顺丰AI科学家刘志欣：人工智能和人工是共生互补的

中青在线北京12月18日电（中国青年报·中青在线记者 朱宏利 见习记者 傅晓羚）“人工智能技术的发展，实际上是帮助了我们原有的算法更加高效，而这个算法本身和人工的岗位是共生互补的。”今天上午，在2018网易经济学家年会的“人工智能与人类未来”分论坛上，顺丰人工智能首席科学家刘志欣表示，人工智能在物流快递行业有很多可以应用的场景，让物流更加高效快捷，与此同时，“它是一个工具，不会取代人的工作。”

刘志欣在2018网易经济学家年会上发表演讲。

刘志欣表示，从行业类型来看，物流行业其实是一个计算密集型以及决策密集型的行业，需要很多计算去优化，收件、分拣到物流运输、送达等，每时每刻产生着大量的咨询行为，而人工智能在这方面有很多可以实际落地的场景，比如说结合内部、外部的数据，来多维度构建机器学习的模型，通过强化学习提升人类预测和决策的准确性。

而从行业性质来看，“物流领域是一个高需求、大流量的方向，这里面天然就需要有大量的工作岗位出现。”刘志欣提到，从本质上说，人工智能就是通过数据帮助我们去做四件事情：感知、认知、建模、规划。他进一步解释道，“研究AI，研究大数据，根本的目的是让员工的工作更加高效，把他们从很多简单重复的工作当中解放出来，去完成更多更有价值的、更有挑战、更有难度的一些工作，为客户带来更好的体验。”

那么，在物流行业，人工智能算法如何帮助工作人员更加高效地完成他们的工作，而不威胁现有的人工工作的岗位呢？在论坛上，刘志欣从AI技术在一线的快递岗位、二线的客服岗位，以及三线的管理岗位中的应用，分别进行了介绍。

对于一线的快递员，刘志欣给他们起了个新名字“数字化小哥”。在他看来，几十万的小哥散布在每个小区、写字楼，就像毛细血管一样，收集大量的贴近物理世界的数据，进行各种判断和决策，是“非常宝贵的数据获取的资源”，他表示，“要充分的挖掘这些小哥给我们带来的数据的价值，因为数据本身就是人工智能方向一个重要的引擎。”据介绍，目前顺丰研发了快递员可用的第六代手持终端，以及智能手环，以采集他们日常行为数据，同时帮助他们的工作更高效地完成。

为了解决客服人员每天疲于应付大量简单重复性工作的问题，刘志欣称，可以采用自然语言处理等技术去分析客户对话当中的意图，把关键信息抽取出来，这样系统能够自动地辅助客服人员完成一些简单操作，让客服人员真正把时间、能力和资源投入到对客户更加定制化、更加有温度的场景中来，专注于人和人之间的交流。

而在管理层面，刘志欣介绍，人工智能技术可以辅助人工决策，规避传统管理中基于人的知觉、经验作出的局部性判断的不足，从而助力公司向自动化、信息化、智能化高效精准管理发展——比如在客户管理方面，传统情况下，企业往往安排专门团队定期每个月通过分析大量客户的异动，判断他们是否有流失的风险，但他也注意到，这一行为“具有很严重的滞后性和片面性”。

对此，刘志欣透露，机器学习能够在从大量的数据当中挖掘客户一些异动规律的同时，实时根据客户的件量和订单等数据，预判该客户是否有流失的风险，以便让销售人员第一时间介入，和客户进行沟通，减少损失。“今天人工智能的飞速发展，能够帮助我们提升原有模型的能力和效率。”他总结称，在上述情况下，人工智能算法都可以帮助物流领域的工作人员高效完成工作，而不会取代人类。 经济部