山西清徐农商银行 构建“以客户为中心”服务体系

■本报记者 王磊 通讯员 宋斌

近年来，面对同业竞争和线上金融的双重夹击，中小银行面临着前所未有的竞争压力。山西清徐农商银行从经营管理、文化理念、机制建设、产品研发等多方面入手，坚持“用灵魂服务”的厅堂管理文化，构建“以客户为中心”的服务体系，用更加多元、精细的金融服务提升服务水平，在实现服务升级的同时也推动业务发展迈上了新台阶。

该行依托大数据技术和信息共享机制，通过对客户信息及行为数据动态分析，对客户进行精准画像和客户分类，借助“线上线下”融合服务模式，实现从“单一渠道”向ATM、移动端、客服中心等在内的“全渠道”转型，为客户提供完整的流程体验，客户在享受增值服务、获得专属权益的同时，让客户发挥更大价值，构建金融生态圈。在此基础上，该行以客户生命周期为依据，打造产品组合，提供综合服务解决方案，对客户服务进行全方位解读，实现从单一金融产品向综合金融产品、点服务向面服务的转化，增加客户黏性。目前已推出了针对村两委的“至臻贷”、针对三农的“惠农特色贷”、针对小微企业和个体工商户的“微捷贷”等特色化信贷产品。

与此同时，该行建立“以客户为中心”的评价体系，除通过客服、监管机构等收集客户对金融服务评价外，还通过网点意见箱、微信留言等方式畅通客户评价渠道，获得客户对金融服务的直观评价，并将服务质量、客户投诉纳入基层网点、员工服务考核范畴，让员工时时刻刻践行“以客户为中心”的服务宗旨，激励员工为客户提供最优质的金融服务。

此外，该行充分发挥地熟、人熟优势，积极走出去、送上门，将金融知识、金融产品和金融服务送到客户身边，为客户提供综合金融方案和一站式金融服务，当好客户的“金融管家”，让客户随时随地了解金融产品、惠民政策及金融服务，满足客户的深层次金融需求。

（编辑 余俊毅）