旅游业将被重塑

以前，如果想要规划一次旅行，您可能需要去旅行社咨询，有些更为自主的旅行者，会花数小时钻研旅游攻略……

如今，情况已大有改变——移动终端的普及和网络连接速度的显著提升，彻底改变了我们规划、预订甚至谈论旅行的方式。

为全球旅游提供信息技术服务的艾玛迪斯（Amadeus）中国区总经理钱志龙表示，“随着人工智能（AI）和虚拟现实（VR）等技术逐渐成为主流，接下来的10年，旅游业将发生翻天覆地的变化”。

钱志龙分析认为，大数据和人工智能将在个性化服务方面彰显巨大潜力，先于旅行者想到并满足他们的需求。而在人工智能的强大支持下，聊天机器人会把客户服务体验提升至全新水平——随时随地以任何语言作出即时、定制化的自然回应。虚拟现实则将不仅局限于旅程启发阶段，甚至会彻底改变旅行者规划和预订旅行的方式。

其中，大数据分析是研究过去的事件，而人工智能是在分析的基础上预测和规划未来。目前，人工智能和机器学习已经能够预测出哪个广告位更有可能生成最佳的对话，以便使旅游商家能够更高效地锁定在线旅行者；还能够帮助旅游公司根据客户需求和偏好打造高度量身定制的产品和服务。此外，深度学习算法还可以帮助旅游公司充分了解客户的在线活动。

以聊天机器人为例，其中包含诸多小软件，借助预编程的交互，能够实现与用户的自然交流。更令人惊奇的是，他们能够从每次人机互动中进行智能学习。

钱志龙表示，对于旅游公司来说，出色的客服机器人可通过实现任务自动化，以及减少呼叫中心坐席来降低成本。在日常业务情景中，机器人可轻松处理预订更改信息，并帮助航空公司或旅行社处理大部分呼叫。发生航班延误时，旅游机器人还可以主动为乘客选择后续最早航班的座位，并自动处理预订，无需人工介入。

此外，得益于人工智能的帮助，通过结合环境（位置、时间、语言）和个人信息（年龄和兴趣），聊天机器人还能够为客户推送产品。未来，旅行者还将借助聊天机器人获得理想、无忧的旅行体验。

“目前所面临的挑战是，我们不仅要确保计算机能够理解人类语言，还要确保它能够实时解释和评估谈话语境，以确保对话的相关性。”钱志龙强调说。

而虚拟现实技术目前主要应用于旅游的启发阶段——通过360度沉浸式视频为用户提供身临其境的体验，带领用户浏览世界各个角落。由此，您可以通过体验影像和声音探索目的地，然后再决定是否想去那里。您还可以“试睡”酒店房间或预览短途旅行，再决定是否要预订或购买。

今年，Amadeus旗下公司Navitaire推出了全球首例虚拟现实旅行搜索和预订体验。旅行者将站在平台上，面对一个巨大地球仪，通过轻松旋转地球仪来选择目的地，然后瞬间到达那里。

钱志龙说：“虽然上述技术在改变我们旅行方式上着实令人振奋，但我们尚处于初期阶段。未来，科技产生的创造力会让我们更加惊叹不已。”新创意和新技术将助力旅游商家为人们创造出更为惊叹的旅行体验。