百年人寿实施“智能质检” 进一步提升服务质量和水平

物联网、AI、大数据等数字化手段应用不断加深，为人民生活提供了诸多便利，同时也让客户需求水涨船高。紧跟智能化时代趋势，百年人寿以客户体验出发，进行探索创新，推进业务平台和服务渠道线上化、服务模式智能化，不断简化服务流程，提升服务品质，让服务更高效、便捷和安全。“智能质检”的推出，更是推动百年服务攀上新高度。

智能质检，指的是通过系统，根据相关技术对坐席人员的服务质量进行自动检测，能够提高质量检测的全面性，提高质检效率、降低质检成本。智能质检的推出，是百年人寿基于对人工质检的洞察、以改善客户体验为目标而探索的。传统的人工质检中，存在覆盖率低、费时费力、工作量大等问题，而且质检结果归类与分析难以完善，智能质检能够很好地弥补这些不足。

自2021年5月1日起，百年人寿便借助AI、智能语音分析技术，建立智能质检模型，数量多大760个以上，质检点覆盖率达到66.1%，质检问题命中率达到14.9%，接近人工质检问题点命中率。智能质检能够清晰地了解到每个坐席在工作中存在的问题，相对更便捷、精准。

在智能质检的实施过程中，百年人寿通过关键词的组合关系进行模型构建，将录音按照人为定义规则标签化，快速进行定位分析、技能诊断等，能够及时制定改善措施，提高服务质量，增强服务竞争力。一系列科技手段加持下，智能质检不仅覆盖率高、针对性强，还可以实现语音数据自动化质检，“听看结合”显著提高坐席人员的素质与服务水平。

此外，使用智能质检后，可以自动对客户与坐席的对话进行分析，大大节省了人工成本。智能质检的结果不受人工质检人员主观因素的影响，并能为坐席人员提供建议，对违规语言进行提醒，除了日常的监督管理还可以进行回溯检查，以此为基础可进行坐席业务流程的进一步优化。人工质检和智能质检的方式相结合，可以实现质检效率和质检质量的双保障。目前，系统在实现全景智能质检的基础上，通过“智能质检+人工作业”的方式大幅提高质检时效和质量。

放眼未来，在“以客户为中心”理念指导下，在对科技创新的坚持下，百年人寿还将不断完善“智能质检”等一系列创新手段，持续为客户提供一流的服务，让广大消费者更安心、更舒心、更放心，促进公司品牌力和行业竞争力不断提升。