郑重：数字化转型对外可提高客户体验，对内可降本增效 | 观点数字发展大会

2024观点数字未来发展大会·现场快讯：4月10日，以“智链中国”为主题的2024观点数字未来发展大会在深圳创智云中心正式开幕。

卓越商企服务集团信息技术与数字化中心总经理郑重在主题讨论环节表示，数字化转型对于一个企业来说有两点帮助，对外是提高客户的体验，对内是降本增效。

“我们公司有园区、商写、住宅、医院，各种客户的类型都不太一样，对数字化来说，它有一个特点就是面客端是多变的，对不同的客户群体我们有不同的面客端去面对。比如说报事报修，如果我们的客户通过语音或者现场拍摄的照片，系统就能够识别出来，产生一个正确的工单，包含了正确的时间、地点，也能够分配给正确的人，对于客户来说就是比较爽的体验。”

其实也可以没有面客端，比如从场景的角度，我们清理卫生间按照正常来说是几小时清理一次，如果在卫生间有一个传感器，记录进入的人数，超过15个人，系统就自动生成一个清洁的工单，分给相应的保洁，让他去到对应的卫生间清理，这样无形中也使客户的体验非常好。同时相应的人工也会减。

还有就是员工方面，他也算是一种客户，他们在使用内部数字化工具的时候，他们的体验感也是很重要的。

降本增效的角度，降本增效确实是应该先增效然后再降本。而且这个本不是只包括人工成本，它也包括了沟通成本、时间成本等等。我觉得数字化天然是有降本增效基因的，从物理上，它在网络里就是光速的。简单来说，要把全量的业务动作都数据化，然后把这些数据集中起来，去入数仓、数据湖，构建分析的模型，进行数据挖掘，形成一个新的业务动作。从业务起源，到最后再返回到业务，这就形成了一个正反馈，给企业带来增效的正面影响。