人工智能帮助通用汽车在社交媒体中“大海捞针”

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通用汽车正在使用人工智能在“大海中捞针”：从庞大的社交媒体数据中准确地分类紧急、真实、可操作的投诉，以及其他需要立即关注的反馈。

“我们获得越来越多的相关信息，在响应时间上我们要变得越来越快，”底特律通用汽车全球社交媒体专家中心经理Carolin Probst-Iyer这样说。这个负责美国社交媒体信息的团队目前有40到45人，有一些季节性的波动，是一年半前的2倍。

这是一项巨大的工程，因为通用汽车在美国的这个团队要对超过150万条消息进行整理，并且信息量还在不断增长，但响应时间的基准是一小时之内。

“所有与客户体验息息相关的——响应时间和响应质量是关键驱动因素——方面我们看到了很多改进，”她在电话采访中说道。

早期版本的社交媒体监控软件选择了像“Chevy”这样的关键词，甚至还可以设置成忽略某些关键词，如“Chevy Chase”而不是Chevrolet。

“这肯定会涉及到更多相关的对话信息，但也有不那么相关的东西进来。就这样运作了一段时间都还不错，但我们知道，我们需要更加智能的技术，“Probst-Iyer说。

她表示，通用汽车在2017年1月签约了一家新的软件供应商，总部位于波士顿的Crimson Hexagon。这让通用汽车能够更准确地对更大量的社交媒体信息进行筛选。例如，这个新系统通过机器学习可以更加准确地区分评论他们Chevy Malibu的人和评论加州Malibu的人。

“以前在机器学习早期的解决方案，使用其他已有的工具，我们要筛选和处理的数据量相对较小，但随之而来的是很多噪音。我们的顾问无法有效地利用时间。只有10%到20%的信息是他们必须处理的、有相关性的信息，”Probst-Iyer说道。

在旧系统标记为进一步关注的消息中，只有10%到20%被筛选出来。她说，今天，这个数字接近于70%。“如果我们仍然需要花费大量时间来筛选所有这些信息的话，我们就无法应对所有这些噪音，现在我们可以应对更高的信息量了。”

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