《贝佐斯的数字帝国》7 模块6 组织文化：坚决反熵，始终创业

7 模块6 组织文化：坚决反熵，始终创业

无论公司发展多快、规模多大、实力多强、市值多高，都要像创业第一天一样，快速灵活，持续迭代

为何强调“第一天”

热力学第二定理，又称熵增定律，即在一个封闭系统中，热量从高温物体流向低温物体是一个不可逆的过程。在这一过程中，系统没能和外界产生能量交换，导致整个系统的熵值不断增加（温度不断增加）。达到一定的高温临界点后，等待系统的将是灭亡 这是一个令人细想起来就觉得很恐怖的自然规律。一切事物发展的自然倾向，都是从有序走向无序，直至最终灭亡

事关公司生死存亡：坚持与熵增做斗争

• 无论企业做得多好，客户的期待都会持续提升：今天的惊喜激动，很快就会沦为明天的稀松平常。没有好坏对错，人性使然

如何防范“第二天”

四条初级版建议

1. 真正痴迷客户
2. 抵制形式主义：很多个来管理流程，初衷本应是服务业务、服务客户，但在实际工作中，往往成了妨碍业务快速推进、损害客户体验的症结所在
3. 拥抱外部趋势：贝佐斯认为，陷入第二天陷阱的企业，往往对外部变化缺乏警觉性，既不能敏锐地捕捉变化的征兆，也不能快速判断变化的趋势
4. 提高决策速度

三条高级版建议

1. 消灭骄傲自满：贝佐斯心目中的优，是远远超出当前水平的显著优势
2. 消灭官僚主义：在亚马逊，每年做年度规划时，都必须制订提升计划。比如，做同样的事，怎样可以更高效
3. 重新定义负责：贝佐斯极其厌恶官僚主义，而且真正优秀的一流人才也都非常厌恶官僚主义；官僚主义一旦生根就难以铲除。首先流失的，必然是一流人才，他们从来不缺机会，他们会用脚投票，另谋高就

重新定义负责

1. 自力更生：达成目标必需的相关职能，尽可能拉进项目组
2. 明确要求：即便是内部协同，也要像管理外部合作方一样，明确交付要求
3. 得有后备方案

如何打造“第一天”的组织文化

明确具体定义：从口号到具体行为

只有细化到具体行为，对企业文化的理解，才能统一；对企业文化的落地，才有保障

• 更为精妙的是，一旦细化为具体行为，就可以通过观察具体行为分析和判断每个人在日常工作中是否真的践行企业文化的要求

设计落地方法：从理念到日常工作

贝佐斯的每周一问

• 每周例会上，贝佐斯都会问“我们怎样才能为客户做得更好？”这是贝佐斯的习惯，风雨无阻，每周都问

给客户留把空椅子

• 在亚马逊创业早期，为了灌输“痴迷客户”的理念，贝佐斯在开会时，会给客户留把空椅子，时刻提醒大家，虽然客户不能亲临现场，但大家要始终心怀客户，把客户的利益放在第一位

实时收集客户反馈

• 亚马逊开发了客户反馈自动收集系统，实时跟踪客户意见，尤其是对表达不满的负面反馈

一线客服直接下架

• 如果多位客户对同一款在售产品提出投诉，客服中心的一线工作人员就有权将这款产品直接下架

每年去当两天客服

• 每年都会安排部分经理去客服中心接两天电话。因为贝佐斯特别担忧，随着公司的不断发展，大家会变得骄傲自满，会沉醉于已经取得的各种成绩，不再坚持极高标准，不再要求自己持续提升

自动、主动退款

• 亚马逊实现了自动发现、主动退款的功能。客户不需要投诉，问题就能自动解决

最近，有位行业观察家收到了亚马逊系统自动发送的邮件。邮件是这么写的，“我们发现您在使用亚马逊视频点播服务中，电影《卡萨布兰卡》的播放效果不佳，给您造成了不便，我们深感歉意。特此向您退还相关服务费用2.99美元。希望以后您还会继续使用这项服务。”这次经历让他深感惊讶，并在随后的文章中写道，“我观看视频效果不佳的事，亚马逊竟然能自动发现，还能主动退款。这才是真正的客户至上”

做到以身作则：在每个决策中践行

贝佐斯的定价原则

一次高管会上，有人问贝佐斯，要是市场上虽然有更低的价格，但实则没货，亚马逊是不是就不需要下调价格了？因为对于那些真正着急想买的客户，就算亚马逊的价格高一点儿，他们也只能从亚马逊买。这个问题合情合理。总之能赚的钱，为什么不赚呢？ 对此建议，贝佐斯断然拒绝了。他说，即便客户这次出于无奈被迫接受了亚马逊更高的价格，这种不好的感觉也会持续很长时间，会有损客户对亚马逊的信任。利润是小，信任是大，这就是亚马逊的领导力准则！

• 亚马逊的定价原则，绝不是短期利润最大化，而是持续赢得客户的信任

贝佐斯的问号邮件

在亚马逊，突发事件会按照严重程度分为五级，一级最高，五级最低。但在此之上，还有一种情况，一旦发生，就得放下所有工作，马上投入战斗。这种情况就是贝佐斯的问号邮件 为了直接听到客户的声音，贝佐斯很早就公开了他的邮箱。只要客户愿意，遇到问题可以直接向贝佐斯投诉。如果问题严重，贝佐斯会在邮件上加个问号，然后直接转发给相关人员 如果有幸收到贝佐斯的问号邮件，不仅要快速解决，还得找到造成此类问题的根本原因，从根源上，杜绝此类问题的再次发生。问题解决之后，还得把问题分析及解决方案汇报给贝佐斯

4000台粉色iPod的故事

据亚马逊前高管罗斯曼回忆，有一年圣诞节前，客户通过亚马逊平台预订了4000台苹果公司的粉色iPod。然而，11月中，亚马逊收到苹果公司的通知，说是得延期交货 亚马逊去市场上按零售价买了4000台粉色iPod，并手工分拣，确保在圣诞假期前送到每位客户的手中

• 从赚钱的角度 讲，这简直是疯了。但贝佐斯给予了坚定的支持，因为这才是真正的“痴迷客户”，才是亚马逊要的企业文化

赋予特殊意义：在独创奖项中强化

门板奖

• 说到节俭，在亚马逊，“门板”是艰苦创业 、厉行节俭的象征。设立门板奖旨在肯定为客户创造更低的价格方面做出巨大贡献的人。其奖品就是一个门板办公桌的装饰品