智能人机交互让服务数智化迈向新高度

不经意间“漫长”的2020年即将进入尾声，回想这段必定会在历史长河中留下一笔浓墨重彩的时光，虽然有着突如其来的疫情“大考”，但同样伴随着机遇的“新生”：我们正在步入智能交互时代，同时迈向数字经济加速发展的新起点。

可以看到，相比于2020年的全球趋势，中国的数字经济展现出了极强的韧性与弹性，数字科技将疫情带来的冲击转化成经济转型的动力，激发了经济发展的新动能。而作为数字经济的重要技术驱动力——人工智能技术，尤其是多模态智能对话与交互技术的应用与革新，为服务数智化升级带来了巨大机会。

以京东6.18、京东11.11等零售大促举例，作为京东集团的技术基石，京东智联云基于自研的智能人机交互平台，在内容创作、营销促进、售前咨询及售中后服务方面为全球客户提供了全新的购物体验。

作为全球顶级的智能人机交互平台的一个典型应用—京东智能客服，仅京东11.11大促期间，累计服务人次就达6550万+，相当于1600人规模客服团队一年的工作量，实现了成本控制下的咨询不落单，使得原来的“人海战略”升级为“智能接待”。智能质检与风控平台，实时、全面检测客服人员服务合规性，累计完成1亿+次，为京东消费者保驾护航；热点事件的人工复核采纳率超过80%。商品营销文案生成平台，覆盖京东家电、服饰、食物、3C数码等3000+个品类，生成多种风格的营销文本；同时应用到“发现好货”频道、社交电商、售前导购机器人京小智等多个场景中。与人类达人相比，AI素材曝光点击率是其1.4倍，在输出效率上同样远高人类达人。

以上种种，只是智能人机交互平台在服务数智化升级中的“冰山一角”。京东智联云仍在积极布局，基于自研的通用智能人机对话与交互平台，打造“三级火箭”的产品战略，通过智能客服、智能交互营销及智能消费媒体等3大产品领域，聚焦不同属性的智能化服务场景。

在2020年6月的智源大会上，京东集团技术委员会主席、京东智联云总裁、京东人工智能研究院院长、IEEE Fellow 周伯文先生，就在与斯坦福大学教授、人工智能实验室负责人Christopher Manning的尖峰对话中提到，需要为人工智能的标杆评测基准——图灵测试寻找一个“替代方案”，即“新图灵测试”，引入“AI虚拟主播带货”测试基准，以解决原测试方案“难以量化”的症结：基于“直播带货”实时、交互性和强带货属性，打破以往刻意的“隐瞒身份”预设，直接公开使用两个对话型 AI 做直播带货。通过统计每小时能卖出多少商品的可量化指标，来对比哪个 AI 的对话更吸引人，从而评估对话型 AI 的智能化水平。所有评价指标都可以量化，形式也非常接近于真实世界。

基于以上创新性构想，京东智联云以“AI虚拟主播带货”为切入点，积极研究和探索智能人机交互技术在消费场景智能媒体领域的应用：基于京东智联云自研的商品知识图谱技术、商品卖点自动挖掘技术和多模态数字内容生成技术等，为京东的亿级商品自动生成个性化场景化文案、搭配直播式语言风格的TTS和背景音乐，再配上虚拟主播和自动导购等技术，致力于打造一栈式、7×24小时全年无休的AI带货直播系统。希望通过该系统，使得AI虚拟主播带货实现从创新到商业化的跨越，把直播带货变成真正可规模化的零售型业态。从京东智联云主导的AI虚拟主播带货公测来看，凭借着有感情、高自然度和拟人度，以及自然流畅的人机对话能力，已有部分场次的运营流量超过80%的同级别直播达人。

在刚刚过去的京东11.11大促，作为京东集团技术基石，京东智联云提供了全面、稳定、安全、可信赖的技术保障，秉持着“成为最值得信赖的智能技术提供者”的愿景，对外输出更多、更好、更融合、更场景化的技术与服务，并希望以技术为本做好服务业数智化的使能者，把服务数智化推向新高度。

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