视频呼叫在热力客服系统中心的作用

呼叫中心经过一代一代的发展，如今走在时代前列的已经开始进入视频呼叫阶段。大多数为了能给客户更好的服务的企业也开始着手布局视频呼叫，而为了节省费用及数据的保留，多数会在原本的呼叫中心系统基础上集成视频呼叫功能。那么怎么才能在现有呼叫中心系统基础上集成视频呼叫中心，而视频呼叫功能在热力客服中心能起到什么作用呢？

1、如何在现有呼叫中心系统基础上集成视频呼叫功能

利用长沙朗深的iSoftCall呼叫中心中间件在现有系统基础上快速集成视频呼叫功能。 iSoftCall除传统语音CTI接口和AI功能外，还实现了5G视频功能，视频包括IVR视频和坐席视频两部分，其中：

IVR视频功能

1）视频IVR功能

   对来话进行视频播放；

2）支持动态视频生成播放功能

   来话IVR，通过菜单回调中查询数据库得到数据，调用动态视频生成接口，生成IVR视频，在返回的下一菜单中为来话用户播放。

坐席视频

1）视频话务员

  提供SipWeb网页版视频分机接口包，支持视频坐席分机的注册登录；

  支持ACD队列给SipWeb视频分机分配来话，坐席收到来话通知消息，SipWeb分机振铃，提供话务员应答接口，应答后将出现客户的视频。

2）坐席视频切换

  在与客户通话过程中：

  话务员界面调用WebPhone.setLocalSource设置下面几种本地视频源：

  Camera：摄像头和麦克风。坐席现场视频

  canvas：HTML的canvas标签。可用于白板

  video：HTML的video标签。可用于视频分享，例如：分析桌面、窗口

  file：浏览器端选择本地视频文件

  url：服务端url视频链接作为本地源

2、视频呼叫功能在热力客服中的作用

1、远程故障诊断：

客服人员可以通过用户的手机摄像头直接记录用户供热的相关问题，比如：墙壁挂壁供暖设备或者地暖阀门、供水管道等，这些呼叫中心保存的视频能极大方便快后期维修工单了解和诊断相关供暖问题。

客户可以实时展示故障现象，如漏水、不热等，帮助客服人员更准确地判断问题原因。在视频通话中，客服人员可以实时指导客户进行简单的故障排查或维修操作，如调整温度设置、清理过滤器等。这种指导方式既减少了客服上门服务的次数，也降低了客户的等待时间。

2、实时画面共享指导

当用户咨询问题时，客服可以通过视频通话功能，以便语音给用户讲解操作流程，一边画面共享，给用户展示实际的操作画面，并帮助用户观察留意是否有操作有误的地方，提高沟通效率，提升用户体验度。

3、业务办理

比如在办理退费业务时，在之前可能需要用户携带身份证件倒营业厅办理，但有了视频呼叫功能后，用户能通过视频展示自己的身份证件以及各种资料，远程办理各种业务。

总的来说，长沙朗深的iSoftCall中间件能帮助集成商在现有系统基础上快速集成视频呼叫功能，对集成商来说可谓省时省力，还能节省成本，并且还不用担心客户被翘（因为朗深不涉及业务系统的开发）。而视频呼叫功能在热力客服中心的应用对热力企业来说，能够显著提升客户服务质量，提高服务效率，并增强客户的信任和忠诚度。