客户自己动手，服务更高效

如下的场景在我们生活中已经不陌生：你抵达机场，看到航空公司的客服人员就站在那儿，但是你还是直奔自助服务机，自己更改座位或升舱，以及打印登机牌。或者你看到的是这样的情况：尽管银行的工作人员都有空，你却在排队等候使用自动提款机。大多数客户不仅喜欢自助服务，还有无数的例子说明我们想尽办法获取自助服务。

如果你问客户想要什么样的服务方式以及想要如何互动，企业客服负责人的回答多半是客户喜欢电话客服。因为大多数公司的客户服务中心的工作最大的运营模块的确是电话业务。

不过，了解到如下的数据，固执己见的客服部负责人们可能会改变自己的观点了：

1.将近58%的致电客户先使用的是公司网站或其他网络服务工具如app，但因为某些原因，最后仍旧必须致电客户服务中心。并且，1/3的致电客户在与客服人员通话时，同时还在使用该公司的网站或其他网络服务工具如app等。

2.那些试图使用自助服务却不得不打电话的客户，与那些在首选渠道就解决问题的客户相比，前者流失的可能性比后者高10%。

每次客户转换服务渠道，增加了公司的成本，并且忠诚度降低了。所以，对于现在的公司来说，从更优质的服务角度出发，最大的挑战不是让客户去尝试自助服务，而是避免客户转换渠道，让客户不必从自助服务转到电话客服。

而且从客户的角度，由于网络的普及，大家已经习惯通过网络或者各种快捷渠道来解决问题。不过我们不能忽视一个问题是，有一部分的渠道转换是难以避免的。58%的来电者是从在线自助客服转到电话客服的，其中大约11%的来电者情况不容易解决。例如问题太复杂，太难，所以无法通过自助服务解决；或者因为网站技术故障无法解决；或者客户遇到必须马上打电话给客服的情况等等。

以下是公司更容易掌控的导致客户渠道转换的3个因素：

1.客户无法找到他们所需要的信息。

2.客户找到了信息，但是信息不够清楚。

3.客户只是在网站找客服的电话号码。

针对这些因素，下面介绍几个可以用来帮助公司减少客户转换渠道的务实方法，并且不依赖昂贵的先进科技。

类别1：客户无法找到所需信息

大多数公司是在不经意中导致第一类渠道转换的发生，公司认为客户希望与公司互动时能有更多的服务选择。在网站提供了无数的选项：在线客服弹窗、点击聊天功能、知识库、步骤指南、电子邮件、点击通话、互动或虚拟服务中心等。但实际上，这些反而有损客户的体验。这是典型的“选择的悖论”：我们面临的选择越多，就越无法做出明智的决定。

其实通过客户调研显示，客户认为最好的服务是，公司引导他们进入最容易解决问题的渠道和选项，即使那不是客户的首选渠道。

尽管客户在互动时愿意接受引导，但这并不表示公司应该直白的告诉客户做什么，而是通过引导客户使用最胜利的服务方式，来减少客户流失，并创造最好的服务体验。

公司引导客户的方法有很多种，其中一些方法的效果相对较好。如下为4种常见的方法。

（1）根据公司事务引导。公司根据自身事务的分类进行引导，比如账户信息、账单要求、订单状态或退款。这种引导一般是基于公司对问题的看法，通常对应不佟的公司部门。

（2）根据服务渠道引导。公司根据客户希望使用的服务渠道或在线工具进行引导。

（3）根据同行建议引导。公司根据有类似需求客户希望使用的服务渠道或在线工具进行引导。

（4）根据客户认为引导。公司根据客户寻求服务互动的意图或需求进行引导。

类别2：客户找到了信息，但信息不是很清楚

渠道转换的第二主要类别是客户找到了看似有用的信息，却发现他们无法理解这些信息。出现这样的情况，大多是因为在于企业用语，即客户服务理解的特定行业或企业用语。当客户在试图解决一个问题时，如果不能理解网站撰写的内容，他们就只好点击“联系我们”按钮，结果就是致电客服人员了。

如何解决呢？可以通过如下的方法进行。

（1）简化语言，提高信息的可读性和易懂性。

（2）去除无效搜索结果（客户得到零搜索结果）和低相关性搜索结果，使搜索字符串符合客户的用语习惯。

（3）精简相关信息，善用空白隔开不同的问题，更符合客户快速阅读在线信息的习惯。

（4）避开专业术语。

（5）使用更适用于在线阅读的主动语态。

类别3：客户只是在网站找客服的电话号码

作为渠道转换的最后一个类别，这部分的客户数量是最难减少的，公司可以把客户常见问题的网络链接放在网页的最醒目位置，可以把这些链接放在客服网站的主页或客服电话的旁边。此外，还有一种办法，只要把“联系我们”链接从网页的右上方移到右下方（分割线下方），也可以达到同样的效果。

以上的这些方法成本低、可行性高、短期就可见成效，不需要公司投入大部分资金或进行大规模流程革新，研究显示大多数公司可以让20%的客户避免转换渠道，并同时减少客户的费力程度和公司的运营成本，而且也是客户真正想要节省的东西。这样双赢的方法，绝对值得一试啊。

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