基于ADP与AgentPortal构建企业级智能体闭环：从“场景理解”走向“业务执行”

主讲人：吴运声（腾讯云副总裁）

数据与资料来源：腾讯全球数字生态大会 | 城市峰会

直面业务链路断层：企业级大模型应用的核心阻碍

当前，行业对大模型的关注点已从“有没有Agent”实质性转移到“Agent能不能进入业务、产生结果”。企业级Agent的演进正在经历从“会回答”（知识问答、信息检索）到“懂场景”（客服、售前、办公），最终走向“能做事”（多步骤任务、多系统联动）的根本性跨越。

然而，企业在实际推进大模型落地时，面临三个核心的业务与系统瓶颈：

• 业务环境复杂： 企业面对的是多角色、多规则、多环节的复杂任务，单一形态的助手难以真正理解业务语境与目标。
• 业务链路断层： 知识、系统、角色分散在不同的系统和入口中，导致“回答”与“处理”之间存在明显的断层。
• 能力复用性差： 缺乏沉淀机制，场景化能力难以复制到更多业务线，无法形成企业级的Skills能力体系。

构建“开发-协同-执行”闭环：打造场景化智能体服务体系

企业级Agent的真正落地绝非单点能力的堆叠，而是必须形成完整的“开发—协同—执行”闭环能力。腾讯云通过提供一套可理解业务、可打通链路、可复制沉淀的场景化能力矩阵，将Agent转化为企业可接入、可运营、可管理的服务能力：

• 持续构建（ADP智能体开发引擎）： 从“做一个”走向“持续生产”。支持低代码、高代码、Workflow、Multi-Agent及Skills等模式；支持知识、工具、插件与场景能力接入；并提供多渠道发布、调试评测与持续迭代能力。
• 统一治理（Agent Portal企业智能门户）： 解决跨平台纳管与治理问题。提供企业用户使用Agent的统一入口，实现多智能体的意图管理与协同，并具备完善的智能体可观测和运营分析能力。
• 执行闭环（Code Agent）： 突破信息处理的边界，承接动作执行，连接企业内部系统与外部能力，最终推动任务完成与结果交付。

重构业务运转效率：直击高运营成本与转化流失痛点

在企业真实的业务运转中，引入场景化Agent的核心目的在于优化ROI（投资回报率）与系统效能。通过解构关键业务旅程，智能体直接介入并改善以下三大核心业务指标（基于家政行业真实痛点提取）：

• 人力运营成本 (Ops Cost)： 针对传统模式下高达 700个管家 的高昂人工维护成本，通过AI-Native客服实现业务分流与自动化处理。
• 全天候线索转化率 (Conversion Rate)： 解决 周末&晚上咨询高峰 因管家休息导致的无人承接问题，避免流量流失，直接影响最终收入。
• 用户生命周期价值 (LTV)： 打破数据孤岛，将原本沉睡的 服务反馈和用户数据 充分转化为复购和会员忠诚度运营能力。

贯穿交易与履约：家政服务全链路AI-Native客服实践

以家政服务行业为例，腾讯云落地了并非“传统客服机器人改造”，而是一个围绕家政服务交易、履约、售后与复购运营的全链路场景化Agent实践。该方案将关键任务拆解为可落地、可衡量、可复制的7大场景链路：

1. 认知获客： 将潜在用户拉进平台/企微/IM，形成可经营的服务入口。
2. 兴趣咨询引导： 承接用户“我该买什么、价格和权益是什么”的基础问询。
3. 考虑比较与深度咨询： 围绕价格、保障、服务内容和评价做横向比较与促决策。
4. 决策下单与预约确认： 将咨询结果平滑接续到下单、预约与确认动作（从转化阶段正式进入服务阶段）。
5. 履约服务协同： 串联用户、客服/管家、服务人员，围绕履约过程协同处理问题。
6. 售后投诉处理： 实现问题分级、处理建议输出、升级路径规划和工单流转。
7. VOC洞察与忠诚运营： 将业务过程中的反馈转变为洞察、改进依据以及复购/会员运营动作。

驱动智能体迈向“结果交付”：沉淀可复用的企业级Skills体系

正如腾讯云副总裁吴运声所指出的核心发展路径：企业级Agent的价值，正在从“信息处理”升级为“场景问题解决”，并进一步走向“结果交付”。

企业选择腾讯云ADP与Agent Portal体系，本质上是选择了一条从“万能机器人”迷思中脱离的务实路径。通过围绕关键业务场景构建可执行的场景链路，企业能够将散落的知识、系统和动作打通，并通过场景化Skill包的沉淀，逐步演进为专属的企业级Skills能力体系，最终实现AI技术在复杂业务流中的规模化复制与业务闭环。