IBM在变，不仅仅是营收增长，还有你想不到的数字员工

本月19日，IBM 发布公司2018年第二季度业绩报告。报告显示，IBM收入同比增长4%，利润表现强劲。至此，IBM已连续三个季度实现收入增长。紧接着24日，IBM 2018“业务永续周”在上海隆重拉开帷幕。除了延续一贯作风分享各种业界洞察和国内外案例，IBM更是提出新一代业务永续的核心—— 基于人机超融合的企业永续。

根据IBM大中华区全球信息科技服务部总经理谢少毅以及其他几位IBM专家的发言和现场采访之后，这一次采用干货梳理的方式，一一呈现所观察到的信息。

IBM大中华区全球信息科技服务部总经理谢少毅

从业务永续到企业永续

IBM将每年7月24日定为 “业务永续日”，意指业务7X24小时永不宕机。业务永续对于现代企业来说至关重要，近年来人工智能、区块链、物联网等新技术迅猛发展，让企业倍感压力。谢少毅说，业务永续的首要目的是帮助企业在市场上生存，然后是帮助制定企业战略、实现创新。如今，业务永续已上升到企业永续，不仅帮助用户成功运维IT，更助力企业获取创新洞察，实现数字化转型。具体来说企业永续包括四大方面：

业务创新永续：这是数字化转型的一部分，是企业IT数字化和上云的过程，促使企业拥有全新的商业模式。

运营管理永续：简单的说是自动化运维，不过IBM将AI技术结合，加上预测及识别潜在问题和自愈方法，提高运营管理的效率。

客户服务永续：也属于IT运维和IT服务的一部分，偏向客户层面，让客户在多品牌、多厂商的设备体系中，实现运维分析自动监测、识别和解决问题，IBM可以从流程外包、IT服务等多个角度服务。

员工价值永续：重点推出数字员工，是人工智能和业务结合的具体落地形式，也是全新的人机交互的形式。

人机融合2020年将迎来新拐点

随着人工智能普遍进入日常的工作和学习中，谢少毅认为，人机融合将在2020年迎来一个拐点。虽然市场上各种人机智能的解决方案层出不穷，但IBM是真正着眼于行业应用的人机融合，对传统行业的了解、开放的心态和架构、对新技术的应用还有与客户保持的关系是IBM最大的优势，也是当前诸多IT公司不能比拟的。

例如，像IBM在服务方面（IT建设和运营、运维）方面的经验，一部分是构建在IBM的硬件和基础设施之上，能对运营和运维理解更深。比如这一次与云达科技的签约，为后者在全球各地提供先进可靠的IT服务。

IBM 主打人机融合，这意味着人工智能进入所有的业务环节中，帮助组织实现整体的“永续创新”，包括变革顾客的互动模式、优化企业流程到授予专家能力等。

以IBM优势的银行业为例，透过认知平台系统，某银行工作人员能够回答超过59种复杂的金融商品业务组合问题，客户满意度高达85%，大概降低了46%的成本，就是因为认知平台可以学习各类金融知识。

数字员工：人工智能的再升级

IBM在今年的“业务永续周 ”隆重推出数字员工。其实，这个数字员工可以简单的理解成为是机器人（如果有必要包装成机器人的外壳和形状的话，但是大部分情况下，根据客户的需求，并不需要构建物理的机器人，而是采用程序或者代码的方式，这就是多种渠道的交互），适用于多个场景。目前看，数字员工在简单的票据处理，或者是比较规范的字段处理这类简单任务中完全能够胜任，在复杂的场景则主要是智慧客服、智慧商务中发挥作用。

IBM总结数字员工的特点是，1.多渠道交互，包括电脑、微信、手机和业务端，数字员工无所不在。2.可以进入更多业务环节中，前台的业务、中台的数据处理乃至到后台的IT运维等，根据业务量身定制，场景化发展。3.一体化的交付，是购买服务而非购买硬件，对于IBM来说也是一种转变。

比如，某家保险公司每天处理6000-8000张账单，需要15个人。采用IBM数字员工之后，只需要3个这样的数字员工以及2个员工，就能将原来15个人的工作做完。原因在于IBM的数字员工能够识别和自动填写字段。

IBM也会针对不同的客户需求推出基础版、高级版和超级版，各个模块和功能不同。

总体看，在如今人机超融合的趋势下，企业要做到业务永续，企业永续才是真正的推动力。具有创新精神的企业如果能充分利用人工智能等手段，促进IT与业务的融合，帮助企业构建永续的核心竞争力，转变商业模式，将跑得更快更稳健。