1万名消费者：更喜欢有人类特质的AI，而不是长得像人的AI

高层速读

关键信息：凯捷研究所（Capgemini Research）的研究表明，消费者正在习惯人工智能进入生活中，他们喜欢与人工智能互动，希望人工智能可以具有更多类似人类的特质，人工智能提高了他们的消费也增加了品牌忠诚度，但是在体验方面，消费者更喜欢像人（human-like）的人工智能，而不是看起来像人（human-looking ）的人工智能。

关键数据：该报告对10个国家的1万名消费者和500多家公司进行了调查，有63%的消费者喜欢AI，64%的消费者希望人工智能可以更像人类，48%的人希望让AI帮忙处理事情，38%的购物者在使用了人工智能后购买了更多的商品…

关键意义：人工智能为企业和消费者之间提供了一个改善关系的契机。

消费者逐渐习惯使用AI，

69%的人表示对AI服务满意

该报告对10个国家的10000名消费者和500多家公司进行了调查，结果发现，有63%对有了解AI的消费者很喜欢AI，因为它7*24小时全天候可用。

同时，消费者也意识到了数字改变生活的可行性——48%的人认为能够将事情委派给智能助理执行令人兴奋，比如AI帮你叫车、定外卖；另有46%的消费者认为人工智能将提高他们的生活质量。

据Capgemini Research（凯捷研究）的最新数据显示，人工智能对消费者来说不再陌生，近四分之三（73%）的人表示他们通过人工智能进行互动，其中69%的人对这些互动表示满意。

在《通过人工智能赢得客户心的秘诀：增加人类智能》的报告中，55%的消费者表示更喜欢与人和人工智能的结合来进行互动，64%的消费者希望人工智能更像人类，因为带有人类特质的AI可以产生强烈的善意，还能促使近一半（48%）的消费者有更大的消费倾向。

消费者喜欢像人的AI，

而不是长得像人的AI

消费者在使用人工智能方面已经越来越习惯，这也增加了他们在人工智能方面的信心。

超过五分之三的消费者（62%）对人工智能的智力感到满意，近一半（49%）的人表示，如果人工智能的互动能够更像人类，那么商业化应用也自然会来。

在报告中，18岁到55岁之间的消费者更喜欢通过人与AI的结合来实现互动，在方式上，他们希望人工智能是以听和体验的方式被感受到的，而不是被直接看到，这是因为人工智能特别是机器人的身体特征被认为“令人毛骨悚然”，超过一半（52%）的顾客在看到极度像人的机器人时感到不舒服，消费者喜欢像人（human-like）的人工智能，而不是看起来像人（human-looking ）的人工智能。

而且，三分之二的消费者（66%）希望在企业使用人工智能时能够意识到这一点。

运用人工智能时，

企业没有优先考虑客户体验

然而，在将人工智能技术应运于客户体验时，许多企业都没有将消费者的痛点和偏好考虑在内，而是更多地关注传统的度量标准，如实现成本和预期的投资回报。

报告发现，62%的企业正在优先考虑成本，59%的企业在使用人工智能时最看中投资回报，只有7%的企业对已知的消费者痛点进行了排名。

该报告发现，38%的购物者在使用了感觉不错的人工智能体验后购买了更多的商品，其中四分之一的消费者支出增加了10%。此外，人工智能形式的互动还能培养消费者对品牌的忠诚度和更高的信任度。

凯捷研究所的数字客户体验业务首席体验官Mark Taylor说：“自然语言处理和机器学习为企业提供了与客户建立更深入、更人性化关系的机会，人工智能可以提高客户的支出和对公司的忠诚度。但是，如果要想看到人工智能对企业最大的帮助，需要将人工智能和客户体验作为战略重点。”

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