Salesforce Knowledge介绍

Salesforce Knowledge是一个以知识为中心的支持体系（KCS）

KCS是一个非常简单的概念：将创建和维护知识的过程融入到交互的过程中。

KCS是一个去获取，制作，改善以及发布信息等与支持流程相关的过程。

Salesforce Knowledge是一个动态的知识信息库，一个用户可以快速的找到并浏览相关的内容的知识库

每个用户也可以通过创建和维护已有的知识文章来为知识库做出贡献，用户可以利用文章管理功能来创建，编辑，发布和存储知识文章，或者通过文章列表查找和查看已经发布的文章。

如果在Salesforce社区里启用了Knowledge模块后，客户和合作伙伴也可以访问知识库，你也可以创建公共知识，这样你网站的访客也可以访问你的知识文章。

知识库的几大特性：

• 在一个中心访问所有的信息
• 整合不同渠道的知识
• 客服只需通过点击了解所有知识的内容
• 简单，直观的内容编辑
• 通过分析去了解知识的使用情况，通过可测量的成功来建立知识驱动的服务组织

知识库如何来帮助我们？

一、帮助你的客服人员

• 提供个案建议的解决方案
• 只需一次点击就可将解决方案分享给你的客户
• 为当前的个案创建新的解决方案

二、协同创建最佳的文章

• 利用Chatter去协同和提高你的知识内容
• 有规划的知识发布
• 利用Topics来为文章加标签

三、帮助客户自助查询知识

• 将你的知识库内容发布到网站，内置到应用上
• 将文章推送到社交媒体网那个站，例如Facebook的页面
• 将内容传递到每个设备，电话，平板或桌面上

四、利用多渠道去创建内容

• 通过最优的方式去创建文章
• 将文章推送到社区

五、知识分析去衡量使用情况

• 利用分析去了解知识库的使用情况
• 运行分析去衡量是否成功
• 弥补缺失的文章
• 识别并奖励知识库的贡献者

六、利用高级搜索来快速查询信息

• 最新和相关的的知识将推送到最前端

1. 关键词以及其他的筛选规则，例如文章类型，类别等
2. 语言识别——拼写检查等
3. 文章的使用分析——查看最多的，知识附加到个案的百分比等