腾讯吴永坚：云上智能，助推客服数智化加速升级

智能客服1.0时代，SaaS化发展云呼叫中心与云客服软件的出现，让智能客服进入商业化应用阶段。

不久的将来，随着AIGC技术的进一步深入，基于行业大模型的新客服将会进入更多行业服务场景，造就知识生产效率的跨越式提升，开箱即用的智能化客服将会给客服行业带来更多的可能性。

企点客服是行业唯一覆盖QQ、微信双通路的客服产品，基于即时通讯、音视频、AI智能等技术，打造全渠道服务运营一体化平台，解决客户前、中、后全链路服务，助力客户对外提升服务和咨询满意度，对内提升效率和业务撮合。

——吴永坚

腾讯云副总裁

腾讯企点研发负责人、腾讯云智能研发负责人、优图实验室研发负责人

在2023年第十届希莫（CC-CMM/DO-CMM）标准年度大会上，腾讯云副总裁、腾讯企点研发负责人、腾讯云智能研发负责人、优图实验室研发负责人吴永坚发表《云上智能，助推客服数智化加速升级》主题演讲。

演讲精华实录

很高兴在这里和各位客服领域的专家一起讨论数字化给客服管理带来的变革与机遇。作为专注深耕AI、云计算领域的腾讯技术人，今天借这个机会，想和大家分享我们在打造腾讯企点客服产品过程中，看到的市场变化趋势，以及我们正在运用哪些智能技术帮助智能客服在各行各业实现数智化加速升级。

01

过去几年市场变化下，企业从原来流量为王的格局全面迈入存量竞争时代，用户粘性重要度逐渐凸显。我们看到了两个趋势：

• 重营销、轻服务的商业模式，不断攀升的获客成本，容易让企业陷入恶性竞争，难以维系持续增长。而更关注服务与运营的企业，以客户满意度、忠诚度为核心目标，不断提升复购增购及口碑传播过程中，客户全生命周期价值的增长为企业带来更多潜在市场机会。
• 根据国际咨询机构数据，80%的客户因为优质体验购买产品，不仅如此，优质的体验能够直接提升7%-16%的购买溢价，用户粘性大幅度提升，客户留存率较原来提升1.5倍，提升复购率。

早期互联网尚未普及时以电话沟通为主，呼叫中心是更主流的趋势。随着Multi Media以及互联网的加速发展，在线客服与呼叫中心占据企业客户服务和新场景，AI让客服产品步入全新时代。

智能客服1.0时代，SaaS化发展云呼叫中心与云客服软件的出现，让智能客服进入商业化应用阶段。

不久的将来，随着AIGC技术的进一步深入，基于行业大模型的新客服将会进入更多行业服务场景，造就知识生产效率的跨越式提升，开箱即用的智能化客服将会给客服行业带来更多的可能性。

02

腾讯企点，做为腾讯旗下最早做To B的产品之一，深耕ToB SaaS服务16年的时间中，始终基于自身擅长赛道领域、技术优势，与客户一起成长，发掘新需求不断迭代升级。

随着技术的发展，腾讯企点正式推出全渠道智能服务平台企点客服，帮助企业实现降本增效、提升客户服务体验。同时我们在与许多传统行业的交流中发现，产业用户需要简化的智能客服能力（IM+NLP+OCR），满足上下游协同需求（找人、找货、找企业），并实现交易降本增效（询报价及录单自动化、自助履约服务），所以我们的客服产品在行业连接上有了更大的突破。我们也希望能够与更多客户一起寻找客户服务的最佳实践之旅。

今天和大家重点介绍一下企点客服。

企点客服是行业唯一覆盖QQ、微信双通路的客服产品，基于即时通讯、音视频、AI智能等技术，打造全渠道服务运营一体化平台，解决客户前、中、后全链路服务，助力客户对外提升服务和咨询满意度，对内提升效率和业务撮合。

1

全渠道覆盖

企点客服除传统电话、官网Web IM与APP以外，更全面拥抱腾讯QQ、微信及企业微信所提供接待入口，满足全渠道接入与触发。做好公域服务一致性体验同时，加强对客户私域服务和内部员工协同服务的支持工作，驱动全生命周期的客户管理。以微信生态为例：

