企点3.5 | 在线客服全新攻略，看这篇就够了

重点功能与优化：

@客服同学

让一线客服更快了解客户行为轨迹和需求，3.5版本中客户信息、标签、来源、历史消息查看更便捷，会话框内同步显示。客户沟通更畅通灵活，好友分组自动同步，满意度下发时机可把握。

会话窗口显示客户会话来源 | 转接消息对话框内显示 

未接入池展现客户标签信息 | 满意度能力优化

小程序支持接收带图商品链接 | 工作台支持好友快速同步

@客服管理员

让客服管理有更多自主空间，导航、好友权限、接待分配，更多逻辑可配置，实现精细化管理。选择分析能力更智能，会话记录多维度筛选，接待组件挂载情况可搜索。

自助导航升级 | 管理员强制转接能力 | 接待组件优化

新增好友添加权限 | 会话记录筛选更多维

接待分配逻辑增加 | 群配额色块分类 | 组织架构优化

满意度配置逻辑增加 | 公众号菜单支持小程序

@智能客服机器人

机器人使用场景拓宽，增加小程序通路，还可搭配客服基础版使用，同时新增自由文本回复能力和问题学习能力页面。

客服基础版支持智能客服机器人 | 新增自由文本能力

支持小程序通路 | 新增问题学习能力页面

其他优化：

1.已发出消息可撤回二次编辑

2.添加好友系统消息可发起会话

3.优先分配的客服超时未回复可重新分配

4.工作台快速移除最近联系人

5.客户归属规则支持自定义归属时长

6.公众号接入页面二级tab优化

重点功能与优化

@客服同学

1.会话窗口及客户轨迹显示客户会话来源

客户从哪里来，关系着客户转化可能性的大小。聊天窗口及客户轨迹内新增客户的会话来源，具体信息包括客户从什么搜索引擎接入、是否为直接访问、是否为接待组件接入等等。驱动客户精细化接待，避免潜在商机流失。

2.转接历史消息对话框内显示

接待客户最无奈的应该就是天中飞来一个客户，不知道从哪个渠道来的，也不知道之前是如何沟通的。企点客服3.5版本中，对话框内会显示小灰条提醒客户已经转接，之前的历史消息会直接显示在对话框上方，支持查看更多历史消息，有效提升用户的接待体验。

3.未接入池展现客户标签信息

在未接入池中如何才能选出高价值线索的客户继续跟进呢？有了未接入池中的客户标签信息，快速了解客户属性，抓住转化商机。

4.满意度能力优化

满意度的下发继续不再局限于会话结束后下发，在网页会话中途，客服也可手动选择发送满意度调查，客服主动性更强。

而且客户满意度评分也从五星评分⭐升级到笑脸评分?，给客户更有温度的操作体验。

5.工作台支持好友快速同步

为了客服能更顺滑地从传统客户端切换至工作台，当客服第一次从客户端内切换至工作台时，原「我的客户」将同步至两个模块：QQ好友同步至「我的QQ好友」，非QQ好友同步至「收藏联系人」，使客服接待人员在工作台中也能够高效管理客户。

6.小程序支持接收带图商品链接

客户转发小程序中的商品信息无法识别，令人头大？现在客服可以接收客户通过小程序发送的带图商品链接，并支持识别查看，更好地连接微信客户，提升在线沟通效率。

重点功能与优化

@客服管理员

1.会话自助导航升级

自助导航是客户接待中的门面担当，升级后，网页会话导航及企业主号导航将统一收入导航库，打通素材内容，从此导航可以在不同时间不同场景灵活下发，管理更加easy。确认升级导航后，系统将会在凌晨1点至5点升级，持续约10分钟。

现有导航页面上的升级入口：

配置入口：账户中心-「接待配置」-「会话设置」-「会话自主导航」-「马上升级」

升级后导航素材库：

点击“自助导航配置”可以解锁自助导航详细玩法

2.客服管理员强制转接能力

客服管理员，是客服质量的把关者。在消息监控中发现低质量的客服会话，不加以处理的话，很有可能就会造成客户流失。通过新窗口消息监控—客服管理中的“强制转接”，客服管理人员在发现问题后第一时间就能为客户匹配更高质量的客服，提升客户服务体验。

3.接待组件显示优化及新增搜索功能

多网页挂载了接待组件后，时间一长，就不清楚组件是否使用，都用在哪里？新版「网页H5接入」将新增「挂载位置备注」标记组件使用路径、还有一目了然的组件点击量/浏览量，帮助企业快速定位目标，实现高效管理。

