【AI迷你接入赛】急速打造自己的客服机器人

不知阅读本文的你是否接触过一线售前或客服业务？客服人员，接触最多的是相同且机械的问题。为了优化流程，释放资源，我们接入了腾讯智能对话平台 TBP。为此，特将接入过程章分享，以供参阅。

前言

作为一名基础应用开发者，我们不可能自己重写一套逻辑，去实现足够智能的对话机器人。经过多产品比对，我们最终选择了腾讯云 AI 的智能对话平台中间件的能力。原因很简单，接入足够便捷，开发成本低。

这套中间件能够在几秒内接入公众号、企业微信等平台，甚至不用写一行代码，就能实现接入。对于我们团队来说，其优势不言而喻。

准备

腾讯云账号：既然要接入腾讯云的产品，那么账号是不可缺的，这里有两个步骤需要完成，第一步是注册，第二步是实名。

智能对话平台申请：目前腾讯云的智能对话平台还在内测阶段，所以要完成接入，我们还需要进行申请。

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开发工具：其实如果你和我一样，只是打算在公众号和企业微信内使用，则只需要准备一些参数就行。公众号什么都不需要，企业微信需要准备Token、EncodingAESKey。这些参数在注册企业微信机器人的时候系统会分配。

其他平台的话，需要大家自己调用API实现，本文将展示API基础调用方法，具体细节不讨论。

接入

注册完成后，我们就可以看到相关的控制台页面，我们需要新建一个机器人。

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这里名称智能是应为，大家可以按照自己的需求创建，我这里命名为faceid_test。创建完成后，我们就可以设置一些对话。

问答

先以最基础的问答为例子。选择语意模型中的问答管理。

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我们可以在这里创建一个问答，比如客户询问“产品多少钱？”“价格是多少？”“收费吗？”“这个能免费用吗？”之类的问题，都可以用用统一话术回答，这里我们配置下。

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保存完成后，系统将自动编译我们准备的话术库，我们点击左上角的测试，来测试下我们配置的机器人。

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我们看到，通过我们配置的话术，系统能准确命中相关关键词。同时，提问者（用户）换个问法，也能精准命中我们所配置的回答。相似问题越多，越能精准命中相关问题。

获取用户意图

当然，除了最基础的问答，客户一些简单的需求，我们也可以通过机器人来实现。比如订票、查询等操作。想象一下最简单的查询场景，营业厅客户通过输入手机号查询自己的话费、账单等信息，然后通过回复菜单数字实现业务办理。

这就是意图，你需要获取用户的东西。我们可以通过配置问答去引导客户回复如“我的手机号是XXX”，“手机是XXXX”等回答。当客户回复“手机是XXXX”，我们就可以通过意图配置去拉“XXX”等信息。说了这么多，我们尝试配置下。

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在意图管理页面，我们新建一个意图。这里名称可以按照自己业务需求填写。我这里以Get_Phone_Number为例。创建完成后，就需要对意图进行配置。

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这里我们首先获取用户查询话费余额的说法，然后通过话术去拿到用户的手机号。需要配合下吗的槽位进行使用。

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当命中手机号槽位后，进行相关回复。我们可以通过两种方式来配置回复，一种是通过下方的配置，来自动回复。另一种是通过webserver来实现数据接收和解析查询。

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比如我们查询余额为例，我们要在WebServer端去解析机器人传入的Json参数。可以参考文档，我们只需要在服务端去解析相关结果就行。机器人传到我们服务端的信息如下：

{
"RequestId":"xxx",
"AppId":123456,
"BotId":"5c8ef837-xxx-xxx-xxx",
"BotName":"Ticket",
"IntentName":"BookTicket",
"SlotInfoList":[
{
"SlotName":" Get_Phone_Number",
"SlotValue":"13888888888"
},
],
"UserId":"userId",
"SessionAttributes":"xx"
}

我们需要解析SlotNamehe和SlotValue参数值。然后执行后端逻辑查询后，将相关信息返回到机器人，这里回复的内容也必须严格按照机器人的响应结果返回。

{
  "RequestId":"xxx",
  "SessionAttributes":"xx",
  "ResponseMessage":{
  "ContentType":"PlainText",
  "Content":"尊敬的用户，您的账号余额为X元"
}
}

这样，就能实现简单的查询功能。

日常闲聊

除了我们配置的语料库，您还可以使用闲聊模式，配置无命中语料库的数据，由机器人自动寻找答案回复。我们只需要打开Bot信息中的闲聊模式即可。

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开启闲聊模式后，您可以询问一些语料库无关的数据。

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发布到公众号或企业微信

等测试完成后，就可以发布到公众号了。在接入企业微信或者公众号之前，我们需要将其发布。进入发布管理页面，将机器人发布上线。

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之后，进入应用接入页面，选择接入即可。

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公众号接入很简单，只需要选择接入，然后使用管理员账号扫描二维码即可接入。企业微信相对会复杂一些。最后，我们就可以在公众号端进行测试了。

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总结

本次接入过程还算顺利，因为也是刚刚接入，体验上还需一些时间。腾讯云等这款产品在PaaS转SaaS过程中体验很好，赞一个。也有部分不足，如机器人识别不准确，比如“如何在小程序体验该产品”话术更换为“如何在小程序中体验该产品”，加一个“中”字就无法识别，希望团队能够不断优化迭代。