让人略吃惊的一次售后服务体验

前几天，卧室的空调坏了。

晚上加班，到家11点了，洗完澡睡觉，开空调许久，发现头上开始冒汗：怎么这么热？一看空调，没风，显示屏不是平时显示的“26”，而是亮着“E3”。心里想：糟了，怕不是坏了吧，这台XXX空调（避嫌，隐去品牌名），上个月才刚买的啊。这8月份的深圳，没空调要人命啊。

说明书早不知道仍哪里去了，去XXX官网，俨然一个电商全是商城卖产品的，在页面底部，找到了服务支持，找到产品说明书，看了之后：室内风机失速故障。新空调啊，1个月才，居然坏了，质量太不可靠了！感觉要XXX一生黑了。幸好家里还有台风扇，先熬过一晚。

第二天一早8点钟，我就开始拨打400电话了。我已经憋了一夜的怒火了。

电话接通后：“空调请按1”。居然是1，这么干脆。想起之前打联通客服电话，前面要听一大堆的广告，而且啰哩啰嗦，XXX这个客服突然这么直接让我有些意外。

接下来依然很直接：“咨询请按1，维修请按2”。依然没有废话呢。按了2之后，响了几声，电话接通了。

接通人工后，我直接告诉客服：新买1个多月的空调，现在E3错误了。

接下来我本来还想吐槽，你们XXX的东西质量怎么这么烂，是不是能退掉，我已经做好和他们扯皮的准备了。

但客服马上就和我确认信息：确认我的姓名、购买时间、购买机型、地址、联系方式。我一一回答到：对的。

然后她告诉我，2小时内，师傅会联系你上门维修。

我愣了一下：居然这么快？？？我没什么话可继续讲了，就挂了电话。

以上整个过程不到1分钟。从拨打电话到挂掉电话，不到1分钟时间。不管是电话的自动语音，还是客服人员，全程没一句废话。突然让我有那么一点点不适应。

不到10分钟，本地的售后人员联系到我，确认了一遍我的信息之后，告诉我等会儿会有师傅联系我。

5分钟后，师傅联系到我，问我空调的具体情况，我告诉他，E3错我。师傅说，直流电机坏了，给你换一个，家里什么时间有人。我告诉他，家里一直有人，随时可以过来。他说，1小时后到。

9点15，师傅准时上门。开始进行维修，并更换了电机。

这就是我遇到的一个售后服务体验。作为一个设计师，一个关注体验的设计师，XXX的整个售后服务体验，是让我吃惊的。我已经不确定自己还要不要“XXX一生黑”了。

我吃惊的地方在于：

1. 它的电话系统，肯定是优化过的，专注于核心任务，效率优先。
2. 一线的客服人员，肯定有一套优化过的系统，这个系统能把手机号作为ID去识别相关的订单信息、客户信息
3. 一线客服人员的话术，一定是优化过的，依然是专注于解决客户的问题，效率优先
4. 一线客服人员可以快速建单，并根据客户信息，将工单流转到下一环节：离客户最近的售后服务点。
5. 售后服务点，有专员确认客户信息，并有响应度要求
6. 专员将工单分配给维修师傅，师傅能快速响应，并对故障进行沟通预处理准备
7. 在约定的时间内准时上门处理。

在体验过联通、移动、电信、银行的售后服务（可以用垃圾形容），或物业、燃气、电网等生活服务的售后（有些简直是无奈），甚至其他电商商家的售后之后（被“亲”叫的有些反胃，偶尔还会踩雷），XXX的售后，突然让我有些意外。联想到腾讯的客服，经常被用户吐槽根本就找不到人工客服，一个问题拖延多天得不到处理，还谈什么售后服务。以前经常觉得，只有互联网的产品才是重视“用户体验”的，那时只有互联网公司才会养一个很大的团队专门做用户体验，而传统企业根本不不重视这一块，看他们在用户体验上的投入就能看出来。但这次XXX的售后服务让我突然觉得，自己以前是不是有偏见。这些年，用户体验的概念在普及，很多传统企业都开始重视这一块并投入优化用户体验。准确的说，是客户体验。传统企业虽然不懂客户体验，但他们可以请专业的咨询公司来帮助他们，他们现在在客户体验的很多方面已经开始做的比互联网公司还要好。

仔细想想，“传统企业”一直都是重视客户体验的，以前卖产品的开始更关注“服务”，以前做服务的现在更重视“体验”了，不管是卖空调的还是卖洗衣机的，不管是餐厅还是酒店，这些传统企业对待客户，从来都是敬畏的，“客户至上”一直被践行着，从前是，现在也是。

反观互联网企业，特别是“大公司”，反而越来越傲慢。就因为用户“免费”用着他们的产品，他们就可以不尊重用户、打扰用户、甚至“强暴”用户、对用户声音视而不见爱理不理。

客户体验，需要对客户敬畏，保持谦卑。想起了大刘说的：弱小和无知从来都不是生存的障碍，傲慢才是。