2020年我国呼叫中心应用软件市场规模将超150亿元

随着在国内的广泛应用以及相关技术日趋成熟，目前企业建设呼叫中心系统的关注点已经从重视呼叫中心硬件设备配置转变为重视呼叫中心应用软件能力。目前，呼叫中心运营越来越注重效率的提升、成本的控制和流程的合理化，所以呼叫中心运营管理软件越来越受到重视并得到大量部署。

近年来，我国呼叫中心系统市场保持稳定增长。根据新思界产业研究中心发布的《2018-2022年中国呼叫中心行业全面市场调研及投资分析报告》显示，2017年我国呼叫中心系统市场规模达到162.3亿元，较上年增长18.3%。同时，我国呼叫中心应用软件市场规模增长势头良好。截至2017年末，我国呼叫中心应用软件市场规模约89.6亿元。预计未来我国呼叫中心应用软件市场仍将保持增长势头，预计到2020年市场规模将达到150多亿元。

2012-2017年我国呼叫中心系统市场规模分析

数据来源：新思界产业研究中心整理

我国呼叫中心应用软件最早应用于电信行业，后逐渐被越来越多的企业和用户所接受，其市场需求呈现出多样化，行业应用除了电信、金融、电力等发展较为成熟的行业外，也逐渐向电子商务、零售、政府等公共事业、IT、制造业等延伸。随着呼叫中心逐渐被零售、服务等众多行业接受和认可，呼叫中心应用软件的市场范围越来越广，市场空间不断扩大。

在云计算、移动互联网、大数据等新技术新应用的驱动下，呼叫中心还面临着渠道之间由各自为营的“孤岛”，向整体运作的“协同”转变；业务应用由传统的移动或固网单业务服务，向融合、多业务的服务转变、由服务客户需求向预测客户需求转变。全球云计算市场规模快速增长，受益于云计算战略，云计算技术的应用带来了IT技术与应用新一轮的革命。

云服务模式的灵活实现使得企业能在更短的时间、更小的应用成本情况下使用呼叫中心系统，一定程度上降低了呼叫中心市场的应用门槛，有利于呼叫中心市场上软硬件资源的整合，促进呼叫中心应用软件市场的增长。

从全球市场来看，受到各地区经济发展水平的不同以及呼叫中心领导企业的全球化布局等因素影响，全球呼叫中心市场的发展并不均衡。其中，美国、欧洲、日本等国家和地区的呼叫中心产业较为成熟；在企业实力方面，Genesys、Avaya、Aspect等国际知名企业在国际呼叫中心应用软件市场具有明显优势并占据较大的市场份额。

从国内市场来看，呼叫中心应用软件市场的竞争相对激烈，市场化程度较高，并具有参与者众多、定制化、呼叫中心系统硬件占比下降驱动呼叫中心应用软件竞争等特点。目前，国内呼叫中心应用软件市场竞争相对激烈，主要有Genesys、华为、天润融通。

除传统行业以外，保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、医药健康等现代服务业为进一步了解用户需求，提高服务质量和客户满意度，对呼叫中心应用软件的需求增长较快。新思界行业分析研究员表示，未来，传统行业及新兴行业客户对呼叫中心应用软件的需求将会越来越多，对呼叫中心应用软件的要求也会越来越高。