最新报告| 中国智能客服与营销软件市场的变革与发展

自2022年1月国务院发布《“十四五”数字经济发展规划》后，国家连续出台相关政策提及或关注智能客服与营销行业，开始从中小企业数字化转型入手，引导企业加速推进数字化转型进程，至此中国智能与营销软件产业迎来发展新机遇。

赛迪认为：数字经济是未来市场主旋律

近几年全球数字经济的影响逐渐扩大，数字经济在国民经济社会发展中的重要性日渐凸显。目前云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术与产业经济正逐步融合，市场需求不断革新，数字产业化水平也逐步提升，建立出稳定的多边形发展格局。

市场需求是引起智能客服市场进行快速发展的主要诱因之一。移动互联网与人工智能为用户提供极高便捷性，伴随消费升级，用户亟需更高质量服务，新的需求点间接地推动智能客服市场发展。同时，疫情后的复杂环境使更多企业意识到传统服务行业的不足：传统呼叫中心模式极易造成聚集性传染，频发疫情增加居家办公人次，客服人力不足且老龄化严重，线上系统尚未健全，诸多因素严重影响办公效率。智能客服与营销作为企业进行数字化转型的重要环节之一，能够助力企业拓展数字服务能力、提升客户体验、增加客户粘性，加速其实现数字化转型目标。

客服市场要想进入快速发展的节奏，除了要迎合市场的需求、搭上国家政策扶持的顺风车外，另一方面还得益于技术方面的爆发式进步。基于云端技术以云原生架构为基础的企业级 SaaS 模式迭代升级，充分利用云计算资源的高效性，为智能客服与营销产品提供了从底层架构到上层应用的路径，并在保证企业敏捷性和自主性的同时大幅度降低了智能客服部署、运维的成本，进一步加速智能客服市场的数字化推动。

数字化智能营销，打造核心竞争力

在政策推动、市场需求增多与技术应用落地等多方位因素驱动下，中国智能客服与营销软件市持续增长，尽管曾受疫情影响市场增速略显疲态，但现在已经迅速回暖，并展现出更广阔的发展前景。

目前，中国智能服务与营销软件市场在行业方向、区域市场分布不均、用户市场规模和结构等存在缺口。腾讯企点意识到只有通过数字化智能营销打造出企业核心竞争力，才能在经济效益、市场占有率和客户口碑等方面占有优势，因此腾讯企点凭借全渠道优势，利用多年客服营销领域的技术积累，为企业用户打造360度全生命周期解决方案，帮助企业在智能客服与营销软件市场占据一定的市场份额。依据市场潜力、发展能力和前瞻性眼光来看，腾讯企点已经处于领导者象限。

图为2021年中国智能客服与营销市场竞争格局

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助力服务营销业务，企点给你一站式助力

腾讯企点作为一家营销、销售、运营和服务的全流程解决方案提供商，能够针对用户需求打一站式解决方案，它以即时通讯、音视频、人工智能、大数据、云呼叫中心等科技为基础，结合微信、QQ全渠道融合通信，打造出企点客服、企点营销、企点呼叫中心、企点领航、企点商通等产品，提供从营销孵化、销售转化、交易协同到客户服务全场景企业级 SaaS 服务，结合丰富产品模块，提供智能化接待、精细化运营和全链路服务，助力企业实现数字化智慧经营升级。

腾讯企点深谙智能客服和营销之道，体现在其两个主要产品企点营销和企点客服上：

企点客服：腾讯云出品的全渠道智能客服，通过微信、QQ、网页、音视频通话等全渠道通路触达客群，覆盖80多个行业，服务企业超过100万家，涵盖年会话数42亿。

企点营销：全渠道智能营销管理平台，基于全链路数据洞察，借助AI、大数据等技术，结合微信、QQ、企业微信等社交通路，帮助企业市场内部实现数据驱动营销，全链路私域运营增长。

同时，腾讯企点也在技术上取得了突破式进展。其使用的智能客服机器人是基于腾讯自研AI能力建立的，运行在 AI 应答引擎上，并通过运用最新 Bert 框架的核心模型算法，强化专业知识领域的训练，利用多种技术手段降低模型对训练语料规模的依赖，最终达到准确理解用户问题，有效提高智能客服的服务效率的目的。

另外，腾讯企点的安全性能力特别突出，通过了可信云企业级SaaS认证评估，是首批通过国家数字化可信服务标准认证的企业之一，同时它还通过信息系统安全等级保护第三级。

改善传统服务，助力政务提质增效

某些传统服务部门在数字化转型中首当其冲地会面临一些问题，但又因为其涉及数据量大、服务人群多、业务范围广，且其服务能力对公民日常生活起重要的作用，因此解决该问题刻不容缓。

针对此行业高并发、高重复率的咨询服务需求，腾讯企点运用“互联网+”的模式，打造此行业智能客服系统，有效帮助该政务部门增加企业和市民业务咨询入口，提升服务体验和咨询效率，增加回复和推荐的精准率，基本实现无人工智能接待，降低人力成本，从而助力行业政务服务实现提质增效。

赛迪综合分析，行业前瞻

在新一代科技革命、数字经济发展和产业变革的影响下，智能芯片、云计算、边缘计算、人工智能、物联网和大数据等新兴技术和各个产业相互融合、完善，赛迪顾问预测这种“互联网+”的模式将给智能客服与营销软件产业向着智能化发展和全面释放数字化潜能带来新机遇。

同时，赛迪还针对企业用户和厂商两个角度，针对产业发展提出建议。对于企业用户来说，机遇与未知并存，为了适应多样化需求带来的复杂性和不确定性，企业只有发挥自身优势、选择符合自身需求的部署方式、选择可持续服务能力的厂商，才能在数字经济时代实现创新和转型。对于厂商来说，加强产业链上下游协助、完善全流程产业链、打造和谐生态是厂商在数字化时代的主要立足点，并在不断创新技术的基础上提升服务能力，发展核心竞争力，创造全场景个性化解决方案。

在未来，云化部署会成为主流，应用行业会逐步增多，智能客服与营销产业将与人工智能技术更深入地结合，实现多能力聚合，只有差异化、一体化的服务才能在未来各行业发展中维持活力。

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