“科技驱动，极致体验”人工智能进驻保险业

11月28日，泰康保险集团举办以“科技驱动，极致体验”为主题的科技体验日，这是泰康第二届客户体验节的重要内容。科技体验日上，泰康首次对外披露“一二五”科技战略布局。泰康保险集团总裁刘经纶表示，人工智能及大数据技术已在保险业务中广泛应用，“老年人智能照护系统”等科技产品未来将引入泰康养老社区。

当前科技变革有五大关键趋势，即连接、速度、智能、转移和开放。基于对当前科技变革趋势的前瞻判断，泰康提出了“一二五”科技战略布局，“一”是指以客户为中心，“二”是指智慧保险和智慧健康，“五”是指人工智能、大数据、云计算、物联网、区块链五大科技能力。

泰康深耕全生命产业链，致力于打造养老、健康、财富三个闭环，构建大健康产业生态体系。紧密围绕战略，泰康的科技能力建设聚焦健康主题，高度关注客户体验的提升。据了解，在科技方面，泰康对内快速赋能业务，打造智慧保险和智慧健康，实现客户在线、销售在线、管理在线；对外尝试能力输出，建设行业共享开放平台，赋能中小保险、健康、医疗、体检等机构。

截至目前，泰康技术研发团队超3000人，平均年龄31.5岁，校招来自麻省理工、加州大学伯克利分校、清华、北大等知名院校；社招员工来自知名科技企业，具备丰富的互联网、健康医疗等技术经验，技术专利申请累计超过300件。

泰康保险集团人工智能专家刘岩博士表示，泰康AI申请发明专利达41件，发表学术论文4篇，荣获国内外5项大奖，例如“人脸识别平台—美国知名咨询机构Celent颁发的 Model Insurer Award (中国唯一)”、“语音分析平台—亚洲保险评论及Celent联合颁发的Asia Insur. Tec. Award(AI类亚洲唯一)”。泰康同步打造了OCR（文字识别）、人脸、语音等人工智能平台，以标准服务的方式为集团内外部业务赋能，在数百个线上、线下业务场景中进行应用，每年为数千万客户提供数亿次服务，极大地提升了运营效能和客户体验。例如语音分析平台支撑泰康20余项业务，平均每天完成1.2万小时语音分析处理，其中智能客服实现7*24小时无间断服务，平均每年可节省60人力，客服语音分析系统可挖掘客户潜在需求，监督客服服务质量，平均每年可节省200人力。

大数据专家邓松博士介绍，在健康险领域，泰康科技全面赋能个人健康险核心业务环节，在产品设计、产品定价、核保、健康管理、理赔等领域实现数据驱动，在产品设计和定价阶段，泰康分析了数以亿计的既往理赔数据，设计了多款健康险。在核保以及理赔的环节，泰康通过智能化的方法，实现了平均核保效率提升30%。而在参保人健康管理方面，泰康以参保人既往的理赔以及就诊数据为基础，通过机器学习的方法判断其未来一段时间内患病及住院的概率，从而对高风险人员进行主动的健康干预。同时积极参与政府医保经办，在医保基金支出预测、按病种付费改革和医保智能审核等方面取得重要突破，例如在医保基金支出预测方面，泰康采用的是具有国际先进水平的个体预测模型，跟传统的基于群体的预测模型相比，泰康的预测效果有了显著的提高，预测误差基本上能控制在8%以内。在按病种付费改革方面，泰康为医保经办部门提供了一套以循证医学技术、医学知识库以及机器学习算法为基础的完整解决方案，满足了医保经办部门的全方位需要，目前项目已经在超过10个地市落地。而在医保经办部门需求最为迫切的智能审核领域，泰康的智能审核系统在陕西某地落地实施以来，已经为当地政府累计节省医疗开支超过5000万元。

记者在泰康科技展厅中，体验了泰康自主研发的“智慧柜员机”。这是一款实现客户自主办理业务的智能服务终端，引用三项AI技术：人脸识别、人工智能辅助及OCR识别，全程语音交互引导，三分钟轻松搞定办理业务。据业务使用情况统计，可将目前75%保全业务平移至柜员机，平均一台智慧柜员机至少可节省0.6个人力/年。

同时记者还参观了“智慧养老社区”展台，“智能门把手”、“刷脸测心率”、“老年人智能照护系统”、“智能语音助手”等科技产品。这些科技产品既可便捷地服务入住养老社区的居民，同时可节省机构的管理和服务成本。据了解，上述4款智慧养老创新产品由泰康新技术研究院自主研发，新技术研究院自成立以来已经申请了100多项核心技术发明专利，后续将应用于泰康养老社区。

泰康保险集团副总裁兼CTO刘大为表示，面向未来，泰康将进一步加大科技投入，加速科技创新，坚持连接优先、云优先、人工智能优先的建设策略，将科技能力与泰康业务场景深度融合，打造以数据智能为核心的新保险生态商业模式。泰康围绕大健康产业，着力于打造支付+服务两大体系，其中科技驱动和客户体验，互为两翼，相互支撑。泰康的科技规划置于这样的战略背景下，平添出更多的人文色彩。

据了解，泰康从成立伊始，就将诚信列为立司之本。2016年在泰康成立20 周年之际，泰康启动了“诚信经营与客户体验”一号工程。董事长陈东升带领全体泰康人郑重宣誓，将诚信经营与客户体验列为首要原则，弘扬诚信文化，提升客户体验。2017年，泰康正式在集团层面设立“客户体验节”，2018年的“客户体验节”主题设置为“科技驱动 客户体验”。刘经纶表示，泰康的商业模式创新的落地，要依托于新兴科技，同时要依托于新型企业和客户关系的建立，科技驱动和客户体验形成双引擎，才能让保险更安心、更便捷、更实惠，让人们更健康、更长寿、更富足。