公众号客服系统渠道拓展及管理实用指南

一、功能开启与基础设置

开启路径：要启用查看同事会话功能，需登录芝麻小客服官网，在“客服管理 - 多客服管理”板块中找到“开启同事的会话”选项。在添加客服后，客服人员使用与管理员相同的账号密码登录系统，但务必提前查看使用教程，以避免操作失误。

二、操作权限与模式详解

可操作内容与限制：在可查看的接待中列表范围内，客服拥有丰富的操作权限。能够代同事回复客户消息，确保客户咨询得到及时回应；可进行代转接操作，将客户咨询精准转至更合适的同事处理，提高问题解决效率；还能代关闭会话，保持工作界面整洁有序。同时，支持对重要会话标星、为客户打标签以便分类管理以及修改客户资料，进一步完善客户信息库。然而，需要注意的是，部分操作如添加会话分类、手动邀评、加入黑名单等在此功能下是无法执行的。

独立模式与聚合模式解析

独立模式：以客服 D 为例，若其可查看客服 A/B/C 的会话，当在应用 1 中仅有 A 负责相关业务时，客服 D 在应用 1 下只能看到自身会话。这种模式确保了客服在特定应用场景下专注于自身业务，避免信息干扰。

聚合模式：假设聚合了应用 1 和 2，且负责这两个应用的客服为 A/B，此时客服 D 在聚合模式下仅能查看 A/B 的会话。该模式有效整合了多应用场景下的相关客服会话，使客服能够集中精力处理与特定应用相关的客户咨询，提升工作效率。

三、红点提示机制与使用要点

红点含义：在同事会话列表中出现的红点，代表同事未读消息的数量。只有当同事阅读相应消息后，红点才会消失，这一机制为客服人员提供了直观的未读消息提醒。

特殊操作与红点关系：值得注意的是，点击同事会话列表中的对话或进行代替回复操作，均不会消除红点。这确保了客服人员始终能够清晰知晓未读消息的存在，避免遗漏重要信息。

四、使用步骤与批量编辑权限

设置可查看同事列表：在多客服管理界面编辑客服信息时，可指定该客服能够查看的同事列表。搜索方式灵活多样，可通过输入客服昵称进行精准查找。同时，需牢记最多可查看 15 个同事的会话。当不满 15 人且有新客服加入组时，系统会自动将新客服添加到已选同事列表；若已满 15 人，则需手动调整，确保列表符合实际工作需求。

查看与操作对话流程：完成上述编辑后，客服人员即可在接待中列表内查看相关同事的对话，并依据实际情况运用前文提及的代回复、代转接等操作权限处理对话，确保客户咨询得到妥善解决。

批量编辑权限管理：批量编辑权限需单独开启管理员权限方可进行。

开启后，管理员可统一为多个客服设置权限，大大简化了权限管理流程，提高了管理效率。