论坛“干货”全览！梁晶：家用电器用户体验评价研究

2018年11月22日，中国家用电器研究院在京主办了“2018中国家用电器用户体验高峰论坛”。此次论坛汇集了多位行业专家、顶尖设计师及企业相关负责人共襄盛会，共同研究、传递与分享用户体验创新的先进经验和理念。

“构建用户体验新框架——2018中国家用电器用户体验高峰论坛”现场

今天，让我们把目光聚焦于来自中国家用电器研究院评测中心的梁晶主任身上，一同倾听她对于用户体验方面的见解——《家用电器用户体验评价研究》。

中国家用电器研究院 评测中心 主任 梁晶

（以下为梁晶演讲实录整理内容）

大家好，我们今天要讨论的是用户体验。什么是用户体验？围绕家电圈来展开，用户体验没有具体的定义，对它的描述就是：用户体验是在用户使用产品过程中的心理跟感受，是用户在使用或者预先使用，包括使用产品之后的总和。我们研究的是使用前、使用中、使用后整个全流程的用户体验，而不是单独研究一个闭环当中的某一个环节。

去年国务院发文提到了用户体验，包括今年的两会上也都在讨论用户体验提升消费升级。我们根据马斯洛用户需求理论来解构我们的家用电器，用户体验强调人的情感、情绪，这种关联似乎很远，因此我们需要重新定义家用电器，让家电跟用户也实现一定的尊重需求、社交需求，满足人的自我实现。

我们曾经做过一个烤箱的评测。其中的问卷部分包括实验室和用户调研，这是基于一个完整的、系统的设计所得出来的结论。大家看到的很多用户体验评价的指标，都是通过测量方法来调研大量用户从而总结出来的，最后我们再设计出这样一个评测的方案。

我们通过外观操作、使用人的心理等各个方面多通道整合，将产品的有用性、可用性和应用性各个层面梳理出来，总共三级指标，且这三级指标有近一百多个小的指标。我们讨论用户体验，不是有用性，也不是可用性，更多的是应用性、智能化和产品的愉悦性这几个层面。

众所周知，用户体验是研究用户的。我以前最早做汽车设计，后来转去高校做老师，再后来又做家电用户研究的评价工作，对接企业比较多。我发现企业总是在最终落地的产品上做文章，未来大家能否转变思维，洞察用户背后的真正需求是什么。

不同的目标用户体验是不一样的，不能看到一款产品就说用户体验好或者不好。举个例子，比如年轻人说“我爱烘焙，我要晒厨技”，他这样的表达重点不是他在烘焙，而是要体现自己的价值。所以出现的烤箱新品，里边可以内置摄象头把烘焙过程记录下来，并且发到手机上，这样的烤箱的出现可以满足大家“晒”的需求。

另外对于老年用户来说，有很多老年人都觉得现在的产品功能太多了，因此我们在制订适宜老年人的家用电器通用标准，进行大量的入户调查，采集这些老年人的身体特征数据，包括家电的手柄、门的开合等等，积累数据为今后做通用技术标准做准备。

我们调研了手机、电视、冰箱、摇控器等家电类别，把老年人使用频率最高的和频率最低的部分功能，以模块化的方式告诉大家，收集有用信息，告诉家电企业哪些功能是最有用的，并且能否做一些适老性的家电产品。

给大家举个例子。现在很多产品的面板上数据特别多，别说老年人，年轻人都识别不出来，很难读数。这种面板没有排列组合，没有划分，就等于什么都没有告诉他，没有把用户需要的东西挖掘出来。相反，如果将面板上的数据可视化，不需要那么复杂，很快就可以让人知道有效信息，用户的脑力负荷也会降低。

再者，当前的一些智能产品虽然做了很多符号化的控制信息，但是让人有误解、歧义的符号也不少。如果此时企业能深入挖掘，发现到底什么样的信息提示会更好，用户才能作出正确的反馈。

我们再回到场景。用户体验无非就是我们讨论用户、讨论场景、讨论用户的代入角色和场景的转换。在我们中国家用电器研究院评测中心的用户体验实验室里，有卧室、客厅、厨房等配置，不仅可以做家电产品的设置，各种家电场景设计，包括评测、调研都可以，由于是涉及到家电产品服务，因此我们要考虑家是一个怎样的环境。

通过前面的案例，我发现当前家电企业普遍存在的问题是，在设计管理和设计研究方面，各行各业都在做市场调研工作，或是做用户研究。但是，用户研究不等于设计研究，在整个设计活动的大系统里，我们特别缺乏设计统筹管理整个设计活动的能力，并且还没有形成闭环。

目前我们的用户体验做了很多智能家居的分析，测试一些智能产品。比如产品的唤醒率、远程控制效率、扫地机的清洁轨迹和清洁效率、噪声品质的效率、空调和灯光的舒适性分析、视觉的一致性、品牌分析、人机交互控制面板的分析、仪器设备的可用性分析等等。测试最终我们会通过很多基线，最后得到居家环境的整体基线。

在行为观察分析方面我们会借助行为观察分析仪，标记任务后让用户去体验，我们在其中发现问题，通过我们的数据去剖析它、解决它。

我们做数据采集所得出的用户旅程图是比较核心的部分。我们发现用户在采集过程中会出现三个典型的路径，也是整个操作过程中的人的情绪变化，这种变化是结合情感样板、生理采集得出的数据。

如果你有设计学背景，可能会了解感性工学方法。我们把很多用户描述的词汇收集起来，通过感性工学方式建立数据模型，然后得到更加感性的评价来做我们的问卷调研，最终反馈给设计师们到家电产品设计上。至于这个词库，就是我们针对某个产品的服务，是根据数学模型所生成的词库。

回到我们的用户体验评测，方法都比较成熟，就看怎么用。一些评测的理论，包括ISO、GB、UET等，这是我们的评测标准。近期我们要完成最新的用户体验评测规范标准的发布。评测的依据是分析产品的目标层、行为层和体验层，这些东西不是一成不变的，是根据产品和定位、使用人群的不同而改变。

用户体验评价方法和维度，这是我们最核心的。需要再强调的是，我们所做的是全流程的用户体验，全流程的过程是用户的整个心理感受，包括你看到产品、看到产品广告的反馈、打开产品包装的一刹那、看使用说明书时候、甚至是使用产品的时候，等等。

全流程的用户体验评价，通过各种测试在做量化用户体验的工作，为什么？因为互联网思维，我们也利用互联网思维的优势，利用大数据，把以前经验驱动的方式做用户体验管理，量化用户体验，用数据驱动管理。

感谢大家！