腾讯云 X DHL：「大模型」上岗，跨境客服解决率提升至74%

寄国内快递，流程很简单：下单、上门、收件，出问题找客服，通常几句话就能搞清楚。

但寄国际快递，就没那么轻松了——

「这个物品能寄吗？」表面看是一个问题，背后却可能包含了物品合规、运费计算、清关要求、运输路径等一整套问题。哪怕是经验丰富的人工客服，面对这些跨境场景时，也很难又快又准地给出完整回应。

稍有差池，就得反复确认、重复提问，不但客服压力大，用户体验也容易「断片」。

DHL（中外运敦豪）在腾讯云的助力下，尝试破解这些难题——

通过接入腾讯云大模型知识引擎和腾讯企点智能客服，DHL（中外运敦豪）将传统AI客服升级为「大模型客服」：人工维护的知识条数从超900条下降至119条问答，转人工客服绝对数减少200人次/天，机器人解决率从69%提升至74%。

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//结构化知识导入，43篇文档覆盖高频问题

以前，DHL（中外运敦豪）的客服系统要靠人工维护 900 多条问答内容，一条条录入，一条条更新。一旦业务有变动，就得手动调整，费时费力还容易出错。

接入腾讯云的大模型知识引擎后，DHL（中外运敦豪）只要把服务手册、寄送规则、操作规范这些文档上传，系统就能自动「读懂」，整理出「标准」回答。

如今，客服系统仅依靠119条问答 + 43篇文档，就能覆盖大部分高频问题，维护成本显著减轻，响应能力反而更快，客户问什么也能答得更准。

//45条场景工作流，复杂问题「一问到底」

当然，光有知识点还不够。

很多客户的提问不是一句话，而是一连串操作链——能不能寄、多久到、能不能改、怎么查……每一个问题背后，其实都是一条完整流程。

DHL 借助腾讯云大模型知识引擎的「工作流」功能，把这些复杂流程梳理成了 45条可复用的服务场景「工作流」。

系统不再靠一个个静态问答，而是通过动态流程，根据提问内容自动匹配、调取、响应。并且，这些流程由业务人员自主配置、零代码搭建，灵活、高效、可快速响应和迭代。

现在，客户提一个问题，AI 就能顺着逻辑一步步答到底，还能自然引导下一步操作。

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升级以来，DHL（中外运敦豪）大模型客服系统运营效率显著提升：

● 消息匹配率从92%提升至97%，AI回答更准确；

● 机器人解决率从69%提升至74%，自动响应更高效；

● 每天需要人工介入的问题减少200次左右，客服负担显著减轻。

这一次，DHL（中外运敦豪）用大模型，实现了客服系统的变化；未来，或许是更多服务环节的重塑与升级。

随着越来越多企业迈出这一步，大模型正在重新定义企业「服务」的边界。如果你也在思考，怎样让自己的业务体系更加「智能」，不妨来听听行业最新的思考——

5月21日，我们将举行「2025 腾讯云 AI 产业应用峰会」，发布混元大模型的最新进展，展示多款重磅产品升级，并分享腾讯云在产业 AI 应用中的最新实践。

欢迎来现场一起聊聊。

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