用心贴心，“服务”是最好的产品！

服务，大家司空见惯的一个词语。

那什么是服务呢？

服务是一种礼仪：您好，请问需要办理哪项业务？

服务是一种要求：着装干净整洁、座椅排列整齐、服务大厅窗明几净。

服务是一种满意：文明用语亲切、解答问题耐心、处置投诉举报及时。

而这只是我们ETC服务人在日常工作中应该做的工作形式而已！

荣誉证书

-CERTIFICATE OF HONOR-

自2010年4月开始，杭州市高速公路不停车收费系统正式对外运行已满8年。

8年来，杭州ETC发展迅猛，目前杭州ETC用户发展总量已突破86万。

而我们的服务也在升级换代。

特发此证，以资鼓励！

对外服务窗口直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都直接关系到杭州ETC服务处在人民群众心目中的形象，这就要求窗口工作人员要具有较精的业务知识、热情的服务意识、良好的仪容仪表、文明的服务用语。而服务评价器（显示窗口人员照片、名字、工号）的安装则对提升服务水平、提高服务效率发挥了良好的推动作用。

为适应ETC用户近年来不断激增，现有固定电话服务方式已经不适用的现状，杭州ETC服务处对热线服务电话进行了升级改造。利用固定电话和计算机相结合的方式，通过电信平台接听受理各类电话，实现呼入、呼出实时录音，实现三方通话，实现在线转接，秉承“有问必答、有求必应、有诉必查、有查必果”的原则，为广大ETC用户提供畅通的ETC业务方面的咨询、投诉和建议渠道。

由专人运营ETC微信公众号，实时在线解答ETC用户咨询，妥善处理用户投诉，并加强微信公众号的推广力度，用户通过杭州ETC官方微信公众号可以直接在网上查询各“一站式”服务（包括可打印发票）网点名单、联系方式、办理流程、及通行明细查询、强制注销、在线咨询、投诉等服务功能，省时省力真正实现“跑零次”，全部业务实现“最多跑一次”办理。

利用移动互联网、云计算等先进技术的应用让ETC发展步入“互联网+”时代，进一步完善网上办理服务功能，简化办理流程，全面实行用户档案电子化，实现档案电子化率100%，研究推进全程电子化办理服务。