售后外包不应“一包了之”

近年来，不少制造业企业选择售后业务外包，手机家电领域尤为流行。售后环节外包的理由不难理解。随着企业做大，售后服务业务量不断增加，经营成本居高不下。如果按照标准化流程和规范化程序操作，售后外包模式有望实现一举两得，既降低了成本，又提高了效率，可谓省时省力。

这种看起来双赢的做法，缘何引发争议？究其原因是部分企业售后服务“一包了之”，造成一系列问题。

企业与外包商之间不具有隶属关系，厂家承诺的优质服务，往往大打折扣，甚至沦为空头支票。当消费者遭遇以假乱真、漫天要价、低价诱导等麻烦，由于企业售后服务外包甚至层层转包，最终承担后果的是求助无门的消费个体。

对企业而言，售后服务“一包了之”，也切断了与消费者沟通的最佳途径。在当前消费场景中，顾客不仅仅关注产品质量，更注重全周期消费体验。消费者对产品满意不满意，通常需要通过售后服务环节实现反馈。只有真正掌握消费者的真切感受和真实问题，才有可能持续改进品质，提升用户满意度。售后服务是增强产品竞争力的重要环节。一些企业由于售后体系混乱，反馈渠道不畅，对自身产品到底存在哪些瑕疵、消费者反映了什么问题，存在底数不完整、信息不对称、跟进不及时等问题，最终导致服务远离用户、产品偏离市场。

从根本上看，售后外包要想真正发挥应有的作用，需要切实做好监管工作。企业要想真正提升满意度，需坦诚告知消费者末端服务环节的相关安排，同时推出行之有效的监督制度，及时了解售后承包方履约情况及消费者满意度，建立不合格承包方退出机制，和售后承包方形成有效联动，保证服务质量，形成“一荣俱荣、一损俱损”的利益共同体，杜绝出现产品服务虎头蛇尾现象。

良好的服务是提升信誉的关键，也是企业文化的具体表现。在争相竞争销售渠道的今天，企业不应忽视末端环节建设，要在服务上下功夫、在质量上搞比拼、在口碑上做文章，才有可能赢得消费者青睐。

文/郭存举

（经济日报）