保险服务供需不匹配难题何解？腾讯微保聚焦理赔重塑信任之基!

2023年接近尾声，回顾过去一年金融业的重大事件，国家金融监管总局正式挂牌、中央金融工作会议举旗定向等，都为金融业高质量发展做出重要铺垫。

落眼保险业，随着数字化技术的深度渗透，以及国民风险保障意识的提升，互联网保险得以迅速崛起。但纵观近十年来互联网保险的发展脉络，互联网保险的发展并非是一条整体上扬的曲线。随着保险业开启高质量转型，行业也步入了新的十字路口。

从用户需求角度观察，随着大众对保险认知的提升，用户对保险服务的要求更高，不再仅限于快速触达、提供丰富的产品货架等。客观来讲，目前消费者普遍缺乏保障方案规划的能力、信息不对称导致产品选投难等痛点。尤其在后端理赔方面，很多用户有着“买易赔难”的不佳体验，这也是造成行业理赔纠纷不断、客户信任感不足的根源之一。

《2023年互联网保险理赔创新服务研究报告》也指出，当前互联网保险的理赔服务主要存在两大问题，其一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，前端销售与后端服务存在失衡；其二是互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高，更易留下理赔隐患。

基于此，近年来行业主体也在结合自身资源禀赋，在服务流程、服务模式上探索优化，谋求进一步提升整体的用户体验。其中，理赔服务作为最能体现保险保障功能和服务温度的环节，是行业主体提升服务质量的关键点。

各方探索实践中，『A智慧保』注意到，作为腾讯官方保险代理平台，2023年腾讯微保主动出击，通过对用户获取互联网保险服务需求的敏锐洞察，全面升级了“保险帮手”服务体系，以构建数字化服务矩阵的方式，助力用户解决买哪些、买哪个和怎么赔的三大痛点。

尤其是在理赔服务环节，2023年，腾讯微保在升级“微保安心赔”服务体系之余，还重磅推出了微信快赔服务。据腾讯微保近日发布的2023理赔年度报告显示，微保平台已累计理赔超43亿元，平台在线报案率超98%，服务客户数超474万人。

针对用户理赔服务的核心需求，微保具体的解题思路几何？值得深入剖析。

变革传统模式

微信快赔打通“双场景”

那么，在互联网保险发展新时期、新阶段，供给端究竟该如何解决用户痛点，提升服务质量呢？

『A智慧保』注意到，作为互联网保险专业持牌机构，2023年腾讯微保选择化繁为简，全面升级服务价值体系。具体而言，微保以“保险帮手”为主张，搭建起更加完整高效的服务体验路径。

颇具看点的是，微保除打造“保险帮手”数字化服务矩阵外，今年其还依托微信生态优势，携手微信支付与保险公司，在部分微保医疗险产品的理赔入口重磅上线“微信快赔”服务。

区别于传统理赔流程，“微信快赔”的最大创新亮点是前置了理赔入口，微保用户就诊产生的医药医疗费用通过微信支付后，便可直接在微信支付成功页面直接发起相关医疗险的理赔申请，不用再担心“理赔忘记报案、报案复杂”等问题，大大缩短了保险理赔的服务链条。

站在行业维度看，“微信快赔”亦是对传统保险理赔模式的创新变革。之所以这么说，主要源于两方面，其一是过往用户从就诊到发起理赔，普遍存在申请步骤多、申请入口深的问题，微保通过直接打通支付端，在用户发生支付行为时就能得到理赔提醒，让理赔更加前置、主动，这是行业从未有过的尝试；其二，在提交理赔材料方面，微保通过外部合作，可支持全国超万家公立医院发票直接导入微信发票，用户无需手动整理上传，让理赔环节更加便捷。

可见，“微信快赔”服务模式并非为了单纯追求理赔的时速与效率，而是充分站在用户使用的角度，让理赔更易得、更简单。

事实上，微保对理赔服务的打磨不只体现在“微信快赔”上，作为“保险帮手”服务体系的重要组成，“理赔帮手”微保安心赔亦独具匠心，首创推出多通道理赔报案模式，该模式可支持单保单报案、多保单责任报案、长者理赔协办三种服务，能够根据不同用户的诉求，匹配不同的理赔模式。以“长者理赔协办”模式为例，微保客服可通过企业微信端口为50岁以上老年用户提供全流程陪伴的协助服务，让用户“赔”得安心。

理赔是兑现保险保障承诺、传递服务温度的重要环节。过去一年，微保在理赔服务模式上的创新成果，也充分体现在其最新发布的2023理赔年度报告上。

理赔年度报告显示，2023年微保累计服务客户数467万，在线报案率98%，累计赔付高达42亿元。其中，“微信快赔”服务的理赔时效远超行业平均水平，门诊1日赔达成率为98%（平均5-10分钟赔款到账），住院2日赔达成率95%（平均1日内赔款到账）。从用户评价来看，“微信快赔”五星好评率也高达92%。“功能很强大，发票直接就导入了”“申请后才6秒钱就到账了”这些都是来自用户体验后的反馈。

借力科技探索普惠

夯实用户价值基石

深入剖析微保2023年的创新之举，无论是对服务价值体系的全面升级，还是以理赔服务为重点打造的“微信快赔”服务、首创的多通道理赔报案模式，皆围绕着一个经营理念，即“以用户价值为核心”。

在腾讯微保董事长周克俊看来，我国互联网保险的发展已迈入3.0阶段，应该回归到保险的本质，再依托科技赋能与创新优势，去帮助客户解决实质问题、创造“真需要”的价值，从而真正彰显保险的功能与作用。

的确，互联网保险发展至今，单纯比价格、拼流量的时代已经过去，为用户创造具有核心价值的服务，帮助其“理解和信任保险”才是高质量经营之道。

难能可贵的是，微保在发挥自身资源禀赋为用户创造价值的同时，也在积极扮演“连接器”的角色，以更高的格局和更强的责任担当，践行科技向善、金融为民的使命。

譬如，近年来微保持续助力多层次医疗保障体系建设，深度参与各地惠民保项目运营；关注老年人、乡村儿童、新市民等不同群体的保障缺口，与保险公司合作以产品定制的方式提供公益支持；面向特殊群体保障需求，将不同的保险种类融入到公益行动中，为其提供坚实的后盾等。

正如腾讯微保总经理杨海松所言，洞察用户需求、发现日常生活的保障“死角”并探索普惠保障服务方案，将金融服务落到细处、实处，是微保践行“以人民为中心”发展思想的重要体现。

结 语

日前，中央金融工作会议提出了建设“金融强国”的宏伟目标。而从金融大国迈向金融强国，离不开金融业高质量的发展。回看2023年腾讯微保围绕“以用户价值为核心”的理念，在服务体系、理赔模式上的创新探索，无疑是推动金融高质量发展的务实之举。