• 全面支持微信生态各类入口，将不同渠道客户服务入口统一收敛，满足客户对于数据保存的需求
• 微信客服适配企微客户群服务，灵活适配视频客服、电商卡片等多种富媒体信息等能力
• 支持会话结束48小时内企业主动服务信息传递，有效提高服务的主动触达

2

与垂直行业深度连接

从行业上下游沟通、协同与交易场景出发，基于IM提供包括文件传输、消息服务、AIO开放等在内通讯能力，搭建AI中台提供包括NLP、OCR、知识图谱等AI能力。

企点商通通过打造高效合作的行业生态联盟，拓展垂直行业的伙伴资源，将基础消息、AI能力与行业业务流程、数据深度结合，形成了更贴近行业的数字化解决方案。

3

智能化提效

通过全场景智能化覆盖，帮助企业应对海量资讯，解决高频服务需求，同时通过智能化主动服务提升满意度与获客转化效率，并且将AI赋能给客服，提升接待效率和内部业务运营效率。

多形态智能化能力：

• 图谱型：针对有结构化特征的知识，适合知识体量大、知识有共性的场景
• 文档型：上传文档到系统，自动对整片文档的阅读理解沉淀；适合知识库复杂且文档资料偏多的场景
• 任务型：适合通过多轮次对话识别用户意图进行接待处理
• 闲聊型：情感客服机器人，支持虚拟人设
• FAQ：基于问答库的机器人，通过相似问、语义泛化模型算法来达到识别用户意图的目的

企点客服智能机器人，通过行业模型和知识包沉淀、相似问题快速拓展和知识自动生成，能够有效降低企业知识库搭建启动成本；基于领先模型和声音音色训练、口水话过滤等，有出色的准确率和拟人化表现。同时，基于数字人技术，可以帮助企业打造专属客服视听形象，提升品牌传递和客服形象升级。

企点智能客服是基于TI平台的底层模型的应用场景。腾讯云TI平台，是聚合腾讯优图实验室、腾讯AI Lab等腾讯顶级实验室产品和技术能力，以及多年产业实践经验，输出的全栈式人工智能开发服务平台。因为TI平台的支撑，企点客服在基于行业模型的语义识别、文本摘要总结、质检分析、坐席辅助等应用取得更专业的表现。

扫码即刻了解企点客服

03

接下来，我分享两个企点的实践案例

某国内一线机场

伴随国内机场旅客吞吐量和货邮吞吐量的提升，机场服务能力也需在承载大量服务同时保障优质服务体验。

腾讯企点为机场提供新一代统一客户服务平台，实现旅客业务和货运业务点统一服务，通过增加服务触点，人机结合，有效提升服务效果与服务效率。企点智能客服覆盖旅客从航班查询、机场导航到登机全旅程场景，例如快到登机时间，机场可以通过机器人外呼对顾客进行催促登机，同时客户对智能客服说出地点，即可收到室内地图导航等。

万年青集团

万年青是一家上海口岸的海运一代企业，基于该企业的交易前中后阶段腾讯企点都提供了相应方案。

交易前，基于NLP能力辅助销售智能识别行业商机，引导客户自助查询运价并生成询价轨迹，智能分析热门航线、港口，并结合客户标签精准触达。在交易中，通过打通客户业务系统，将AI识别的询价信息自动匹配运价、一键报价，将OCR识别客户托书文件自动录入系统创建订单，并在交易后履约环节实时推送订单节点信息，实现订单全流程可视化。

通过这些方式，企业报价速度从2分钟/单降至5秒，创建订单耗时从3分钟/单降至15秒，整体交易履约服务效率显著提升。

企业的数字化增长之路是一次创新探索，也是竞争格局下的必然选择。

腾讯企点除了通过产品技术帮助客户找到增长路径，我们也在与Gartner、埃森哲等权威机构一起摸索找到适合各行业的增长方法与最佳实践参考，希望大家都能服务无终点，增长有企点！

腾讯云智能生态计划

腾讯云智能，依托腾讯优图实验室、腾讯AILab、腾讯多媒体实验室、微信智聆、微信智言等腾讯顶级实验室的产品和技术能力，持续引入生态合作伙伴，共建智能生态。通过授权认证、商机共享、技术共建、平台助力、品牌升级、标杆打造等合作形式，帮助合作伙伴和客户高效打造针对性的解决方案，助力各行各业的数字化和智能化转型。

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