优思学院｜六西格玛应用于服务业可能吗？

近十多年，全球的服务业，当中包括金融业，也开始逐渐接受六西格玛管理的方式。我们可以参考美国金融业巨头们，发现它们都在不同程度上引入了六西格玛，例如：花旗、美洲银行、美林、AIG等大型金融业集团先后将六西格玛作为一定范围内的改善方法，进而大规模在全球范围内推广。后来者也纷纷效法，并且大有赶超之势。

滙丰银行的“卓越运营”（Operational Excellence）部门也在全球的范围内，展开了一场宏伟的六西格玛战略，并且获得了非常可观的投资回报。这使得金融行业成为全球六西格玛应用的一个非常重要而又庞大的市场。

所以，正如我们经常提到的一句话，凡是有流程的地方，就需要六西格玛，六西格玛是跨越各种行业的管理思维模式，任何行业的人才也可以透过六西格玛培训，提升自己的管理思维、领导力。

改善流程 增效率降成本

许多企业引入六西格玛后，可提高生产力。宗福季曾协助不少企业实施六西格玛，有银行加快批出楼宇按揭贷款，亦有酒店降低餐具损坏率。企业毋须大量投资，只要在工序上稍有改变，足以节省成本：

个案一：银行按揭审批加快

为提高效率及顾客满意度，愈来愈多银行招揽具备六西格玛知识及应用技巧的专才。有本地中型银行的房屋贷款审批程序较同行慢，最长的一次是花了6个月时间，结果申请未及批核，客户早已在其他银行贷款。

该银行利用六西格玛仔细分析整个贷款流程中各步骤的情况，结果流程效率评分为1.5分（6分为最高，0分为最低），他们冀可提升分数至同行的平均2.375分。

他们分析数据时亦发现，有一半审批时间过长的个案，是来自没有交足文件的申请；当员工着客户补交时，客户多数迟交，拖长审批时间。

银行于是列出减少欠交文件的方案，包括提供检查清单给客户，并于少量分行试行。结果4至6个月后，全部审批过程均可于45天内完成，六西格玛的评分由1.5分升至2分。革新流程后，不单止提高顾客的满意度，更改善银行整体形象。

个案二：酒店餐厅碗碟得保

六西格玛可应用于各行各业，以解决大小流程问题。本港有五星酒店的餐厅员工经常打破碗碟，而每次打破一件餐具，须更换全套餐具，每年花费在补买餐具的开支，达4.1万元。如何减低碗碟损坏率？

虽然打烂碗碟属人为问题，但解雇出错员工再另聘新人，亦难以确保降低打破率。该酒店于04年引入六西格玛，寻找改善方法，同时定下目标，冀补买餐具的开支可降低2成。

酒店先收集相关数据，如最常打破的餐具及高危位置等。结果发现碗及杯是最易被打烂；而员工由厨房运送餐具到餐厅时，经常在转角位置“失手”弄翻餐具。

分析到问题后，酒店作出数项调整，包括重整运送路线、缩短厨房及餐厅的运送距离；又重新排列储存位置，令员工拿取餐具时更方便。结果3个月后，餐厅内的碗碟跌破次数有所改善，补买餐具的开支在3个月内降低37%。