腾讯与云南的故事

2018年国庆假期刚过，腾讯宣布进军产业互联网后的第8天。

马化腾赶至云南，体验筹备了一年的“一部手机游云南”项目，并感谢云南给腾讯产业互联网提供“靶场练兵”的机会。

而云南，正在借数字化手段，铁腕治理旅游乱象取得阶段性成果，旅游人次以及收入再创新高的同时，旅游投诉率却大幅降低。

腾讯和云南，同处在各自历史最大的变化中，以“一部手机游云南”为棋，布下了迎接未来的新机。今天我们来看看背后的故事：

云南，一个远离中国互联网中心的边陲省份。

2017年前，腾讯只有少数员工驻扎在此，马丽娜是其中一位，她是腾讯原OMG区域业务部一员，也是腾讯与云南的联络员。

2017年初，马丽娜所在团队提出一个叫"智慧景区"的小项目，被云南省一眼相中。

故事的脚本，从此发生了大转折。

2年时间过去，马丽娜突然意识到，过去的2年，团队一直置身在腾讯和云南巨变的暴风眼中，后知后觉。

马丽娜的工作地点在昆明。

尽管春城阳光明媚，终究敌不过黑导游、强迫消费、价格欺诈等乱象声音，这是整个云南旅游业的通病。

一直以来，“彩云之南”的旅游资源，和旅游口碑极其不匹配。

在知乎上，关于云南旅游的评价上，处理用户投诉有两大绝招：“捂”和“拖”，变相助长了“癌细胞”，迈向了恶性扩张。

终于，2016年底，丽江打人恶意毁容事件，彻底将云南的旅游口碑推向了深渊。

晃过神来的云南，决定铁腕治理乱象！

2017年全国两会上，云南省省长阮成发明确表示：要重拳治理旅游乱象，规范旅游市场。

4月份，云南省实施史上最严厉的22条旅游业整治措施。

云南正在用一剂猛药去疴，不断出台措施和完善问责制度。比如，推出了比电商平台还要严格的——“30天无理由退货”制度。

但在管理上，需要一款智慧工具，既能服务好游客、又能连接政府、景区、旅行社、商家等旅游链条上的节点。

云南开始在全国范围内，寻找合适的合作方。

马丽娜敏感地抓到了关键点，向公司传达了云南政府求变的决心。

她所在的团队叫政务旅游中心，专攻文旅产业，曾与龙门石窟、兵马俑、赫尔辛基等打造出国内外多个智慧旅游标杆。

葛燄和舒展是马丽娜的Leader，马上拉起了产品、运营，内部进行了一番讨论。

最终得出结论——

原来的"智慧景区"项目，已经不能满足政府的需求了。

在与云南省政府、文旅厅就需求进行多轮沟通和了解后，团队经过几个月的磨砺之后，提出了“一中心两平台”的总体方案。

• 一平台面向用户，提供优质的旅游服务；
• 一平台面向政府，提高管理效率；
• 一中心是大数据中心（也称“大脑”），连接两平台，为云南旅游业良性可持续发展提供支持。

政府有严格的招投标流程，竞争对手有10来个，包括鼎鼎大名的互联网巨头，以及在旅游行业匍匐多年的独角兽。

2017年7月20日，评审会当天早上，昆明下了一场很大很急的雨，滇池路堵得一塌糊涂。

竞争对手有迟到的，有10个人只来了1个的，只有腾讯“应到8人，实到8人”，阵容齐整。

马丽娜和团队护着一份380多页的应标书，进入招标现场，鞋子踩过的道上都是水印。

最终，腾讯成功中标。

在复盘会上，葛燄和舒展做总结，认为无论是方案，还是精神面貌都打动了云南。

“外界有言论说，‘腾讯没有To B基因’，我们是腾讯内部最早做To B，也是想证明 To B没有基因论，只有不断的努力和拼博。”

