太烂了！澳人一年浪费1.23亿小时做这事！电信行业最坑！

澳人因解决问题而在电话上等待的时间大幅飙升，每年累计高达1.23亿小时，相当于每人平均11.1小时。

根据数字化工作流程公司ServiceNow的报告，2024年电信公司（Telcos）是最严重的，让不满的客户平均等待1.8小时。

政府服务部门和银行的客户服务质量也被批评糟糕透顶，零售业和医疗行业同样上榜。

交通和工业行业（包括火车、巴士和航空公司）表现最佳，客户平均仅需1小时 就能解决问题。

报告还发现，在生活成本压力下，澳大利亚消费者对品牌的忠诚度正在下降，79% 的消费者表示，如果服务质量低劣或等待时间过长，他们会转向其他商家。

尽管联系客服的消费者数量减少了5%，但整体等待时间比2023年增长了15%（1600 万小时），这已是连续第四年电话等待时间上升。

ServiceNow客户服务副总裁Simon Bowker认为，这一趋势“令人担忧”，愤怒的消费者如果得不到他们想要的服务，随时可能抛弃现有服务商。

“澳大利亚消费者的不满情绪将直接影响企业利润。在生活成本危机下，消费本已受限，企业最不需要的就是流失客户。” Bowker说道。

他指出，零售业比电信行业更快地采用了合适的工具和技术来应对高客流量，使消费者的平均问题解决时间比电信公司减少了30分钟。

Bowker还表示，企业必须真正倾听消费者的声音，“他们想要的只是和一个人进行一次完整的对话，而不是被不断转接。”

“大多数人打电话是为了得到帮助，但实际上他们是在浪费时间。很多简单的问题，现在可以通过在线自助服务快速解决。”

“澳大利亚的企业领导者必须醒悟，靠增加人手解决不了问题，否则不仅会亏待员工和企业，还会让消费者更加不满。”

消费者权益组织Choice早前也曾警告，客户普遍需要长时间等待，且许多人感觉企业的客户支持质量正在恶化。

特别是电信行业，消费者经常被不同客服人员来回踢皮球，问题却始终无法得到解决。

澳村趣闻

就更容易找到我们啦！