。

和机票一样，酒店房间也属于“不可储存”的服务产品。

因此，消费者的退订行为，等于房间必须重新售卖，退订的时间越晚，留下的售卖时间就越短，卖不出去的可能性就越高。

最后，不管你住还是没住，这一晚对酒店都是不可追回的。

销售损失的同时，酒店的维护成本依然在产生，对消费者友好的“取消”，对酒店经营的影响其实很大。

因此，为了避免损失，酒店才会推出“不可取消”的办法，来敦促消费者按时入住。

02

为了奖励你的契约精神，酒店也贴钱

除了时效性，经常订酒店的人会发现，同一个房型，“不可取消”的房间比“免费取消”的房间要便宜些。

这是因为对酒店来说，房间越早卖出去，意味着收益越早被锁定；选择“不可取消”也意味着客户不会变卦。

可以说是非常愉快的合作了。

因此，当消费者非要取消“不可取消”的房间时，酒店也是很受伤的哦。

03

那，为什么OTA也不愿意退钱？

聊完酒店的痛，我们再来聊聊OTA“不可取消”的痛。

大家都知道，OTA是酒店的代理方和售后服务方，所有取消政策，都是由产品提供方制定的，由OTA呈现给消费者。

因此，消费者随意取消，OTA面临的第一个痛,就是钱包痛。

在消费者眼中，订酒店是单线程的事情——自己把钱交给OTA，OTA把钱退出来，不涉及其他。

但实际上，消费者通过OTA预订酒店后，OTA会将订单发送至酒店，并且支付房费。如果是不可取消的订单，不管用户最后是否入住，OTA都需要把这笔钱付给酒店或供应商的。

消费者在OTA平台预定酒店的全流程

所以，OTA为什么会劝消费者不要退房？

因为钱真的已经付出去了。

除此之外，OTA要面临的第二个痛叫做“里外不是人”。

作为代理，如果消费者不断地订房间、取消房间，OTA就要不断地和酒店订房间、取消房间，当消费者要取消“不可取消”的房间时，OTA更需要去协调……

沟通成本先不提，这样的情况多了，消费者和酒店都会觉得是OTA“不靠谱”。

04

真不是故意的，也只能让钱包出血了吗？

不是的！

到了这个问题，厅长只想大声说三遍：不是的！不是的！不是的！

最近，携程加大了“阶梯取消”的覆盖面！

有了这个神仙政策，你的钱包再也不会大出血了！

从今天起，进入携程APP，预订酒店时，你会看到一个神奇的小标签：

凡是挂上这个小标签的酒店小可爱，都是非常非常友好的！

有多友好呢？

预订后，你的取消限制包括:

什么！？当天晚上6点前取消，只扣10%？

是的！就算是当天取消，也只收10%！

厅长都替你们高兴，真的~

05

这么好！所有酒店都“阶梯”了吗？

还没有。

酒店行业单体数量多，除了“阶梯取消”，还有免费取消、限时取消、不可取消等政策。

免费取消最友好；不可取消最严格；限时取消则居于二者之间，通常有一个规定时间，在时间内取消不收费，超过时间会被收取费用。

“阶梯取消”则包含了其他三种，更符合现代旅游的需求：

对消费者而言

将“不可取消”的时间向后延，给消费者留足了时间做决定。而且，只要符合取消条件，钱包也不至于大出血。

对酒店而言

取消的时间限制给酒店留出了二次售卖的时间，10%的取消费用，不仅限制了消费者盲目取消的行为，也为酒店提供了合理保障。

对OTA平台而言

规矩更细化，售后服务的压力会小很多。

你高兴、我高兴、大家都高兴！

那么，这样灵活又贴心的方式，出现多久了呢？

不久。

2018年10月，携程联合10万家酒店，正式推出“阶梯取消”政策，大受好评。

现在，携程再接再厉，将合作酒店扩展到20万家，既有国内酒店也有海外酒店，最大限度为你的钱包保驾护航！

是的！阶梯取消具有划时代的意义，听听专家怎么说：

专家说

取消政策一直是行业痛点。

以前，消费者预订的时候，会被告知退订规则，但由于认知不同，退订规则又不够统一，经常会带来误解，产生投诉和不满。

同时，酒店也需要更公允的法则，让酒店可以在此基础上对消费者进行让利、服务和敦促，避免消费者和自身的权益受损。

携程联合20万家酒店参与“阶梯取消”，有助于促进行业的共同认知、正向迭代、提升消费者满意度。

因此可见，平台的作用是非常大的。

——北京联合大学在线旅游研究中心主任 杨彦锋