优思学院｜何谓六西格玛？满足顾客，让公司获利！

何谓六西格玛？满足顾客，让公司获利！

“西格玛”是统计学上的专有名词，是指在某个流程中，变异（variation）程度的度量值，以σ（读作sigma）这个希腊字母表示。

至于“六是什么意思？”参考优思学院以下提供的视频可知，如果公司只有两个西格玛，就表示每100万次操作机会中，会有约30万次误差数（DPMO，defects per million opportunities），把事情做对的机率仅70%。

以此类推，当公司做到六西格玛，就可说是近乎完美地达成顾客要求，亦即每百万次操作中，仅有3.4次误差数，达到99.9997%的良率。

当一部车被描述为具有六西格玛的质量水平等级时，并不是指100万辆车中只有3.4辆是瑕疵品，而是指一部车在机会均等下，出现瑕疵的“关键质量特性”（CTQ，critical-to-quality characteristics）为：每百万个机会中出现3.4个瑕疵。

六西格玛的想法，首重聆听顾客的声音，以了解顾客真正的需求，然后再针对重要的顾客需求，转换为“关键质量特性”（CTQ），亦即先从外部顾客的角度来决定CTQ。

接着从内部角度，观察哪些流程或制程会影响CTQ；最后再找出会影响流程（y）的因素（x），并借由x的改善，对y造成改变，从而改善CTQ，满足顾客需求。六西格玛的焦点放在一个简单的方程式y=f(x)上。

质量改善只是工具，绝非目的

在完整的六西格玛中，质量改善只是工具，绝非目的；六西格玛最终目的是提升客户满意度和增加企业利润。例如，某汽车制造商的业绩很差，检讨后结论是车子马力太小，所以投下几百万研发新引擎，并提高售价，以节省成本，结果销售额更低。究其原因是，客户根本不在乎马力，只想要车上装有饮料架，而成本只要50元人民币。

由此可见，改善不是六西格玛的终极目标，因为如果不是顾客需要的改善，质量再好也徒劳无功。六西格玛专注于财务绩效，项目必须先确认具有财务上的效果，才可执行。优思学院认为六西格玛下了这样的定义：

六西格玛是从会影响“顾客满意度”或“公司营运策略”的事项中，挑选出最重要的，寻求改善机会。然后，应用解决问题的工具，来达成策略性的组织成果。

因此，六西格玛是以满足顾客需求为目的，透过对顾客需求的了解，事实与资料的分析，以及企业流程管理的改善与创新，希望能为企业获取全面性的经济效益。