中银协：去年银行业平均电子渠道分流率已达96.99％

新京报贝壳财经讯（记者黄鑫宇）3月15日，在“3・15”国际消费者权益保护日，中国银行业协会（即“中银协”）正式发布《2022年中国银行业服务报告》（下称《报告》），这是中国银行业协会连续第16年发布该报告。

近年来，银行网点数量的变化以及渠道转型的优化，一直受到用户群体关注，特别当前中国银行业正在加速数字化转型进程中。《报告》显示，在2022年中国银行业加强了线上线下渠道的协同融合，加快延伸金融服务触角，不断拓展数字化渠道服务新模式，持续应用最新金融科技提升全渠道服务，以“智能+人工”服务构建客户服务闭环，建设安全高效便捷的服务网络体系，着力提升客户服务体验。据不完全统计，2022年银行业金融机构离柜交易笔数达4506.44亿笔；离柜交易总额达2375.89万亿元；行业平均电子渠道分流率为96.99%；截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。

《报告》共六章内容，从完善服务管理体系、加快服务渠道建设、提升服务流程质效、优化金融产品服务、强化消费者权益保护和深化金融服务改革等方面，全面梳理和总结银行业金融机构过去一年在服务国家、服务社会、服务民生等方面取得的积极成果和实践经验，系统展现了中国银行业提升金融服务质效的重点、亮点和创新点。

编辑 岳彩周

校对 卢茜