配置入口：账户中心-「接待配置」-「接入设置」-「网站H5接入」

4.新增好友添加权限

如何限制员工添加企业主号好友或员工工号好友？现在权限角色功能新增“禁止主号加好友”、“禁止工号加好友”权限能力，方便管理员对客服添加好友进行限制。温馨提醒，当角色这两个权限都被关闭时，客户端将失去添加好友按钮。

配置入口：账户中心-「企业管理」-「权限角色」

5.组织架构能力优化

组织架构中停用员工管理不够精细化？在新的3.5版本中，管理员可以在「账户中心」-「组织架构」中查看员工账号的停用时间，还能选择客户端上是否显示停用员工账号，从此再也不用担心停用员工账号管理不到位了。

配置入口：账户中心-「企业管理」-「组织架构」

6.会话记录筛选板块增加多维度标签

客服高质量的会话记录是客户接待体验的最佳保障，为了能够清晰地展示客服会话情况，3.5版本提供了更多维度的筛选标准，新增会话关键词、客户属性、客户质量、会话来源等维度，帮助管理员更精准查看客服会话情况。

使用入口：账户中心-「运营分析」-「会话记录」-「更多筛选」

7.会话接待分配逻辑增加

会话接待配置更加智能化，会话接待分组的分配顺序默认设置为：优先归属人-优先上次接待人-按空闲率分配，减少管理员的操作及学习成本。

配置入口：账户中心-「接待配置」-「会话接待分组」-「分配顺序」

8.群配额色块分类显示

群配额管理对群使用情况进行色块显示分类，分别为【可分配】+【分配后未创建】+【可分配】3个色块，同时显示总配额数值，更明确的告诉管理者群配额的分布情况。

查看入口：账户中心-「企业管理」-「配额管理与审批」

9.满意度能力优化

针对客服未对接客户，就被客户低分劝退的情况，做了新的优化。管理员可以在「接待配置」中设置发送规则：客服未进行接待时，不下发满意度。

配置入口：账户中心-「接待配置」-「满意度调查」-「发送规则」

10.公众号菜单支持接入小程序

公众号和小程序就像是咖啡和伴侣一样的存在。3.5版本中将支持公众号菜单直接跳转到绑定的小程序，更好地连接公众号内容和小程序服务。

配置入口：账户中心-「接待配置」-「接入设置」-「公众号接入」-自定义菜单-进入小程序

重点功能与优化

@智能客服机器人

1.腾讯企点在线客服基础版支持智能客服机器人，解决重复问题零失误，管理员可在购买相应套餐后同时购买智能客服机器人，操作流程更加简便。

2.新增自由文本能力，支持图片、超链接、表情等回复能力。

3.客服机器人新增小程序通路，客服机器人支持接入小程序通路，增强企业小程序触达能力。

4.新增问题学习能力页面。新增【相似问题学习】、【未知问题学习】、【忽略问题】三个模块，同时加入页面引导，引导客服接待人员跳转【问题库】页，以便客服接待人员自行操作。

其他优化：

1.已发出的错误消息，支持撤回并二次编辑；

2.客户添加好友的系统消息中支持直接发起会话；

3.优先分配给接待人员后，超时未回复可以重新分配；

4.最近联系人列表联系人支持快速点击叉号移除；

5.客户归属规则支持自定义归属时长；

6.公众号接入页面中，一二级标题重新分类命名，展示功能更加清晰。

文末小彩蛋

企点客服3.5灰度体验（135）

企点客服小帮手

3.5版本即将要上线啦，大家灰度期间功能体验得怎么样呢？

泛互联网行业A女士

为新导航功能点赞，还可以不同的组件设置不同时段的差异导航。

泛互联网行业A女士

这样非工作时段和工作时段的页面展示就系统自动区分了，给开发和产品同学360°赞~

美容行业B女士

这个客户来源，对我们来说，非常重要！！太棒了。

游戏行业C先生

满意度下发优化得太及时了，之前邀评率的问题都解决啦~

企点客服小帮手

好哒，你们的需要是我们前进滴动力，欢迎有任何意见都可反馈给我们。

企点客服小帮手

顺便透露一个即将上线的功能，企业管理人员配置统一快捷回复话术的能力也即将上线，到时候客服人员对外沟通接待就能便捷+规范两全啦~

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