共享单车用户押金损失超十亿，人民日报：消费热点何以成槽点

日前，中消协联合人民网舆情数据中心发布了《2017年十大消费维权舆情热点》，其中与互联网相关的热点话题占据7席。从单车企业退场引发用户“退费难”到“厕所外卖”屡被曝光，从网约车“任性加价”到在线旅游平台捆绑搭售机票，这些近年来最流行、最热捧的网络消费体验赫然在列，成为消费投诉的重灾区。 热点何以成槽点？这几年，每当互联网行业出现一种新颖的网络消费体验，时常能带火一个领域，带热一批话题。伴随着平台纷纷入场、资本蜂拥而至，辅之以高额补贴、新鲜玩法等商业噱头，用户流量往往刷出新高。然而，短期内飙升的热度令人欣喜，却也容易掩盖相应产品在技术、模式、内容及管理等方面存在的问题和短板。 一个网络消费热点的形成，意味着规模可观的用户沉淀，代表着对资本市场的巨大吸引，或许能在初期带火一个消费领域。然而这种热捧来时汹汹又去时匆匆，当问题显露，一些企业难免“引火烧身”，难以全身而退。以共享单车为例，去年以来，已有6家共享单车企业陷入经营困境，造成用户押金损失超过10亿元，整个行业也从最初的快速崛起逐渐进入到相对稳定的自我调整阶段。究其原因在于当行业热度飙升时，一些单车经营企业也随之“头脑发热”，导致对资金链建设、押金监管等薄弱环节“过分自信”，甚至游走在违规经营边缘。 “德不配位，必有灾殃。”在一些网络消费新鲜事物产生初期，技术条件有待完善、盈利模式尚未明确、监管治理相对滞后，市场对新鲜事物的过热追捧就可能成为“致命的诱惑”，不仅透支着行业发展和创新升级的生命力，还令逐利者铤而走险触及经营红线，最后往往是用户为市场“一时发热”埋单。 也应该看到，不是所有的热点都会沦落为槽点。我们正在经历和面对的种种行业乱象，也是网络消费飞速发展带来的众多产物之一。“成长的烦恼”并非顽症，只要规范及时、监管得当，企业和平台做优了产品、做精了服务、做全了保障，槽点也可能成为新的亮点。 因此，在新的网络消费惊艳登场时，除了给予应有的关注，适时地泼一盆冷水也并非坏事。在互联网创新脚步不断加快的今天，人们对于新生事物的天然好感不曾改变。如果不能阻绝注意力经济对新事物的热衷与执迷，那么保有必要的警惕和敏感或许更具可行性和现实意义。 对于监管者而言，这种警惕并非是要抑制甚至扼杀互联网领域的创新基因，而是适度包容行业成长初期可能出现的不足，对迷茫者指示方向，对无力者给予支持，对踩线者和越轨者施以惩戒。 而对于互联网企业和平台而言，不仅需要明确规范、坚守底线，更需要专注于产品与服务质量，着眼于满足用户实实在在的痛点需求，从产品经营、服务保障、防范风险等多个方面培育起与市场热度相匹配的综合实力，这样才能在瞬息万变的行业大潮中跑得快、站得稳、行得远。 （原题为《网络消费热点何以成槽点》）