信息技术服务标准（ITSS）应用的四个境界

标准化工作可以分为研制、应用两个方面，在与标准相关的主要成果物中，能体现企事业单位参与和贡献的，一是标准研制的署名中有没有名字，二是是否获得了标准符合性证书。其中标准研制署名单位的数量总是有限，贯标取证的范围则更广。以拿到证书为例有四个境界：

一、最低境界——为拿证而拿证

在投标等活动中需要标准证书作为门槛或加分项，尽可能以最低的价格“买”到标准证书，比如市面上ISO 9000的证，据说有不负责的机构最便宜“售价”约几千元。

这个层次达到了低成本解决现实当前问题的目的，但没达到贯彻标准、规范业务的目的。

二、中等境界——贯标后获得证书

认识到标准对规范业务有利，在企事业经营管理中贯彻执行标准，获得证书是水到渠成的必然结果，以ISO9000为例，对企业的质量管理有规范和改进作用。

这个层次达到了贯彻标准的目的，但可能只知其然，不知其所以然，以听别人解读标准为主，达不到对标准深刻理解、融会贯通。

三、高等境界——参与标准的制修订

通过参与标准制定、修订过程，对标准文本有深入了解，通俗讲参加了增删改、见过花脸稿，对标准内涵、来龙去脉很清楚。

这个层次达到了知其所以然，深刻理解标准，可以为他人解读标准，但没达到主导或影响标准的走向。

四、最高境界——提出并主导标准研制

能提出应该设立哪些标准，并以编制组组长或主要成员的身份，主导、把握标准制定的方向和内容。

这个层次达到主导、影响标准的研制，并能将企业最佳实践转化成行业事实标准的一部分。

应用效果

从企业的角度出发实施ITSS的应用效果主要表现在以下三个方面：

一、提升了客户满意度

ITSS标准规定了运行维护服务管理的过程要求，包括了服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等八大过程。企业按照八大过程为客户提供运维服务，即规范了服务流程，并借助运维服务工具实现流程的管理和控制。通过流程的规范和流程的管理与控制，企业就能够为客户提供优质的运维服务，进而提高了客户满意度。

二、提高了运维服务团队的能力和水平

按照ITSS标准的要求，从人员储备、人员培训、绩效考核三个方面对团队进行管理，提高了运维服务团队的能力和水平。

三、提高了SLA（服务等级协议）达成率

依据组织级服务目录与客户签订项目级服务目录，运维服务团队依据项目级服务目录为客户提供优质的运维服务，再利用SLA考核评估、改进机制，从而提高SLA达成率。

在企业实施ITSS后对企业的运维服务的积极影响是多方面的，ITSS为运维服务提供了一套方法论，也需要企业结合自身情况，量体裁衣，摸索出一套适合企业自身运维业务发展的运维服务体系。

信息技术服务（ITSS）分会原秘书长 史惠康