腾讯汤道生：营销服一体化CRM，将成为企业未来“提质增效”的必备应用

我想就未来CRM的发展趋势，跟大家分享三点我个人的理解和思考：

面临发展窗口期的国内CRM厂商需要进一步利用云计算、大数据、人工智能等前沿技术，实现客户的精细化运营。

首先，CRM产品体系从过去单点销售管理，转变为营销、服务、交易的客户全旅程覆盖。 其次，CRM从流程管理驱动提效，转变为以“数智化”技术驱动客户体验升级。 最后，CRM服务理念将从以销售为中心回归以用户为中心。

汤道生

——腾讯高级执行副总裁

云与智慧产业事业群CEO

在腾讯企点【营销服CRM产品系列】发布会上，腾讯高级执行副总裁、云与智慧产业事业群CEO汤道生发表了主旨演讲。以下是演讲全文：

尊敬的各位嘉宾、媒体和观众朋友们，大家好！

欢迎来到腾讯全球数字生态大会腾讯企点分论坛，共同开启数智驱动，全盘增长的新时代。

涵盖微信、web、电话与短信等多通路连接用户的综合CRM平台，腾讯企点结合了智能客服、云呼叫中心、营销中台、交易自动化、线上展会等产品矩阵，实现服务与营销一体化的客户管理，帮助80个行业实现数字化升级，覆盖超100万家企业。

近年来，数字化经济快速发展，企业也越来越关注如何更有效触达用户，更高效促成交易转化，给用户更贴心、更智能的服务体验。毕竟国内用户的习惯和购买行为与海外用户有很大差异，传统海外CRM厂商已经不能服务好国内市场的需要，因此给国内CRM厂商释放出巨大机会。IDC数据显示，未来五年，中国数字化营销应用软件市场规模将达到3.4亿美元，同比增长35.8%。这意味着，作为数字化转型核心的CRM，将成为企业未来“提质增效”的必备应用。

同时，受内外部环境影响，人力成本正在不断攀升，对人力密集的服务业来说，提高服务与营销人员的效率尤其重要，企业也需要把握好每次接触用户的机会，把客户服务从成本中心转型成利润中心。除了多渠道触达客户与提供优质服务之外，如何利用云计算、大数据、人工智能等前沿技术，实现客户的精细化运营，成为企业客户关注的焦点。

今天，我想就未来CRM行业的发展趋势，跟大家分享三点我个人的理解和思考。

首先，CRM产品体系从过去单点销售管理，转变为营销、服务、交易的客户全旅程覆盖。

传统意义上，大众对于CRM的理解更多还是SFA，即销售能力的自动化。但实际上，随着获客成本不断攀升，渠道触点分散、需要更高效匹配供需、更及时响应客户等问题的出现，企业客户开始思考如何能够进一步挖掘客户价值，推动业务增长。

为了更好地帮助企业转变增长思维，培养长期的、精细化的客户运营思路，CRM的内涵也在不断延伸和拓展。

在我们看来，CRM应该是一种以客户为中心，基于数据提升客户满意度的流程；是一套从客户关系入手，帮助企业优化收入和利润的商业策略。

在此背景下，腾讯企点推出数智驱动的营销服一体化CRM，充分运用云计算、大数据、人工智能、实时音视频等技术，结合腾讯微信、QQ等社交通路，覆盖公私域，提供从营销获客、销售转化、交易协同、售后服务到复购增购的全链路服务体系。

实际上，我们在很早的时候就意识到，服务要贯穿用户全生命周期。因此，腾讯企点将过去积累的技术能力、产品能力封装，打造更符合国内客户需求的智能化CRM产品体系。

具体来看，在营销环节，实现全域数据洞察；在交易环节，实现智能商机匹配；在服务环节，实现智能化服务，为多端用户提供更好的体验，持续拉动业务增长。

通过打通营销、服务和交易全链条，新一代CRM能够更好地链接产业，为企业客户创造新的生意机会。

其次，CRM从流程管理驱动提效，转变为以“数智化”技术驱动客户体验升级。

随着互联网技术的不断发展，用户数据量不断激增，并逐渐呈现出复杂化、碎片化的趋势。虽然企业有了更庞大的数据，却发现管理挑战很大，要从大量信息中挖掘出价值，并在合适场景及时应用起来就更难了。因此，企业客户需要一套更智能化的数字化工具，打造全触点、全场景、全渠道的用户运营模式。

与传统 CRM 相比，腾讯企点在“连接智能”、“数据智能”、“业务智能”三个维度进行了核心能力的全面升级。

连接智能

一方面，通过企业微信、QQ、小程序等社交通路，帮助企业管理分散的渠道和触点，打通公域私域，提升互动效率，提升用户全生命周期价值；另一方面，企点营销、企点客服、企点商通等产品连接上下游商机与服务，驱动产业链效率提升。

数据智能

集企点数据中台、企点分析引擎于一体的数智中台，能够满足企业跨组织、跨业态、跨系统的数据诉求，建立起对用户全方位的实时感知，助力企业高效决策。

业务智能

通过企点业务中台，解决各部门及伙伴的协作问题，打通营销、销售、交易、服务、供应等环节业务流，实现以客户为中心，跨部门业务协同能力的提升。

总体来看，全域的触达与增量、高质量的用户关系与价值、高效的协同与转化，将成为企业的全新增长引擎，帮助企业提质增效。

最后，CRM服务理念将从以销售为中心回归以用户为中心。

对于当前CRM市场发展面临的问题，Gartner指出，过去，企业寻求短期的业务增长，对于客户情绪感知的不够重视，疫情的出现，让不确定性因素增多，用户粘性的重要性也在凸显。

在我看来，做任何的事情、产品，都要立足真实的用户需求、解决用户真实的痛点。只有能提供用户真实的价值，才能够赢得客户的心，建立一个可长期发展的业务模式。

首先，中国的用户习惯呈现出深度社交化趋势，营销、销售、服务等各环节的体验都可以在微信、企微、QQ等社交应用上完成；其次，腾讯多年来在C端的服务经验，让我们对用户需求更了解，能够提供工具帮助企业客户做好连接；最后，我们把过去积累的技术和产品能力重新封装，可以通过C2B2C的方式服务好不同的客户以及客户的用户。

最后，期待与更多合作伙伴携手，共同推进和完成数字化转型。谢谢大家！

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