打了几百个小时的保险电话客服，发现水太深啦！

购买保险或者申请理赔，我们都有可能拨打保险客服电话进行咨询。作为保险公司的正式客服人员，理应专业、全面地回答顾客问题，然而，我在打了几百个小时的保险公司电话后…终于对客服人员的专业程度忍！无！可！忍！真的，有时候小学生都比您靠谱！

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就拿最近发生的一件事来说吧，我的朋友L先生来咨询某PA公司的安康住院费用医疗保险（A）

秉着精算师的专业性，我先上平安官网查询了一下这个产品，找到了它的产品代码和保险条款（产品代码559，以下简称该产品为产品559）

开始一条条读保险条款，打算仔细研究下这个产品。医疗险我最关注续保条件，而PA的产品559中保险条款写得有些模糊，见下图：

（续保条款如上图，并没有对得病是否可以续保有明确说明）

很多吃瓜群众看到“自动续保”，就以为续保没啥问题，但事情真的这么简单吗？

本着精算师的专业精神，在11月24日（周五），我拨打了PA客服热线95511，然后出现了下面这段尴尬的对话。

您好，我准备购买产品559，想咨询保险续保的问题。

（读条款ing）若您在投保时选择了自动续保方式，每一保险期间届满之前，若我们未收到您不再继续投保的书面通知，经我们审核同意并按续保时对应的费率收取保险费后本主险合同将延续有效

那如果30岁男性现在身体健康可以投保，31岁时查出不幸患肺癌，那么请问32岁时是否可以续保？

这个我们条款里写的很清楚的，若您....（又读了一遍条款）

你们条款这么写没错，但我现在就想问那个32岁的人可以续保吗？

这个得问核保人员（踢皮球ing）

请问核保人员怎么联系呢？

请在工作时间联系（准备查核保人电话）

那么根据PA的服务规定，请你们在三个工作日内答复我，并在第四个工作日核实是否有人答复

好的，我们会有专人尽快联系您。

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然后我等呀等，三个工作日就这么过去了（11月27日-11月29日），并没有接到任何PA公司来的电话…..

在我觉得自己被彻底无视了的时候！这时候！终于！电话来了！

在11月30日（周四）上午9:40分左右，PA健康公司客服（工号1001，来电号码尾号0634，对说划水的就是你）终于来了电话，开始和我解释安康住院费用医疗险（2017版，B款）（产品代码716，下简称产品716）的续保条件，读了相应条款。

诶等等，我问的不是559吗…？

您好，我是平安健康险客服。产品559停售了，我来解释一下产品716。

PA客服

网上明明显示还在销售啊，怎么就停售了？

（毫不理睬我的质疑）对产品716，我们不会因被保险人的健康状况变化或者使用保险情况而拒绝被保险人续保或者单独调整被保险人的续保保费。

请问559就等于716吗？

（沉迷解释产品716）

559是否就等于716？

（继续解释产品716）

（重要的事情说三遍！）559和716是一个产品吗？请客服确认产品559是否停售！

然后过了半个小时，客服1001号君又改口说产品559仍在销售，明天再给我答复…

当时，我只想说

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后来，12月1日（周五），我接到了来自PA资深客服经理X先生的电话，向我道了歉，并解答了我的疑惑。

徐老师，我确认一下您的问题，

1、11月27-29有人答复？

2、产品559是否停售？

3、续保条件到底如何

没错，请您一一解答

1、11月27-29日的确没有人答复，在这里，我向您表达我的歉意

2、上海等部分地区停售了产品559，其他地区仍在销售

3、产品559的续保是需要PA核保通过的，也就是说像肺癌这种核保不通过的概率将近100%的疾病，基本上是告别续保了

终于得到想要的答案，通俗而言，就是得了大病无法续保。我想请X确认，得了肺癌是否会续保呢？

（太极拳ing）这个需要到时候请核保人员审核

那当时客服1001号君和我读的“我们不会因被保险人的健康状况变化或者使用保险情况而拒绝被保险人续保或者单独调整被保险人的续保保费。”实在是误导消费者！

假设我只是一个普通的客户而不是什么精算人员，

我能知道产品559没有停售吗？！

我能终于等到资深客服经理的电话解释吗？！

我能最终得知产品559可能会因为得病而不能续保吗？！

最终，要是我信了客服1001的邪，真的以为产品559可以续保，那么之后万一无法续保了，谁来为我的损失买单？

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客服人员不专业，好吧我也就认了，毕竟保险产品这么多，条款这么多，一条条看过来是有些强人所难。那么请问，你这么不上心又是怎么回事？

PA客服没有在三天之内回复我的原因居然是之前都拨！错！号！码！了！你是小学生吗？号码都会拨错？也不知道检查一下重新拨的？？？小学生都比你强太多啊！

而且，你的产品代码都可以搞错？559和716有任何一个数字一样吗？？？糊弄人也不是这么糊弄的吧？欺负我书读的少，阿拉伯数字都不认识？？

再者，PA客服对于我的问题，只是一味地读条款...大哥，条款我自己能查到，会看。但条款有不同的解读，我来确认一下具体的问题，您就机械地拿条款应付我？人工智能都比您强啊！

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真的，国内保险行业客服人员鱼龙混杂，专业程度普遍不太行，回答问题经常牛头不对马嘴，忽悠起消费者来也是信手拈来。

不及时、不专业、不负责，耽误了消费者的时间，又引起消费者的误解，造成消费者的损失。徐老师每次打客服电话，打着打着，就感觉要被气死。真是心疼了广大的消费者们！

而且徐老师拨打的还是国内知名保险公司PA的客服，PA的代理人可是都自诩奥迪PK奥拓的啊！

（某PA代理人在本公众号的回复）

唉，国内保险行业的专业性还是有待进一步加强啊...