人工智能等技术手段将冲击客户服务行业原有秩序

第十二届全国消费电子行业客户服务大会现场。 中新网北京3月14日电 中国电子商会的一份报告显示，2017年度消费电子行业线下服务的满意度明显优于线上，热线电话仍然是服务沟通的主要工具。专家认为，人工智能等技术手段将为客服等服务业创造更多新方式，冲击原有的秩序。 由中国电子商会主办、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会承办的“第十二届全国消费电子行业客户服务大会”13日在北京召开。会上发布的《2017年度消费电子行业客户服务蓝皮书》显示，相较于2016年，2017年度消费电子行业总体满意度有所上升，线下服务的满意度明显优于线上，热线电话仍然是服务沟通的主要工具。 中国电子商会会长王宁在致辞中表示，在电子信息技术发达时期，需研究如何利用好人工智能、虚拟现实、大数据等技术手段为服务业创造更多的新方式。新的服务方式将产生无穷的驱动力，从设计、制造、销售、回收等方面发挥巨大作用，创造新的业态。 提到人工智能、大数据等新一代电子信息技术对行业的影响时，工信部电子信息司巡视员胡燕也认为，其将促使服务业进入新时代。如人工智能的语音识别在呼叫中心、售前咨询等情景的应用已替代了大部分的人工服务，解决了人机交互的传统难题，新一代技术逐渐在发挥优势，在服务领域全面冲击原有的秩序。 胡燕称，制造业快速发展带动服务模式不断创新，服务产品化趋势日趋深化，制造业与软件服务业的快速融合，带动服务模式的不断创新，新一代智能电子产品的服务方式也面临调整，对新技术的引领、新模式的创造、新动向的捕抓、新资源的集聚，消费电子行业亟待形成产品化的服务体系，将服务的生产过程重新塑造，对新趋势下的服务内容分解、调整、优化，实现标准化。