小程序客服系统权限设置的关键要点与应用

在客服工作场景中，协同合作对于提升服务效率和客户满意度至关重要。芝麻小客服的“查看同事会话并协助回复”功能，为客服团队实现高效协作提供了有力支持。下面将详细介绍该功能的相关内容。

一、功能入口及前提条件

要使用这一功能，首先需进入芝麻小客服后台。具体位置在“客服管理--多客服管理”中，找到“开启同事的会话”选项进行开启操作。需要注意的是，添加客服后，客服使用账号密码登录（与管理员登录方式相同），在开启此功能前，建议先查看使用教程。

二、可查看范围与可操作内容

1. 可查看范围：主要为接待中列表里的会话，方便客服及时了解同事正在处理的客户咨询情况。

2. 可操作内容：具备多种协助操作权限，如代回复，能及时帮助同事回应客户，确保客户问题得到快速解答；代转接，可将客户会话转接到更合适的客服处；代关闭，在问题解决后关闭会话；标星，方便标记重要对话以便后续跟进；打标签，有助于对客户进行分类管理；修改客户资料，完善客户信息。不过，也存在部分限制操作，像添加会话分类、手动邀评、加入黑名单等操作无法执行。

三、模式说明

1. 独立模式：假设客服D能看到客服A、B、C的会话，若在应用1中只有A负责，那么客服D在应用1下仅能看到A的会话。这种模式下，客服查看的会话范围与具体应用的负责客服紧密相关，有助于专注特定业务领域的客服协作。

2. 聚合模式：当聚合了应用1和2，且A、B负责这两个应用时，客服D在聚合模式下只能看到A、B的会话。聚合模式适用于多个应用综合管理的场景，让客服能集中查看不同应用下相关同事的会话。

四、红点说明

在同事的会话列表中看到的红点，代表同事未读消息的数量。该红点只有在同事本人阅读消息后才会消失，点击会话列表中的对话或代替回复都不会消除红点，这能有效避免因误操作导致红点消失，确保同事不会遗漏未读消息。

五、使用方法

1. 设定可查看同事列表：在多客服管理界面编辑客服时，可设定该客服能够查看的同事列表。这里存在数量限制，最多可查看15个同事的会话。若当前可查看同事数量未满15人，新添加到客服组的客服会自动加入已选择的客服同事列表中；若已满15人，则需要手动调整。在选择时，支持指定客服、同客服组客服以及同应用或渠道客服的筛选，还可通过输入客服昵称进行搜索。

2. 查看同事对话：完成上述设置后，即可在接待中列表内查看相关同事的对话，方便实时了解同事与客户的沟通情况，及时提供协助。

3. 批量编辑权限（管理员）：管理员若想统一给多个客服批量设置权限，需要单独开启相关权限。开启后，可更高效地管理客服团队的协作权限，提升整体工作效率。

通过合理运用芝麻小客服的“查看同事会话并协助回复”功能，客服团队能够实现更紧密的协作，及时响应客户需求，为客户提供更优质的服务体验。