广东出台全国首个《指南》，约束电商平台“临时变卦”

文/羊城晚报全媒体记者 吴珊 通讯员 粤市监

做生意要讲诚信，在交易规则方面不能随心所欲。

临近“双11”，广东省市场监督管理局制定印发了《电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则操作指南》（以下简称《指南》），明确指出电商平台企业修订服务协议和交易规则要按流程，涉及调整计价规则的，要提前一个月向社会公布。该《指南》也是全国首个针对上述问题的操作指南。

修改规则要提前公示

往年“双11”期间，曾有消费者投诉有电商平台企业单方面修改“交易规则”，从而引发消费纠纷。比如，原本可以享受7天无理退换货的商品，电商平台却以临时约定预售商品不适用上述规则为由，拒绝消费者请求。

为进一步规范“双11”期间网络集中促销行为，保护消费者合法权益，维护公平有序的网络市场环境，省市场监管局于近日出台了《指南》。据了解，今年7月至10月，省市场监管局组织开展了优化平台协议规则专项行动。全省市场监管部门通过企业自查和集中评审等方式共发现问题条款103条，指导电商平台企业修改完善平台协议规则103条。综合各地情况来看，部分电商平台企业在制定实施协议规则方面存在的主要问题有：未明示修改协议规则应该至少在实施前7日内予以公示、规则中与消费者有重大利害关系的内容未以显著方式提醒消费者注意等。

羊城晚报记者梳理发现，《指南》共有10条，将散见于《电子商务法》《网络交易监督管理办法》等法律、法规、规章中有关平台企业修订服务协议和交易规则的规定进行归纳和疏理，从基本原则、修订流程、退出机制、规则保存、格式条款等方面作出指引。《指南》明确指出，电商平台企业修订服务协议和交易规则的流程通常包括：起草、征求意见、公示等环节，涉及调整计价规则、收入分配规则等重要事项的，鼓励引入听证、集体协商等程序，公开征求从业人员及工会组织、行业协会的意见，并提前一个月向社会公布。

《指南》提到，电商平台企业应当依法完整保存修改后的平台服务协议和交易规则版本生效之日前三年的全部历史版本，并保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载，属格式条款的，依法以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者、平台内经营者注意与其有重大利害关系的内容。

“好评返现”问题突出

记者从近日省市场监管局联合省委网信办、省商务厅、省消委会组织召开的“双11”网络交易平台企业行政指导会上了解到，在网络交易促销活动中，电商“好评返现”问题突出。

据统计，今年前三季度全省市场监管系统收到此类投诉举报近10万件，投诉举报量同比增长31.79倍。会议指出，“好评返现”作出不客观的评价存在误导的可能，涉嫌构成虚假宣传的不正当竞争行为。网络交易平台企业要正视“好评返现”问题，通过制定规则、加强管理等方式确保评价内容的客观真实，通过建立有奖举报机制和正确处理“好评”和“流量”的关系，从根源上降低商家对“好评返现”的需求。

会上还对网络交易中可能存在的违法违规行为予以提醒告诫。