投票｜转个人工客服，咋就那么难？

​前段时间的一档脱口秀节目中，关于客服转人工越来越难的段子意外爆火。也许因为观众太有共鸣，也许是因为双十一临近。一石激起千层浪，节目结束后，“转人工难”的话题还在继续发酵。

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转人工，转人工，转人工......当你对着手机，说了五遍转人工后，情绪再稳定的人也难免皱起眉头。好不容易以为接通了人工客服，等来的却是一段来回播放的等待音乐。以前遇到问题直接打人工电话就行，AI助力下为何转人工变得越来越难？

 ​转人工，困难重重

网友表示上周自己手机套餐出现扣费不明问题，打客服电话，本想用下地铁后到公司的15分钟解决问题，结果并没有想象容易。“智能客服通常只提供常用服务选项，对于个性化服务沟通不畅，比如转接过程中，需要多次输入手机号确认，行走中就很容易误触容易输错。”

互联网上，网友自发总结排列最难打的客服电话：订票平台、社交软件、快递公司客服都是大家提名的对象。

大家的质疑可以分为两部分：一是AI助手听不懂自己的诉求。AI客服态度客气，但是听不懂客户需求，驴唇不对马嘴解决不了问题。低效沟通之后往往还会贴心加上一句，请为我的服务评分。二是转人工流程复杂，转人工困难重重。转人工难如西天取经，想要听到客服人员伴着嘈杂背景音亲切的一声您好，还有无数道前置关卡。经常要反复听到冗长的语音播报，最终才找到人工服务的选项。久而久之人们对AI客服的不满越来越多。

看到这里，也许有人会问为什么你不能直接找人工？出于成本考量，现在的很多平台压根就没有转人工渠道。另一方面，人工客服的工作时间和上班族天然重叠，工作时间转人工全凭运气，你下班对面客服通常也下班。

 ​为什么现在客服都变AI了？

​辩证来看，AI客服的确有自己的独特优势。高效、及时、提供全天24小时服务，AI客服诞生之初就是“天选打工人”。AI客服流行背后最主要的原因是降本和增效。

可AI客服也存在自己的弊端。由于AI客服的算法和语料库不完善，导致其在识别和应对用户的复杂提问时常常答非所问或循环回复。

快来评论区一起聊聊你觉得转人工变难了吗？