马丽娜则显得有些后悔，当天的场景一直在她脑海里。

“应该留一张照片的”。

云南的雨季漫长，从那以后，雨天的会，马丽娜和团队开了不少。

2017年8月26日，马化腾在腾讯大厦与云南省副省长陈舜见面，双方在为项目启动，做最后的交流。

陈舜告诉马化腾，云南治理旅游乱象，正在动真刀。

马化腾也告诉陈舜，腾讯有意向To B发力，要在组织架构上做一些变化。

互相掏心后，双方合作进入启动期。

云南省为这个项目，起了一个接地气的名字：一部手机游云南。

2017年9月29日，“一部手机游云南”启动会议在昆明召开。

省长阮成发在会上强调，瞄准世界一流、中国领先的目标，明确任务，加强领导，务实高效推进“一部手机游云南”建设工作，确保2018年3月1日实现上线试运行。

在腾讯内部，成立了以马化腾为组长，三位副总裁任副组长，17个核心部门负责人为项目管理委员会成员的领导小组。

还聚集了北京、深圳、广州、南京以及昆明的同事，成立了咨询设计、产品研发、平台开发、系统集成等各专业技术团队于一体的复合型项目团队。

这也意味着，葛燄带领的这只队伍，有更多的帮手，且进入启动攻艰期。 

2018年3月1日迫在眉睫，葛燄和舒展感叹道：“看来不用过年了”。

确实，他们扛过了春节，确保了“游云南”项目顺利试运行。

但葛燄却发现了问题：

 “复合型项目团队都是精兵强将，但跨BG、跨团队沟通始终效率不高，无法满足产业所需要更快的需求响应”。

于是，她向马化腾提交了增加岗位的申请：40人。

这在以消费互联网为主营业务的腾讯，是一个巨额数字。

葛燄汇报了项目的重要性，以及产业互联网业务的特点，同时，她也立下了军令状：做不成，就走人。

马化腾同意了，并把他们脱离出原OMG，成为腾讯一支产业业务的先锋试验队。

人和，事进。

越来越多的腾讯同事，从深圳、北京、南京等地派驻到云南，徐亮、谷巍、晋利和李杰是其中的四员。

他们的任务是，将“一中心两平台”总体方案300多页文件一页页拆解下来，推进落地。

云南省委、省政府高度重视“游云南”项目，省长阮成发每月召开例会，要求全省各州、市相关负责人必须到场参加。

开会的地点位于五华山上。

“今天上不上山？” 这句话成了徐亮、谷巍和晋利的灵魂拷问。

他们对上山，又怕又爱。上山，可能面临新挑战——方案被否决或者修改；但上山，又意味着一些推不动的事情，将自上而下得到解决。

为从根源上减少投诉数量，建立一套及时有效的投诉处置机制，云南省将投诉的响应效率，与官号的考核挂勾。

这个“重任”落在一部手机游云南上，它设置了一键投诉的功能，要求基层必须在24小时处理完投诉，否则层层上报，最终全省通报批评。

最开始，一些州市压力很大，有些抵触情绪。

但后台的数据一览无遗，各地市响应速度排名有据可依。"上山开会"不断地表扬和通报，这种外在压力开始转为内在动力。

现在，“游云南”App 一键投诉功能上线以来，实现投诉100%办结，平均办结时间6个半小时，24小时办结率为99%。

2019年3月，央视《新闻调查》播出的《云南旅游之变》中，一位游客在上玉龙雪山之前，买了4瓶氧气，下山后只用了1瓶，想退了没用完的3瓶，却找不到办法。

最终，通过一部手机游云南投诉平台，成功退货，钱直接转入微信之中。从发起投诉，到最后退款到账，全程只用了1个多小时。

作为旅游大省，云南拥有大大小小超过500个A类或非A类景区，部分地区相对比较闭塞，数字基础比较薄弱。

一些自然景区尽管接入了微信支付购票，铺设了小程序码物料，游客却因网络原因无法使用。

情况上报至每月例会，云南省通迅管理部门主动领了任务，搭基站，通网络，问题又解决了。

高速是连接景区的重要连接点，在云南，逢节假日高速路口塞车十分常见。

为解决这一痛点，李杰拉来了腾讯地图、微信支付、腾讯优图、计费平台，智能平台部、智慧行业产品二部等核心合作团队，试点推行了无感支付—车牌付。

但考虑到云南当地ETC系统已经成熟，为减少改造成本，李杰和团队又做了多次可行性分析后，提出一套”ETC+微信免密支付“的成熟方案。

“这个别的省都没有做，在云南省是一个创新应用。是结合云南当地情况的一次定制”。

在会上，云南当地8位专家分别提出了自己的想法，认为方案里缺乏执行性。来自蒙古的李杰，舌头比性子还直的站起来，一条一条辩驳回去，最后获得了专家的认可。

如今，云南省全省76条已通车收费高速公路和楚南、普炭、大山包3条一级公路，共计664条ETC车道均支持ETC+无感支付。

并且一经推出，客服询问装机量大幅提升，最高一天达近3000个咨询电话。全省统一上线半年后，24万车主通过此功能支付高速通行费总金额突破1亿元。

从此，李杰也因此获得爱称“李怼怼”。

