项目管理PMP高频考点复习资料（8）

……第十章……▲项目沟通管理

项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地生成、收集、发布、存储、调用并最终处置所需的各个过程。项目经理的大多数时间(一般认为是 75%～90%的时间)都用在与团队成员和其他相关方的沟通上，无论这些成员和相关方是来自组织内部(位于组织的各个层级上)还是组织外部。

规划沟通管理：基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程管理沟通：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。

监督沟通：确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。

▲沟通渠道数计算公式

项目经理还应该使用潜在沟通渠道或路径的数量，来反映项目沟通的复杂程度。沟通渠道是项目中沟通的排列组合数量，看起来像联系所有参与者的电话线的数目一样，沟通渠道数计算公式如果下：

CC = n×(n-1)/2

其中，CC 表示沟通渠道，n 表示项目中的成员数。

▲沟通的基本信息

沟通是指有意或无意的信息交换。交换的信息可以是想法、指示或情绪。

信息交换的方法及沟通分类：

书面形式和口头形式;

正式(报告、备忘录、简报)和非正式(电子邮件、即兴讨论);有效的沟通三要素：

沟通目的明确;

尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好;

监督并衡量沟通的效果。

▲沟通需求分析

通过沟通需求分析，确定项目相关方的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。项目资源只能用来沟通有利于成功的信息，或者那些因缺乏沟通会造成失败的信息。

在规划项目沟通时，需要确定和限制谁应该与谁沟通，以及谁将接受何种信息。

在正确的时间把正确的信息按照正确的方式发送给正确的人达到正确的效果。

▲沟通模型

沟通模型至少应包括信息发送方、信息、信息接收方三个部分，而且沟通模型往往还是一个循环的过程。发送方应该仔细地核对信息编码、确定发送信息的方法(沟通方法)，并且要证实信息已经被接收方理解了。接收方应该对信息进行仔细地解码并且确保对信息的正确理解。

▲交互式沟通 VS 拉式沟通

交互式沟通：在双方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对某一话题达成共识的最有效的方法(会谈、电话会议、视频会议)。

拉式沟通：在信息量很大或受众很多的情况下使用。它要求接收方自主自行地获取信息内容(企业内网、电子在线课程、知识库)。

▲拉式沟通 VS 推式沟通

拉式沟通：在信息量很大或受众很多的情况下使用。它要求接收方自主自行地获取信息内容(企业内网、电子在线课程、知识库)推式沟通：把信息发送给需要了解信息的特定接收方。这种方法能确保信息发布，但不能确保信息到达目标受众，或信息已被目标受众理解(信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、新闻稿)。

▲沟通方法的选择

交互式沟通:

1、需要通过多次信息交换，达成一致;

2、一般适用于比较重要的内容和信息交互;

推式沟通:

1、确保信息发布，但不能确保信息到达目标受众，或信息已被目标受众理解拉式沟通:

1、多个目标受众对于多项信息的获取， 各取所需”。

▲沟通管理计划的内容

5W(who、when、what、how、where);

相关方的沟通需求;

需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度;发布相关信息的原因;

发布信息及告知收悉或做出回应的时限和频率;负责沟通相关信息的人员;

将要接收信息的个人或小组;

传递信息的技术或方法;

问题升级流程;

关于会议和电子邮件等的指南和模板。

▲沟通管理计划的定义及作用

定义：作为规划沟通管理过程的主要输出结果，沟通管理计划是指导项目沟通的重要文件，是项目管理计划的一部分。该计划描述将如何对项目沟通进行规划、管理和监控。

作用：确保用各种形式和手段把恰当的信息传递给相关方。

在正确的时间把正确的信息按照正确的方式发送给正确的人达到正确的效果。

▲相关方参与计划 VS 沟通管理计划

相关方参与计划：是根据相关方的需求、期望、利益和对项目的潜在影响，制定项目相关方参与项目的方法的过程。侧重点是相关方需求期望，类似公关计划。

沟通管理计划：在相关方管理计划之后，其实包括了相关方参与计划的一部分内容，但是更侧重的是沟通，比如信息的传递。

▲人际关系技能--积极倾听

与说话人保持互动，并总结对话内容，以确保有效的信息交换。

以下过程使用了积极倾听技能：

管理项目知识：积极倾听有助于减少误解并促进沟通和知识分享。

管理沟通：积极倾听技术包括告知已收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍。

监督相关方参与：通过积极倾听，减少理解错误和沟通错误。

▲沟通风格评估

沟通风格评估属于人际关系和团队技能。

沟通风格评估是在规划沟通管理过程中，用于识别与相关方开展沟通的优选沟通方法、形式和内容的一种技术。常用于不支持项目的相关方。可以先开展相关方参与度评估，再开展沟通风格评估。

▲人际关系技能--会议管理

会议管理是采取步骤确保会议有效并高效地达到预期目标，包括准备议程、确保邀请每个关键相关方群体的代表，以及准备和发送后续的会议纪要和行动计划。

制定项目章程、制定项目管理计划和管理沟通等 3 个过程使用了会议管理技能。

▲会议管理的步骤

规划会议时应采取以下步骤：

(1)准备并发布会议议程(其中包含会议目标);

(2)确保会议在规定的时间开始和结束;

(3)确保适当参与者受邀并出席;

(4)切题;

(5)处理会议中的期望、问题和冲突;

(6)记录所有行动以及所分配的行动责任人。

▲项目报告

项目报告是收集并发布绩效信息，包括状态报告、进展测量结果和预测情况。

项目管理团队应该定期收集、对比和分析基准与实际数据，以便了解和沟通项目进展与绩效情况，并预测项目结果。报告绩效需要向每个相关方适度地提供信息。绩效报告的格式可以从简单的状态报告到详细的描述报告。

▲状态报告 VS 进展报告

状态报告描述项目在某一特定时间点所处的项目阶段。状态报告是从达到范围、时间、成本、质量目标上描述项目所处的状态，用量化数据说明项目状态问题。

进展报告描述项目团队在某一特定时间段工作的完成情况。项目进展报告是记录监测、检查的结果，以及项目进度现状和发展趋势等有关内容的最简单的书面形式报告。

▲预期货币价值(EMV)分析

EMV 是当某些情况在未来可能发生或不发生时，计算平均结果的一种统计方法(不确定性下的分析)。机会的 EMV 通常表示为正值，而威胁的 EMV 则表示为负值。

EMV 是建立在风险中立的假设之上的，既不避险，也不冒险。

把每个可能结果的数值与其发生的概率相乘，再把所有乘积相加，就可以计算出项目的 EMV。

这种技术经常在决策树分析中使用。