【西街观察】运营商的“霸王套路”早该改改了

近日，#中国移动被指资费升级容易降级难#话题登上热搜，一名用户向媒体爆料给家里老人办理资费降档后，老人接到中国移动的回电，不仅被告知资费降档不成功，还反被推销了99元的话费套餐。

长期以来，手机套餐“升级容易降级难”是老大难问题，困扰着很多用户。套餐升级通常一个电话就能轻松搞定，客服还会定期致电消费者做升级提醒。但当消费者对语音和流量需求发生变化，想要换套餐就难上加难了。

对于变更套餐，运营商会要求用户本人到营业厅办理。对于办理的营业厅，也有权限要求。有的消费者反映，好不容易去了营业厅，还被告知网点为代办点，和直营厅不同，无法办理部分套餐业务。

升级可以轻而易举，降档却难于上青天。在中国移动的资费降档问题上，老百姓感受到了不公与霸王条款的存在。套餐升降服务不对等，极大地限制了消费者的选择权，违背了公平、平等的服务原则。

在线上渠道四通八达的今天，App、小程序、官网都可以办理套餐升级，涉事运营商却将资费降档这一基本服务需求，人为地限制在了线下营业厅，甚至对线下营业厅办理权限还有专门要求。

而这种不对等服务长期存在，背后动机让人不解。在套餐升级容易降档难之外，宽带解绑和销号手续繁琐等不对等服务，皆被认为是“霸王条款”式消费陷阱。

一方面，由于信息不对称，消费者单枪匹马维权力量薄弱，维权渠道少成本高，一场维权下来经常耗时耗力效果差。

另一方面，市场监管和法律维权在机制和效率上存在不同程度的堵点，这也加剧了运营商整改服务的惰性。

随着现代经济的发展，在消费者权益保障方面，理应越来越受到支撑。当商业行为侵犯到了消费者的合法权益时，需要各方出击守护“正当权益”。

国家监管部门出台的法律条款，直击民众利益痛点，对基础运营商提供的服务进行强有力地约束。作为服务大众的三大运营商，更要认真履行职责，严格遵守服务协约条款，不能店大欺客。

把服务心思用在简化程序、解决问题上，充分利用线上平台的技术优势，实现资费降档等服务的自助办理和在线审核，为用户节省时间精力成本，这才是真正为用户利益着想。

北京商报评论员 陶凤