李杰笑了，“自己比较真性情，双方合作肯定会有一些磨擦，幸运的是云南要的不是一味地听从，而是提出最专业的意见，并做出合适的决策”。

上山、下山、进景区、出景区，成为这支先锋队的常态。

云南景区的数字化基础建设，也开始发生改变：全省景区布上了4G网络；景区慢直播上了；人脸闸机稳定安全；导览一目了然；智慧厕所成了全国标杆；合作伙伴也越来越理解。

2018年9月30日，是一部手机游云南项目启动的一周年。

时间很巧合。葛燄和她的先锋队，收到了一条特别的通知——公司正式宣布启动战略升级：扎根消费互联网，拥抱产业互联网，并进行了相应的组织架构调整。

这支先锋队结束了试验期，正式并入CSIG。

一周后，马化腾赶至云南，在体验完筹备了一年的“一部手机游云南“项目后，他表示，“云南省委、省政府的决心非常关键，云南给我们‘靶场练兵’，我们有场景，有技术，有决心做得更好。”

而在云南，腾讯智慧能力和工具，正帮助这个旅游大省实现幻变。

2018年云南省总接待游客量为6.64亿人次，比上年增长17.1%，但受理旅游投诉却同比下降53%。

12301全国旅游投诉平台上，云南省旅游投诉从2017年的第6位下降到2018年的第21位。成为“旅游投诉处理最快的平台”。

舒展很感慨，原来双方都在一年前就酝酿一场大变革。

云南发展就要靠数字化的手段，“旅游革命”是云南旅游产业转型升级，这与腾讯提出的战略升级提出的产业互联网一脉相承。

双方都在合适的时间，碰到合适的对方。

现在，来云南的游客都知道，在一部手机内，就可以完成购票、刷脸入园、投诉、扫景点、识花草、看直播、找厕所等操作。

最特别是厕所，云南在景区内实现了“能判断某个坑位是否有人”，实现了真正意义上的“智慧厕所”，并被全国多个地区效仿。

这也吸引了一家做智慧厕所的企业来云南，它以低廉的价格和优质的产品成为项目固定供货商，并在云南扎根，枝繁叶茂。

相应地，做闸机、停车场、直播硬件的企业也自愿进入了优胜劣汰的队列。当所有景区实现了高标准，那些无法适应变化的、实力不够的公司就会被淘汰。

腾讯带动了鲶鱼效应，更多更强的企业在云南的土地上生息，正在孵化出一个强大的互联网生态。

“腾讯不是大包大揽，只是提供解决方案和标准。”葛燄谈到，云南的数字化建设要可持续，单靠腾讯是行不通的，需要产业氛围和人才储备。

在“一机游”项目刚刚开始不久，云南腾云信息产业有限公司就进入了筹备期。这是一家由腾讯和云南省两家国有投资公司共同组建的企业，也是云南省首家真正意义上的大型互联网公司。

在腾云招聘到100人的时候，舒展请HR们做了一次统计，发现70％的员工是北上广深回流的云南当地人。

在被问到的时候，这些年轻人有一个共识，过去想要回家，却发现回来没有用武之地。

“现在好了，家乡有了自己的互联网公司，当然是要回来。”

又到了云南的雨季，项目进入了常态。

徐亮、谷巍、晋利的派驻仍未结束，他们原来base在北京和南京，有时往返于总部深圳，不知不觉间，已把“去云南”改口为“回云南”。

马丽娜依旧上山、下山、进景区、出景区，这2年，是云南、腾讯的一场幻变，对她，则是人生的幻变。

李杰的智慧交通还有很多工作要做，蒙古汉子快要成为半个云南人。

来自腾讯的政务旅游、大数据、腾讯云、视频、AI、地图、优图、金融、微信等近30个核心技术团队，前扑后继投入到项目中来。

葛燄、舒展则继续在文旅行业寻找更多的机会，从云南来出的经验，他们想复制并创新应用了更多的地方去。

云南的旅游革命还在深化，腾讯刚扎入产业之路的汪洋，期待更多收获。

最后，

腾讯与云南合作接近600天

一组数据来看看云南的改变:

“游云南”App已上线

16个州市城市名片

129个县区名片

339个景区名片

覆盖全省215个A级景区

127个非A级景区以及20个文化场馆

超过1400路的景区直播流接入

连接2400余政府部门

5000余政府工作人员

25000余家诚信商户诚信档案建立

截止2019年5月

“游云南”App下载量超过240万

使用人次超2300万

月活超过50万

“一部手机游云南”平台，已经做到4个“全国之最”：

全国景区实时直播最大的平台

全国景区地理信息最全的平台

景区导游导览服务提供最多的平台

旅游投诉处置最快的平台

明日（21日）至23日

2019腾讯全球数字生态大会

将在云南昆明举行

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本文编辑：腾讯文旅见习编辑 张聪聪

审核：腾讯文旅 孙晖 张璐

来源：腾讯

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