DeepSeek 爆火后，大模型外呼在政务服务有何新作为？

在数字化时代，政务服务不断寻求创新和突破，以提高效率、优化服务体验。大模型外呼技术作为一种新兴的技术手段，正在为政务服务带来深刻变革。本文将详细介绍外呼技术的原理、与人力外呼的对比，以及大模型外呼技术在政务服务场景中的具体应用案例。

一、外呼技术概述

外呼技术是指通过自动拨打电话的方式，与客户进行语音交互的一种技术手段。其核心原理是利用通信技术和人工智能技术，实现自动拨号、语音识别、自然语言处理等功能。系统会根据预设的规则和策略，自动拨打目标电话号码，并通过语音识别技术将客户的语音转化为文字，然后利用自然语言处理技术理解客户的意图，生成相应的回复，并通过语音合成技术将文字转化为语音输出，实现与客户的智能对话。

二、外呼和人力的对比

1. 效率方面：大模型外呼系统可以实现大规模的并发呼叫，能够在短时间内完成大量外呼任务。例如，一个智能外呼系统可以在几小时内完成数千个电话的拨打，而同样数量的人工外呼可能需要数十人花费数天时间。这种高效的外呼能力，使得政务服务能够更快速地触达民众，提高服务效率。
2. 成本方面：采用大模型外呼系统可以显著降低人力成本。研究表明，采用自动外呼系统后，企业可以降低85%的人力成本。对于政务服务来说，这意味着可以将更多的人力资源投入到更复杂、更需要人工干预的服务环节中，提高整体服务的质量和效率。
3. 工作时间方面：大模型外呼系统可以实现24/7全天候服务，不受工作时间和人员配置的限制。这使得政务服务能够更灵活地安排外呼任务，更好地满足民众的需求。
4. 服务质量方面：大模型外呼系统能够提供一致性和准确性的服务，避免了人工外呼中可能出现的情绪波动、疲劳等问题。同时，系统还可以通过数据分析和优化，不断提升服务的质量和效果。

三、大模型外呼技术在政务服务场景的具体应用案例

深圳 “深小 i”：政务服务的智能引航者

2025 年 2 月 22 日，深圳市政务服务和数据管理局重磅推出 AI 政务助手 “深小 i”，正式上线试运行于 “i 深圳” App。“深小 i” 依托 “大模型 + 思维链” 的创新应用方案，整合海量政务服务政策文件与案例，精心梳理形成超 200 万字的专业知识图谱，并配备 9 万余份政策文件、68 万余条问答对话等高质量本地化语料。

凭借如此强大的技术与数据支撑，“深小 i” 能够为市民提供全方位、全场景且权威、精准、拟人化的政策解答与办事引导，政务办事一次精准解答率逼近 90%，极大提升了市民的办事体验与效率，成为深圳政务服务智能化的闪亮名片。

北京经开区百变政务数智人 “小亦”：多面能手，助力政务高效运转

在北京经开区，百变政务数智人 “小亦” 依托 DeepSeek 大模型，化身多领域的智能助手。

在智能审批服务方面，针对工作居住证新办、变更、续签等高频事项，“小亦” 能够敏锐捕捉关键信息，自动关联并核验所需材料，提前精准推送续签提醒，新办工作居住证时间平均缩短 20%。在企业服务领域，通过语音唤醒，“小亦” 可为来访企业提供区情区况、政策咨询等智能导引服务，让企业获取招商资源信息的时间从天级缩短至分钟级。在政务管理方面，“小亦” 能以问答交互方式，为管理者提供经济运行等 7 大领域指标分析，将数据分析周期从天压缩到分钟，图表开发周期从周缩短到小时。此外，在执法辅助领域，“小亦” 构建 6 类智能体和 4 个数据集，为高频案由提供全流程智能辅助办案，案件处理效率提升 3 倍以上，执法文书内容生成速度提升 15%，证据审核效率提升 12%，裁量标准一致性提升 20%。

北京丰台 “丰小政”：政务难题的快速破解器

2025 年 2 月 18 日，丰台区政务和数据局率先在全市将 DeepSeek 大模型引入政务服务领域，推出 “丰小政” 数智助手。当工作人员在接听市民热线或接待办事人员时遇到难题，只需唤醒 “丰小政”，它便能迅速理解问题，凭借丰富的知识储备给出专业、详尽的答案，大大提高了政务服务的时效性与准确性，让市民办事更加顺畅。

云蝠智能：反诈先锋，筑牢安全防线

云蝠智能在某省会公安局反诈劝阻项目中，成绩斐然。其搭建的智能外呼系统，依托自主研发的大模型，紧密融合语音识别、合成技术，宛如为反诈工作装上了 “智慧大脑”。

系统与公安大数据平台无缝对接，能实时精准锁定高风险潜在受骗人群。一旦目标锁定，外呼迅速启动。在通话过程中，大模型凭借强大的语言理解与分析能力，实时捕捉对方话语中的关键信息和情绪变化，精准判断其是否陷入诈骗陷阱。若发现对方有轻信迹象，系统立即切换至定制化劝阻策略，用生动鲜活的真实案例和简洁明了的防骗要点，击碎诈骗分子的话术伪装。

项目实施后，反诈劝阻成效显著。以往人工劝阻受限于人力和沟通水平，效率和成功率均不尽人意。而云蝠智能外呼系统不仅实现全天候无休工作，每日外呼量可达数千通，极大提升了劝阻效率；更凭借其精准的策略和灵活的应变能力，成功挽救众多市民于受骗边缘，为市民挽回巨额财产损失，有力遏制了当地诈骗案件的发生，成为守护市民财产安全的坚实护盾。

阜阳市颍上县 “聪聪”：贴心的政务服务小帮手

阜阳市颍上县政务服务中心的智能机器人 “聪聪” 接入 DeepSeek 大模型后，整合语音交互、精准导航等技术，成为办事群众的贴心小帮手。群众无论是咨询天气查询、办理窗口位置等日常问题，还是政务相关事务，“聪聪” 都能快速准确作答，并通过智能导航引导群众前往办事窗口，有效缓解了导办人员不足的压力，提升了政务服务大厅的服务质量。

十堰 “数据十堰”：指尖上的政务服务专家

2025 年 2 月 21 日，“数据十堰” 微信公众号接入 DeepSeek 大模型，通过 “AI 客服” 为市民提供一对一精准问答服务，自动生成个性化办事指南。引入语音交互智能推荐模式后，市民可通过语音提问，轻松实现智能政策解读、在线咨询与答疑，还能一键直达相关办事页面，让政务服务触手可及。

大模型外呼技术在政务服务场景中的应用，不仅提高了政务服务的效率和质量，还为民众提供了更加便捷、高效的服务体验。随着技术的不断发展和完善，大模型外呼技术将在政务服务领域发挥更加重要的作用，为构建更加智能、高效、便民的政务服务体系奠定坚实基础。