5G视频客服落地指南

目录

1. 5G视频通话的背景
2. 企业如何开通IMS线路
3. 企业呼叫中心软硬件如何升级改造
4. 视频客服产品

1. 5G视频通话的背景

1.1 运营商支持5G视频通话的时间

视频通话最早是在4G时代产生的，但当时没有大规模普及使用且不支持三大运营商的互联互通。

1.2 视频通话资费

视频通话服务不占用用户流量，费用按分钟计费，与普通语音通话资费相同。用户无需更换SIM卡或套餐即可使用。

1.3 普及情况

2021年9月，工信部微信官网，发布消息 “工信部组织完成移动通信网IMS网络互联互通，用户可以跨运营商使用视频通话、视频彩铃等业务。” 目前视频通话已经在三大运营商全面支持，且实现了互联互通。当前在4G/5G网络都可以正常使用视频通话。原始消息来源，工信微报 ，关于IMS网络互联互通的解读。

1.4 工信部政策支持

工信部积极推动5G应用发展，要求运营商提升服务质量，并支持适老化改造。建议“重点行业提供可视化客服通道”。部分行业（如银行、保险）已率先落地视频客服，例如通过“视频核验身份”等功能满足合规与效率需求，这与工信部推动的“数字化转型”方向一致。

1.5 视频客服的优势

视频客服结合5G技术，能够高效解决客户问题，尤其适合老年用户。通过实时视频交互，客服人员可以直观了解客户需求，提供更精准的服务，同时支持多语种转写、同声传译等功能，进一步提升沟通效率。

2. 企业如何开通IMS线路

2.1 IMS线路的作用

IMS（IP Multimedia Subsystem）是5G网络的核心技术之一，能够承载音视频通话、视频会议、即时消息等多媒体业务。开通IMS线路是企业实现视频客服的基础。

2.2 开通所需材料

1. 企业营业执照：企业营业执照副本(加盖公章)，用于验证企业资质。
2. 法人身份证：用于身份核验，若委托他人办理还需提供授权委托书及经办人身份证复印件。
3. 业务需求与技术方案：比如30路通话并发、支持视频通话。30路高清视频通话所需带宽大概为70至80Mbps，对接方式采用内网IP对接，企业电话服务器加入到运营商的IMS网络。
4. 企业银行账户信息：用于支付相关费用。
5. 技术联系人信息：包括姓名、电话、邮箱等，用于后续技术支持。
6. 网络环境说明：包括企业现有网络架构、带宽等信息。

2.3 开通流程

1. 联系运营商（如中国移动、中国联通）提交开通申请，中国电信暂未对企业用户开放该业务。
2. 运营商审核材料并确认网络环境。
3. 签订服务协议并支付费用。
4. 运营商配置IMS线路并进行测试。
5. 完成开通并接入企业呼叫中心系统。

3. 企业呼叫中心软硬件如何升级改造

3.1 电话服务器软件升级

1. 支持SIP协议：确保服务器软件能够处理5G视频通话。比如Freeswitch 1.10及以上版本就可以很好地支持视频通话。
2. 多媒体交互功能：支持屏幕共享，支持通话录像，支持语音通话转视频等。
3. 高并发处理能力：确保服务器性能可以应对视频通话的高带宽需求。

3.2 员工客户端升级

1. 摄像头配置：为每位客服人员配备高清摄像头。
2. 软电话终端升级：支持视频通话、语音转视频、通话排队等功能。比如MicroSip最新版就可以很好地支持PC端的视频通话。
3. 电脑性能提升：确保电脑具备足够的处理能力和网络带宽。硬件8C/16G基本配置即可。

3.3 网络环境优化

1. 带宽扩容：确保局域网网络能够支持高清视频通话。
2. 网络安全加固：部署防火墙、加密传输等技术，保障通话安全(可选)。

4. 视频客服产品

4.1 产品概述

视频客服系统是一款基于5G技术的音视频融合坐席解决方案，支持音视频呼入、电话排队、语音通话转视频等功能，旨在为企业提供高效、便捷的客户服务体验。

底层媒体平台基于开源的Freeswitch，我们做了大量定制及适配。主要改造点如下：针对对接IMS视频线路的视频通话，解决视频无法显示的问题；自定义esl socket连接池，实现高效对接Freeswitch通信；优化视频编解码默认参数设置；实现语音通话邀请为视频的机制等十几个改造点。

4.2 核心功能

1. 音视频融合座席：支持语音和视频通话无缝切换。
2. 视频呼入：兼容5G新通话标准，支持高清视频通话。
3. 电话排队与分配：智能分配通话，提升客服效率。
4. 视频邀请：将已有语音通话一键转换为视频通话，方便客户随时接入视频通话。
5. 视频文件推送：在视频通话中，将视频文件推送到客户手机，并实时播放。
6. 电话工具条：基于websocket技术实现的网页端电话工具条，支持无缝集成到客户CRM等业务系统中，实现在业务系统中一键拨号，视频外呼/呼入，通话转接，多方音视频会议等功能。
7. 自研软电话终端：支持SIP账号设置、音视频通话、摄像头及麦克风设置等功能。
8. 管理端功能：坐席监控、通话监听、录音/录像查询、ASR转写引擎配置、分机配置。

结语

视频客服是未来客户服务的重要趋势，结合5G技术能够显著提升服务效率和客户满意度。通过开通IMS线路、升级软硬件设施，并部署我司视频客服系统，企业可以快速实现视频客服的落地，为客户提供更优质的服务体验。