高质量＝高成本？优思学院告诉你并非必然！

很多人从表面上看，要想质量高，成本就必然会高，这是因为一般人对公司的成本管理和产品的质量特性并不全然了解，于是很容易会才会得出这个结论。我们要谈质量和成本，可以先从一些历史事件讲起。

在1986年的某一天，挑战者号太空梭从佛罗里达州的卡纳维尔角(Cape Canaveral)发射台升空后，才73秒的时间就爆炸成一团火球。这惨痛的一幕几乎只要是40岁以上的美国人都记忆犹新。挑战者号上所有的人无一幸存，包括在美国人人喜爱的克莉斯蒂·麦考利菲(Christa McAulife)老师，她是从一万一千名美国教师中被选上，第一个进入太空的老师。 其实就和其他的悲剧一样，挑战者号这场灾难其实是可以避免的。

就如英国《卫报》(Guardian)报导所指出的：“摩顿一狄欧可公司(Morton-Thiokol，为挑战者号太空梭建造固 体原料推进器的承包商)的资深工程师罗杰·包斯乔利 (Roger Boisjoly)，至少在事件发生的半年前，他就对推进器接合部分的O型嵌环(O-rings)表示质疑。

在一年前曾到佛罗里达州检验过前一次任务的火箭，发现主要结合处居然无法密合，致使热气上升透过；这样的情况令他感到惊骇不已。”

挑战者号的意外事件，除了人命的损失之外，还让美国政府捐失了好几十亿美元，美国航空暨太空总署(NASA)几年来基本使命的努力功亏一馈。这么惨痛的损失全都因为NASA 没有听取警告，采用的某种便宜简单零件有瑕疵。

同样地，2000年7月协和客机坠毁事件不但造成机上一百一十三人全部罹难，还促使有关当局下令协和客机在调查期间全部传飞，直到他们确定其余机队都安全无虞为止，这几个月停飞的损失金额超过三千万美元。

在美国，据说普利司通旗下的燧石轮胎公司(Bridgestone/Firestone)轮胎的瑕疵导致两百七十一人在车祸中死亡，受伤者超过八百人。该公司为了和解而支付了五千一百五十万美元，而该车制造商——全球第二大汽车商福特汽车的声誉，也因此被拖累。福特和燧石轮胎公司为了责任归属的问题争论不休，结果双方将近一百年的合作关系也就此划下了休止符。

这些悲剧促使我们重新思考生活和工作的方式。我们一方面体认到世事无常、随时可能出差错，以及生命脆弱的道理;另一方面，这也提醒明智的企业人士要了解到品质的重要性，如果每次都能专注把事情做到最好，也不至于发生这些灾难性的后果。

二十一世纪，顾客对产品和服务的要求越完美，如果你没法给他们这样的质量，他们自然会琵琶别抱，但当我们在考虑质量时往往只考虑到制造的成本、检查的成本，却没有注意到失效的成本或者說是质量差劣成本（Cost of Poor Quality）。其实大多数资深主管都了解质量的重要性，而且真心以为自己知道如何在专业领域达到完美境界。

幅特汽车公司也是一样。该公司在1980年代全心拥抱戴明博士(Dr. W. Edwards Deming)传奇性的品质哲学，20年过后，福特的营运长尼克·席尔(Nick Scheele)在2001年曾经这么说：“我说公司应该回归基本面的意思是指，公司应该强调我们的产品和我们的品质。”

假定你要提供一种优质的产品或服务给你的顾客，质量成本是指你因为不能第一次便做好(Doing the right thing the first time)而产生的所有有关成本。质量成本通常包括三方面: 预防成本(Prevention cost)、鉴定成本(Appraisal cost)及失效成本(Failure cost)，而失效成本又可分為內部的成本(Internal cost)和外部的成本(External cost)三者加起来就是所谓质量成本(Cost of quality)。

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据美国质量管理大师菲利浦· 克罗斯比((Philip Crosby)估计，一般企业的质量成本约占营业额的20~40%。

而另一位质量管理专家费根堡(A.V. Feigenbaum) 则认为在10~40%之间。

美国质量协会（ASQ）在1987年进行了两方面的研究调查，一是以企业为对象作意见调查，发现70%的行政人员认为质量成本低于营业额的10%；但另一研究却显示，大部分的企业的质量成本高达营业额的40%。

在英国，根据国际精益六西格玛协会（ILSSI）的一项研究显示，质量成本约占营业额20~35%的企业比比皆是。所以管控好质量成本，将可有效高公司获利能力，优思学院估计，当企业能够提升过程的能力，从三个西格玛提升至六西格玛之后，公司的质量成本有望减少至营业额至少于1%。

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有些质量成本是难以观察或者容易被忽略的，所单去看最终产品的不合格率或者客户的退货是不够的。因此，由Armand Feigenbaum博士创建的“无形工厂” (Hidden Factory)一词，常用于描述解决问题和返工零件所花费的性能之间的差异。很多质量差劣、库存不足等类似情况造成的销售损失是传统会计方法无法解释的。低效的过程，同样可以生产出好的产品，但没有达到最优状态，也是资源的浪费(Waste)。

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对于无形成本，会计准则设定在低于验证产出率的产值点，或根据历史业绩计入不合格品和缺陷的超额备抵。与会计准则比率和经核实的产出率之间的差异有关的额外材料、人工和制造成本反映了执行成本。

对质量差劣成本的详细研究是一个非常有意义的尝试，大多数公司没有时间和资源来进行这样的行动前评估。最好有一个外部组织帮助改革工作或使用基于时间的成本核算方法，因此这种方法必须在整个组织中采用。

确保机会以持续的方式量化是财务部的一个关键角色。最常用的方法是从总账开始，注意专门用来跟踪质量成本的账目，如返工、浪费、报废、保修索赔等，可以帮助确定一些其他成本，这些资讯能为公司将来推动六西格玛奠定稳固基础。