“腾讯认赔五千万”给我们的启示：如何把问题变成机遇？

正如爱因斯坦所说：“机遇往往藏在困难之中”。不论某一局面看起来如何糟糕，不妨问问自己：我能够从这种局面中得到什么，这里的机遇是什么？

常识君|有话说

作为一个管理者，每天总是避免不了的要做大大小小许多决策，有时候在决策中的一个微不足道的细节就会左右一个任务的成败。

决策问题被称为“问题”，是有原因的。毕竟我们做决策，是因为我们必须应对困难和复杂的局面。我们要么进退两难，要么面临许多选择，要么遇到了麻烦，需要找一条出路。

但问题不一定总是糟糕的。实际上，当我们能够创造性地阐述问题时，就能把它变成一种机遇，并得到其他有益的选择。

01

腾讯视频的扭亏为“盈”

今年元旦期间，腾讯视频一场“9折开通腾讯视频VIP”活动撩动了无数人的心，倒不是因为9折这个活动的优惠力度有多大，而是这个促销活动的腾讯后台出现了数据问题，原本18元、52.2元的会员费，很多人发现实际每月的扣款只有0.2元。

消息一经传开，网友们炸了锅，据说，有手速快的网友一口气充了1000年，账号显示到3019年到期，而仅仅花了一千多块钱。

有人将此举戏谑为一下子“拿到了祖传VIP”的资格，但大部分人都知道，这就是一个Bug，按照各类促销给我们的经验，其结果一定是“会被修复”的。

果不其然，没过多久，腾讯宣布这是一个系统异常导致的错误。但是，所有人没有想到的是，腾讯官方居然在认错的同时还宣布全部买单：“现在，我们决定，将这些异常订单全部兑现，且不再扣费。”

也就是说，腾讯视频将按照上述用户的实际充值时长来确认每一笔订单，即便是你只花了2.4元一年的价格买了若干年的腾讯视频VIP，腾讯也都认了。

经统计，在2017年12月31日服务器系统异常期间，因0.2元漏洞所产生的订单共计287万笔，涉及39万名用户。也就是说，平均每个用户以0.2元的价格充值7.3个月。

由此计算，这些订单一共价值5166万元，扣除用户支付的57.4万元，腾讯自掏腰包5108.6万元为自己的错误买单。

腾讯视频这次系统异常，本来受损的是腾讯，腾讯完全可以按照一般的做法，把bug修复后，诚恳地道个歉，有多种方式可以止损，然后一切如常。

这样的做法很聪明，也很完美，但却完全回避了自己的责任，辜负了用户的信任，成为了“精致的利己主义者”。

腾讯视频将所有0.2元/月的VIP订单兑现，既是对用户负责，也是对自己负责。

虽说腾讯这次损失五千多万元有点“委屈”，但是却以负责任的态度激发了用户的关注和认可，赢得了口碑。腾讯此次通过将问题转化为机遇的方式，收到的效果甚至比打广告还好，起码同等的广告费可能起不到这种效果。为什么这样说呢？

其实，付费VIP用户是视频类公司最忠诚的一批客户，在国内互联网付费习惯尚没有完全养成的情形下，他们为了购买正版内容、免看广告而买单。目前付费业务是腾讯视频除了广告以外最主要的收费来源之一。对腾讯而言，会员规模扩大，用户黏性加强，才能推动该公司营收利润的稳定增长。

腾讯表面上是牺牲了短期的效益，实际却抓住了用户，为企业争取到了更长远的利益。

02

美国制造业的转危为安

当美国的制造业公司受法律的强制约束，不得不从它们的经营过程中剔除对环境有害的原材料时，他们发现了这个问题有利的一面。

他们将问题从广义上重新定义为：我们怎样更好地和更有效率地生产我们的产品？由此，他们得以实现经营上的突破，能够以更低的成本，在不使用有毒原材料的条件下进行生产。

如果他们用狭隘和直观的方式看待问题，比如“我们怎样处理那些有害材料？”，他们就只能考虑到不利的一面，例如生产过程分崩离析，成本大幅度增高，需要做更多的文书工作。他们也就不能将问题转化为机遇，不能创造出竞争优势了。

在这个案例中，法律成为一个触发因子。每个决策问题都有一个触发因子，也就是背后的启动力量。

触发因子有很多形式：你的上司要你选择一个新的电子邮件清单软件包；与你的爱人聊起如何利用你家的阳台，使你对自助烧烤有了想法；某位朋友体检查出脂肪肝，使你想到你该减肥了。

当你探索触发因子时，一定要留心以下两点：

1、直觉可能引起偏见，要透过现象看本质

触发因子可能使你产生偏见。它们可能使你从直觉上看待问题。

比如你的上司请你选择一个新的电子邮件清单软件包时，问题可能是：购买哪个软件包最好？而实际上真正的问题也许是：如何管理公司的直邮项目？你可能发现，公司实际上并不需要一个新的软件，而是需要与一家外部公司签约接管邮件服务。

2、与其被动等待可能出现的问题，不如主动出击、创造情境

大多数的触发因子来自他人（比如你的上司）或者不受你控制的环境（比如新出台的影响你所在行业的管制规定）。由于这些是从外部强加于你的，你可能不喜欢它们带来的决策问题。但是你完全不必消极等待必须做出一项决定的时刻，而是可以主动采取行动。

实际上，给你自己创造决策情境是一个好方法，它甚至能使你在问题出现之前就创造出新的机遇。例如，你可以定期回顾一下你的职业生涯，看看是不是能有一个新的发展方向。你不必等到和老板或同事产生了冲突或者公司遇到麻烦时才做决定。前瞻地考虑，广泛地搜寻决策的机遇。