沃丰科技工单系统功能全析

工单系统的出现给企业带来很多好处，它部署方便，成本低，使用方便。工单系统有网页版和移动工单。移动终端更适合户外或出差处理和跟踪工单，也可以结合两种方式提高工作效率。下面一起来看一看什么是工单系统以及有哪些功能。

一、工单系统是什么

客户服务工单系统是客户服务场景的应用支持，如售前咨询、售后处理和投诉建议。一方面，客户服务在与用户沟通过程中遇到无法解决的问题或其他投诉可以创建工单；另一方面，座位也可以根据用户需求创建相应的工单，及时分配给销售。工单系统在客服工作中比较常见，一般的在线客服系统都集成了工单系统，解决客户需求，提高企业协同办公效率。

二、工单系统有哪些功能

客服工单系统逐渐的出现在了人们的视野中，它的功能非常强大，可以对工单进行合理的分配、对工单进行跟踪的功能等。

1、工单分配

工单分配是指将提交的工单分配给相应的解决部门或相关的销售人员。一般来说，工单分配可以分为两类，一类是手动分配，工单的创建者直接分配给相应的负责人，或者创建的工单全部分配给专人，然后由该人统一分配；二是根据管理者预设的规则，系统自动分配，即需求人创建工单后，客户服务系统会按照预设的标准自动分配工单，如类型或关键词，分配人员会收到工单提醒，有利于及时解决问题，提高协作办公效率。

2、工单跟踪

工单跟踪是对工单的解决状态进行实时跟踪。工单的跟进可分为已完成、正在跟进、待分配等状态。工单的创建者可以看到待分配的工单。除创建者信息外，有跟进信息的工单还包括工单流的跟进历史、最终完成工单的负责人等信息，方便后期管理者检查，节省时间和沟通成本。

3、工单配置

普通工单有相应的工单模板，需要提前配置。根据预设规则，创建工单、流通工单、跟踪工单。客户服务工单系统配置实际上是个性化客户服务的表现之一。每个公司的实际需求都不一样。有的公司需要根据工单的类型来划分，有的需要根据工单的区域来划分，有的公司需要根据工单的流通规则来设置特殊的分配，这就涉及到工单的定制配置。网上客服系统版本不同，工单的定制配置类型也不同。公司要根据自身情况进行选择，提高工单流通效率和解决问题的效率。